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第一章　信息1

第一节　信息活动的产生1

第二节　信息的含义3

第三节　信息的特征6

第四节　信息的分类10

一、从逻辑层次分10

二、从发展过程分11

三、从哲学角度分11

第五节　信息的发展阶段13

一、（个体）初级信息阶段13

二、（群体）社会信息阶段14

三、现代信息阶段17

第六节　图书馆的信息资源建设27

一、图书馆信息资源建设的意义27

二、图书馆信息资源建设理论研究的演变36

三、图书馆信息资源建设的基本原则43

四、图书馆信息资源建设的内容和步骤45

第二章　服务53

第一节　服务的起源和演变53

第二节　服务的本质属性56

一、服务的定义56

二、服务的本质59

三、服务的性质61

第三节　服务与社会发展的关系64

一、社会的发展导致服务的产生64

二、服务是社会消费的必备元素64

三、服务发生的变化65

四、服务是维系社会关系和生活关系的纽带65

第四节　服务的类型66

一、按服务的形态划分66

二、按服务的性质划分68

三、按服务提供的消费方式划分69

四、按服务的技术含量划分70

五、按服务与被服务者的关系划分70

第五节　图书馆的服务及其特征71

一、图书馆服务的概念72

二、图书馆服务方式的演变74

三、图书馆的服务理念81

第三章　信息服务86

第一节　信息服务与信息服务对象86

一、信息服务86

二、信息服务对象87

第二节　信息服务的性质和内容88

一、信息服务的性质88

二、信息服务的内容90

第三节　信息服务的发展与体系演化93

第四节　信息服务机构96

一、部分发达国家的信息服务机构及其特点97

二、中国的信息服务机构99

第五节　信息服务的价值100

一、信息服务的经济特性100

二、信息服务的使用价值和价值104

三、价值规律在信息服务中的作用106

第六节　图书馆的信息服务107

一、图书馆信息服务的原则107

二、图书馆信息服务的类型117

三、图书馆的信息服务模式138

第四章　信息服务质量151

第一节　质量的概念151

第二节　质量的含义153

一、质量的定义153

二、质量的特性154

三、质量的种类155

四、质量等级与质量管理157

第三节　质量的重要性158

一、质量是企业的生命线158

二、质量是构成社会财富的物质内容159

三、提高质量是用户满意的保证159

四、以质量为中心的管理方式是现代企业管理的要求160

第四节　图书馆信息服务质量160

一、高质量信息服务对社会发展的重要性160

二、图书馆提供高质量信息服务的必备条件161

三、图书馆提高信息服务质量的途径163

第五章　图书馆馆员与图书馆信息用户169

第一节　图书馆馆员169

一、图书馆馆员在信息服务中的角色定位169

二、图书馆馆员的心理品质172

三、图书馆馆员在信息服务中的作用177

第二节　图书馆信息用户179

一、图书馆信息用户的类型180

二、图书馆信息用户的信息需求182

第六章　新型质量管理186

第一节　六西格玛质量管理体系186

一、六西格玛管理的产生186

二、六西格玛管理产生的理论基础188

第二节　六西格玛管理的本质属性189

一、六西格玛是一种质量管理方法189

二、六西格玛是一种持续的质量改进方法190

三、六西格玛是一种文化191

第三节　六西格玛管理的内涵192

一、六西格玛的统计学意义192

二、六西格玛管理的特征195

三、六西格玛管理的组织构架199

四、六西格玛管理的项目策划201

第七章　六西格玛管理在图书馆信息服务中的应用205

第一节 图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的意义205

一、图书馆管理的理论研究与实践历程205

二、典型的图书馆管理方法和工具与六西格玛管理的比较207

三、图书馆信息服务质量管理存在的问题211

四、探索图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的意义212

第二节 图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的必要性214

一、时代发展的需要214

二、高标准服务质量的需要215

三、详细定义用户需求的需要216

四、降低信息服务质量成本的需要217

五、建立内部服务链的需要218

六、图书馆服务过程量化管理的需要218

第三节 图书馆信息服务质量实行六西格玛管理的可行性220

一、具有服务质量标准的数据化基础220

二、具有图书馆服务质量管理系统的保证221

三、与图书馆“以用户为中心”的服务理念吻合222

第四节 图书馆信息服务引入六西格玛管理的基础条件223

一、领导支持223

二、文化认同224

三、采用团队模式为最基本的工作单元225

四、以业务流程为基础的组织结构225

五、进行务实的六西格玛培训227

六、照顾各方利益，合理制定改进措施228

第五节　图书馆实施六西格玛管理面临的挑战及应对方法229

一、缺乏有效的度量数据229

二、缺乏关键质量特性指标的界定230

三、服务时互动博弈增加控制难度230

第六节 图书馆信息服务质量过程管理的评价指标体系232

一、图书馆的效益指标232

二、服务质量特性指标233

三、服务过程能力评价指标235

四、馆员学习与提高的评价指标236

第七节　图书馆信息服务过程模型的建立236

第八节　基于六西格玛DMAIC模式实施图书馆信息服务改进240

一、界定项目范围240

二、实施有效测量243

三、实施有效分析246

四、实施有效改进与提高249

五、实施有效控制251

第八章 六西格玛管理在图书馆信息服务绩效管理中的融入与整合258

第一节　绩效管理259

一、绩效管理的含义259

二、绩效管理系统260

三、绩效管理的功能265

四、绩效评价体系267

第二节　图书馆的绩效管理268

一、图书馆绩效评价指标举例分析269

二、较有代表性的图书馆信息服务绩效评价指标体系及评估方法分析270

三、图书馆现行绩效管理存在的问题275

第三节 图书馆信息服务绩效管理与六西格玛管理的整合277

一、六西格玛管理对图书馆信息服务绩效管理的启示277

二、六西格玛管理与图书馆信息服务绩效管理的契合点279

三、结合六西格玛管理的图书馆信息服务绩效评价体系280

第四节　图书馆信息服务绩效管理中的六西格玛管理应用289

一、对相关因素的界定290

二、测量绩效数据，调整关键指标294

三、分析原因，寻求结果296

四、制订改进方案并加以实施297

五、保持改进成果，控制绩效波动298

结束语301

后记304