图书介绍
银行客户服务理念与方法 第3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王鸿发，周芷梅编著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：9787509615027
- 出版时间：2012
- 标注页数：240页
- 文件大小：76MB
- 文件页数：248页
- 主题词：银行业务－从业人员－技术培训－教材
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银行客户服务理念与方法 第3版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 干一行、爱一行、干好一行1
一、热爱银行工作3
二、做好银行工作6
第二章 银行客户服务理念29
一、服务是什么31
二、理念是“灵魂”41
三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观43
四、“客户总是对的！”是客户服务的基本立场55
五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度62
六、“追求卓越”是客户服务的动态标准72
七、“员工满意”是银行客户服务的前提83
八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿88
第三章 银行客户服务方法97
一、快捷是前提99
二、准确是基础109
三、安全是生命128
四、制度是保证145
五、投诉是“礼物”154
六、营销是服务172
第四章 银行客户服务管理187
一、有计划、有目标——整体把握189
二、有检查、有改进——落实责任194
三、有总结案例——以点带面200
四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨220
附录225
附录1：“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”225
附录2：考核标准评分操作说明228
附录3：客户满意度调查表234
参考文献237
后记239