图书介绍
零售店柜台服务技巧PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 后东升编著 著
- 出版社： 深圳：海天出版社
- ISBN：7806979883
- 出版时间：2007
- 标注页数：187页
- 文件大小：5MB
- 文件页数：197页
- 主题词：零售商店－商品价格
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图书目录
第1章 柜台服务人员职业定位1
第一节 柜台服务人员职业定位2
一、柜台服务人员的作用2
二、柜台服务人员素质3
三、提高柜台服务质量6
第二节 柜台服务用语及礼仪9
一、柜台服务用语9
二、柜台服务人员体态语言15
三、柜台服务人员失礼及其处理17
四、柜台服务人员仪容仪表18
第三节 柜台服务待客技巧21
一、分析顾客的购买心理21
二、了解顾客的特点与情况24
三、待客与导购技巧26
四、柜台服务操作技巧30
第2章 柜台导购技巧35
第一节 柜台导购程序36
一、营业前的准备36
二、营业中的服务39
三、营业结束后的工作41
第二节 顾客接待技巧44
一、待机44
二、初步接触顾客45
三、商品展示48
四、商品介绍50
五、达成交易56
六、送别顾客61
第三节 导购服务技巧62
一、辨认真假顾客62
二、与顾客打成一片63
三、询问的技巧65
四、学会倾听66
五、正确处理“不”67
六、适当赞美顾客69
第四节 处理顾客异议71
一、如何对待顾客异议71
二、顾客异议处理方法72
第五节 处理顾客抱怨75
一、处理顾客抱怨的重要性75
二、了解引致顾客抱怨的原因76
三、顾客抱怨处理规范79
四、预防顾客抱怨84
第六节 走出服务的误区88
一、卖场上的禁忌88
二、容易犯的毛病89
三、错误的认识90
第3章 柜台服务技巧93
第一节 柜台服务礼节94
一、柜台服务用语94
二、柜台服务语言表达艺术101
三、柜台服务行为仪态102
第二节 柜台服务基本规范107
一、柜台服务基本要求107
二、柜台推销技巧111
三、介绍商品的技巧113
四、商品成交阶段的服务技巧118
五、商品售后阶段的服务技巧119
第三节 柜台服务质量管理122
一、柜台服务态度122
二、柜台服务方法123
第4章 超市收银服务技巧133
第一节 收银操作规范134
一、常用收银步骤134
二、收银操作须知143
三、便利店收银台服务范围145
第二节 收银员基本知识147
一、现金收银147
二、磁卡收银147
三、信用卡收银148
四、支票收银149
五、点钞方法150
第三节 收银机与条码／消磁知识153
一、收银机知识153
二、条码知识155
三、POS机设置156
四、消磁系统知识159
五、收银POS介绍160
第四节 收银员服务规范与技巧162
一、超市收银员的操作规范和服务规范162
二、收银员服务要点165
三、收银作业技巧和待客要领169
四、收银常识及其行为175
第五节 收银中各种事件的处理178
一、发生收找款差错的处理178
二、其他事件的处理179