图书介绍
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- （日）岩仓正枝著；田龙姬译 著
- 出版社： 北京：中华工商联合出版社
- ISBN：9787515815022
- 出版时间：2016
- 标注页数：184页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：202页
- 主题词：消费品－市场营销学
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图书目录
第1章 奢侈服务是“量身定制”的高端服务2
何谓真正的顾客至上2
具有敢于推荐其他品牌的魄力3
高品质服务所需的信息收集能力5
何谓顶级奢侈品牌？8
什么是真正的“奢侈”？8
获得顾客最大信任的拉夫·劳伦9
顶级奢侈品牌所独有的顾客服务10
有一百个顾客，就有一百种不同的服务10
国外顶级品牌的超高服务11
不断追求高品质服务14
为顾客创造幸福瞬间16
建立顾客信任关系16
传授“享受人生”18
顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问19
要成为一名真正的营销专家20
自己就是一个好品牌20
你知道品牌的由来吗？21
要具有顶级奢侈品牌的自豪感22
奢侈品牌营业员的通用条件26
牢牢抓住高端顾客的心26
为了保持专业形象28
通往奢侈服务之路31
本章要点 向顾客提供高端奢侈服务36
第2章 顾客服务的基本原则40
不可挑选顾客40
您是否在进行这样的服务呢？40
无论何时，都要提供最优质的服务44
当顾客光顾时46
顾客服务第一步：正视顾客的眼睛46
想想“欢迎光临”的后续语句48
推销方法51
推销商品的最佳时机51
“惯用句＋……”的推销技巧53
仔细观察顾客的一举一动54
营销语言要跨越年龄界限58
与顾客之间的距离和谈吐60
具有亲和力的营业员60
沟通无阻的巧妙措辞62
模棱两可的态度让人无所适从64
抓住顾客心理的营销“魔咒”65
与顾客保持适当的距离70
令顾客轻松愉快的顶级服务75
要注意节奏75
需要快速服务的情景76
需要多花费时间服务的情景78
本章要点服务顾客的基本原则80
第3章 培养“自己的客户群”之诀窍84
一切从了解顾客开始84
培养“自己的客户群”的重要性84
了解顾客的消费心理85
了解现代消费者的心理特征88
对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高90
不同类型顾客的不同服务形95
提供高品质的服务95
12种类型的顾客及其服务要点96
当顾客成为常客时100
与顾客的交流，八成是在“听”100
要让顾客快乐起来101
何谓“积极倾听”103
需要掌握的提问技巧105
如何察言观色107
生命般重要的“顾客名簿”109
越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”109
顾客名簿的活用方法110
闲暇时的服务更为重要115
来自顾客的感谢信116
本章要点 培养“自己的客户群”之诀窍122
第4章 改变自我形象的服务规则126
培养优雅的行为举止126
你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？126
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系127
动作的结尾要“慢而静”128
怎样体现优雅的行为举止128
交接物品的基本礼仪130
交换名片的基本礼仪133
站位的艺术135
用真心微笑吸引顾客137
我们提供的是梦想，所以微笑更为重要137
发自内心的微笑最为可贵139
随时确认镜子里的自己141
时刻保持微笑的秘诀144
不开窍的营业员146
需要掌握的顶级奢侈品牌之常识149
凡事要遵循先来后到149
试用商品的基本常识150
提高自我综合素质的6种意识153
品牌店的销售业绩取决于营业员的能力153
营业员须具备的6种意识156
本章要点 改变自我形象的服务规则162
第5章 顾客投诉的预防及应对方法166
投诉的前期处理尤为关键166
无理要求返还大衣货款的顾客166
为什么会发生投诉事件？169
投诉发生的两大类根本原因169
投诉的根源在于需求未得到满足171
掌握投诉处理之基本技巧175
表达诚意的方法175
及时应对是解决问题的第一步176
认真听取顾客的话178
当顾客要求请出负责人时179
避免引起不必要的顾客投诉181
日常服务中应该铭记的一点181
本章要点 顾客投诉的预防及应对方法183