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第一部分 零售业简介3

第1章 认识零售业3

1.1什么是零售业？如今为何它要经历如此多的变革3

1.1.1零售业变革的性质5

1.1.2网络零售7

1.1.3价格竞争9

1.1.4人口统计的转变10

1.1.5商店规模11

1.2零售商分类14

1.2.1人口普查局15

1.2.2店铺数量16

1.2.3利润率对周转率17

1.2.4店铺位置19

1.2.5零售商规模20

1.3零售职业20

1.3.1零售职业中的常见问题22

1.3.2成功的先决条件23

1.4零售业研究与实践26

1.4.1本书提纲28

1.4.2零售业简介29

1.4.3零售业环境29

1.4.4市场选择与店址分析29

1.4.5零售运营管理29

第2章 零售战略规划与经营管理33

2.1战略规划的构成33

2.1.1使命陈述35

2.1.2战略目标与战术目标的陈述37

2.1.3战略43

2.2零售战略规划与经营管理模型52

2.2.1战略规划53

2.2.2经营管理54

2.2.3高绩效成果55

第二部分 零售业环境61

第3章 零售顾客61

导论61

3.1人口趋势68

3.1.1人口增长68

3.1.2年龄分布69

3.1.3种族趋势74

3.1.4地理趋势76

3.2社会趋势78

3.2.1教育79

3.2.2婚姻状态79

3.2.3离婚80

3.2.4美国家庭的构成80

3.2.5不断变化的工作性质82

3.3经济趋势83

3.3.1收入增长83

3.3.2个人储蓄84

3.3.3劳动力市场中的女性85

3.3.4信用卡的广泛使用86

3.4消费者行为模型86

3.4.1刺激86

3.4.2问题认知87

3.4.3搜寻88

3.4.4评估替代品89

3.4.5购买商品89

3.4.6购买后评价90

第4章 评估零售业的竞争95

4.1零售竞争模型95

4.1.1竞争性市场97

4.1.2市场结构98

4.1.3零售业的需求方100

4.1.4非价格决策100

4.1.5竞争行为105

4.1.6既是合作者又是竞争对手的供应商105

4.2竞争类型106

4.2.1相同零售模式之间竞争与不同零售模式之间竞争106

4.2.2转移性竞争107

4.3零售竞争的演变108

4.3.1零售轮转108

4.3.2“零售手风琴”理论109

4.3.3零售生命周期理论109

4.3.4资源优势理论112

4.4零售竞争的未来变化113

4.4.1无店铺零售业113

4.4.2新的零售业模式116

4.4.3愈加激烈的全球竞争120

4.4.4技术整合122

4.4.5自有品牌的大量使用123

第5章 管理供应链129

5.1供应链129

5.1.1主要营销机构133

5.1.2辅助营销机构134

5.2供应链类型136

5.2.1供应链长度136

5.2.2供应链宽度138

5.2.3供应链控制138

5.3管理零售商—供应商关系143

5.3.1依赖性143

5.3.2影响力143

5.3.3冲突146

5.4销售渠道中的协作149

5.4.1促成供应链协作150

5.4.2品类管理151

第6章 法律与道德行为158

6.1定价限制163

6.1.1水平价格垄断163

6.1.2垂直价格垄断164

6.1.3价格歧视165

6.1.4欺骗性定价167

6.1.5掠夺性定价167

6.2促销限制167

6.2.1欺骗性夺走顾客168

6.2.2欺骗性广告169

6.2.3欺骗性销售行为170

6.3产品限制170

6.3.1产品安全171

6.3.2产品责任171

6.3.3质量担保171

6.4供应链限制172

6.4.1地域限制173

6.4.2双重分销173

6.4.3独家销售174

6.4.4捆绑协议174

6.5联邦、州和地方的其他法律174

6.6零售业中的道德标准178

6.6.1商品采购中的道德行为179

6.6.2商品销售中的道德行为180

6.6.3零售商—员工关系中的道德行为182

第三部分 市场选择与店址分析191

第7章 市场选择与零售店址分析191

7.1选择一个目标市场191

7.1.1市场区隔194

7.1.2识别目标市场195

7.2接触你的目标市场195

7.2.1有店铺零售商的店址196

7.2.2无店铺零售商203

7.3地理信息系统203

7.3.1专题地图204

7.3.2地理信息系统的使用204

7.4市场确定205

7.4.1零售店址理论206

7.4.2市场需求潜力210

7.4.3市场供给因素212

7.5店址分析214

7.5.1商圈的范围215

7.5.2商圈的描述215

7.5.3需求密度216

7.5.4供给密度220

7.5.5店址可获性221

7.6店址选择223

7.6.1店址的性质224

7.6.2购买或租赁条款226

7.6.3预期的盈利能力226

第四部分 零售运营管理235

第8章 零售商财务管理235

8.1商品预算235

8.1.1确定计划销售额240

8.1.2确定计划月初存货和月末存货245

8.1.3确定零售扣减计划246

8.1.4确定计划采购零售额和成本247

8.1.5确定采购经理的计划毛利润247

8.2零售会计报表248

8.2.1损益表248

8.2.2资产负债表253

8.2.3现金流量表255

8.3存货估价256

8.3.1存货会计系统257

8.3.2存货定价系统260

第9章 商品采购与运送265

9.1商品采购与运送的主要步骤265

9.2销售金额计划267

9.2.1基本库存法270

9.2.2百分比变化法271

9.2.3周供应量法271

9.2.4存货-销量比法271

9.3商品成本管理272

9.4库存计划274

9.4.1最佳商品组合274

9.4.2限制因素275

9.4.3库存管理277

9.4.4用项目文件来管理存货279

9.4.5库存计划中的矛盾281

9.4.6评估库存绩效281

9.5商品货源的选择282

9.6供货商谈判287

9.6.1行业折扣288

9.6.2数量折扣289

9.6.3促销折扣291

9.6.4季节折扣291

9.6.5现金折扣291

9.6.6送货条款292

9.6.7包装材料292

9.7.入店商品运送292

第10章 零售定价302

10.1定价目标与定价政策302

10.1.1互动定价决策304

10.1.2定价目标307

10.1.3定价政策308

10.2具体的定价策略312

10.2.1习惯定价312

10.2.2可变定价312

10.2.3弹性定价313

10.2.4单一价格政策313

10.2.5系列定价314

10.2.6尾数定价315

10.2.7多单元定价315

10.2.8捆绑定价315

10.2.9特价品定价316

10.2.10诱售定价317

10.2.11自有品牌定价317

10.3使用加成317

10.3.1计算加成317

10.3.2各种加成方法318

10.3.3在采购商品时利用加成公式320

10.3.4初始加成与维持性加成320

10.3.5计划初始加成321

10.4降价管理322

10.4.1采购失误323

10.4.2定价失误323

10.4.3商品经营失误323

10.4.4促销失误324

10.4.5降价政策324

第11章 广告与促销330

11.1零售促销组合330

11.1.1促销的类型331

11.1.2供应链中的促销332

11.2促销目标333

11.2.1长期目标334

11.2.2短期目标334

11.2.3相互依赖性335

11.3零售广告活动的策划步骤335

11.3.1选择广告目标335

11.3.2制定广告活动预算337

11.3.3设计广告内容信息344

11.3.4各种可利用的媒体346

11.3.5选择媒体350

11.3.6广告的播出安排351

11.3.7评估广告效果352

11.4促销管理与公共宣传管理352

11.4.1促销活动的作用353

11.4.2促销活动的类型353

11.4.3评估促销活动的效果357

11.4.4公共宣传管理357

第12章 顾客服务与零售364

12.1顾客服务364

12.1.1商品管理369

12.1.2建筑物与固定设施管理369

12.1.3促销管理369

12.1.4价格管理370

12.1.5信用管理370

12.1.6要点重述370

12.2各种常见的顾客服务370

12.2.1售前服务370

12.2.2售中服务371

12.2.3售后服务376

12.3确定顾客服务水平381

12.3.1零售商的特征382

12.3.2竞争382

12.3.3商品类型382

12.3.4价格形象382

12.3.5目标市场收入383

12.3.6服务成本383

12.4零售管理383

12.4.1零售类型384

12.4.2销售人员的选择384

12.4.3销售人员培训385

12.4.4销售人员的绩效考评388

12.5零售过程391

12.5.1探寻391

12.5.2主动接近393

12.5.3销售介绍393

12.5.4完成销售393

12.6顾客服务与促销审计395

第13章 店面布置与设计401

13.1店面布置管理介绍401

13.1.1店面环境的各种要素403

13.1.2店面环境的目标406

13.2店面规划409

13.2.1空间安排411

13.2.2人流通行方式418

13.2.3减损预防420

13.3规划固定装置和商品展示420

13.3.1货架的类型422

13.3.2商品展示规划424

13.3.3选择货架类型和商品展示方法425

13.3.4商品的视觉营销426

13.4店面设计427

13.4.1商店的门面设计428

13.4.2店内设计429

13.4.3灯光设计429

13.4.4音乐和气味：立体的感觉营销430

13.5视觉交流431

13.5.1名称、商标和零售点识别标识432

13.5.2机构标识433

13.5.3指向性标识、部门分区标识及品类标识433

13.5.4销售点标识433

13.5.5生活图片433

第五部分 零售管理441

第14章 人力资源管理441

14.1无形的人力资源能决定胜负441

14.1.1员工与顾客的相似之处442

14.1.2员工和顾客可以拉动利润增长444

14.2招募合适的人员447

14.2.1客户关系管理447

14.2.2员工来源448

14.2.3顾客来源448

14.2.4员工的甄别与选择450

14.2.5顾客的甄别与选择454

14.3人力资源管理455

14.3.1对员工进行培训和锻炼456

14.3.2对顾客的培训和培养457

14.3.3员工评估457

14.3.4顾客评估458

14.3.5员工激励459

14.3.6激励顾客461

14.4薪酬462

14.4.1员工薪酬462

14.4.2销售人员薪酬方案的常见类型463

14.4.3补充福利464

14.4.4薪酬方案的必要条件465

14.4.5工作丰富性466

14.4.6顾客补偿466

14.5后记466

案例部分473

附录 模拟试题答案487

译后记495