图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 花拥军主编；陈刚，杨晓荣副主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：9787562468981
- 出版时间：2012
- 标注页数：203页
- 文件大小：98MB
- 文件页数：215页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 客户关系管理概论1
1.1 客户关系管理起源1
1.2 客户关系管理发展动力4
1.3 客户关系管理未来发展10
1.4 客户关系管理的定义与内涵14
本章小结17
复习思考题18
第2章 客户关系管理相关理论19
2.1 客户与客户关系19
2.2 客户满意理论与客户忠诚理论22
2.3 客户价值理论35
2.4 客户生命周期理论40
2.5 4Ps与4Cs营销理论43
本章小结46
复习思考题47
第3章 客户关系管理战略48
3.1 客户关系管理战略的含义49
3.2 CRM战略的内容53
3.3 CRM战略目标的制定55
3.4 客户关系管理战略的实施与评价57
3.5 案例分析：上海大众的CRM战略实施62
本章小结65
复习思考题66
第4章 客户关系管理的营销策略67
4.1 CRM营销策略概述68
4.2 关系营销72
4.3 “一对一营销”75
4.4 网络营销与数据库营销81
4.5 案例分析：国酒茅台的网络数据库营销85
本章小结88
复习思考题89
第5章 客户关系管理系统90
5.1 客户关系管理系统的类型90
5.2 客户关系管理系统的基本功能模块96
5.3 客户关系管理软件系统的组成101
5.4 客户关系管理系统的实施106
本章小结111
复习思考题112
第6章 客户关系管理中的数据分析与商业智能113
6.1 客户数据114
6.2 客户关系管理数据库与数据仓库118
6.3 客户关系管理数据挖掘122
6.4 客户关系管理商业智能128
本章小结132
复习思考题133
第7章 客户关系管理系统与其他管理信息系统的整合134
7.1 与电子商务134
7.2 与供应链管理137
7.3 与企业资源计划141
7.4 与服务外包147
7.5 客户关系管理中的知识管理149
本章小结153
复习思考题154
第8章 客户关系管理下的企业组织理论155
8.1 客户关系管理与企业核心竞争力155
8.2 客户关系管理与企业组织再造160
8.3 客户关系管理与企业业务流程再造167
8.4 客户关系管理与企业文化建设173
8.5 案例：网络时代如何提高企业核心竞争力？176
本章小结177
复习思考题178
第9章 客户关系管理的绩效评价179
9.1 客户关系管理评价的内容179
9.2 客户关系管理的运行绩效评价183
9.3 客户关系管理的投资绩效评价193
本章小结197
复习思考题198
参考文献199