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第一章 概论1

一、全国食品药品投诉举报体系规划建设背景及意义1

二、全国食品药品投诉举报体系建设规划2

三、总体目标和主要任务7

四、全国食品药品投诉举报体系建设的组织和实施原则10

第二章12331电话呼叫系统14

第一节 概述14

一、电话呼叫系统的概念14

二、电话呼叫系统在投诉举报业务体系中的定位15

三、电话呼叫系统的建设目的与意义16

四、电话呼叫系统与其他系统的关系16

第二节 电话呼叫系统的应用现状与发展趋势17

一、电话呼叫系统的发展历程17

二、国内电话呼叫系统的应用现状21

三、电话呼叫系统的发展趋势22

第三节 全国食品药品投诉举报电话呼叫系统建设规划23

一、全国食品药品投诉举报电话呼叫系统总体建设规划23

二、全国各级12331电话投诉举报系统总体设计23

第四节 各级投诉举报电话呼叫系统设计及建设目标25

一、“12331”电话呼叫系统建设原则25

二、“12331”电话系统建设目标25

三、各级投诉举报机构电话呼叫系统设计方案26

四、“12331”电话系统的运行机制31

第五节 电话呼叫系统要求31

一、总体要求31

二、呼叫中心系统设备要求32

三、软件平台要求36

四、录音系统要求38

五、其他非功能性要求38

第六节 各级12331电话呼叫系统建设实施方案39

一、号码申请及开通39

二、办公环境及基础软硬件设施的准备40

三、中继线路接入40

四、网络环境要求40

第七节 电话呼叫中心运营管理41

一、人员管理41

二、设备管理47

三、运营管理指标52

第三章 网络信息处理系统58

第一节 概述58

一、网络信息处理系统概念58

二、网络信息处理系统应用现状与发展趋势61

三、网络投诉举报系统在投诉举报业务体系中的定位64

四、网络信息处理系统的建设目的与建设意义65

第二节 网络信息处理系统建设规划和软硬件环境建设66

一、网络信息处理系统建设规划66

二、网络信息处理系统软硬件环境建设69

第三节 网络信息处理系统应用平台75

一、信息收发平台——投诉举报业务网站建设75

二、网络信息处理平台——投诉举报业务系统软件79

三、投诉举报信息监测平台87

第四节 保障措施96

一、制度建设96

二、设备管理97

三、信息管理98

四、应急管理101

第四章 信件处理一体化工作流系统104

第一节 概述104

一、信件处理一体化工作流系统的概念104

二、信件处理一体化工作流系统在投诉举报业务体系中的定位104

三、信件处理一体化工作流系统的建设目的与意义104

四、信件处理一体化工作流系统与体系中其他系统的关系107

第二节 应用现状与发展趋势107

一、国外信件处理一体化工作流系统的应用现状107

二、国内信件处理一体化工作流系统的应用现状108

三、信件处理一体化工作流系统的发展趋势113

四、业务需求分析与规划118

第三节 系统规划121

一、设计思路121

二、设计原则121

三、网络架构122

四、逻辑架构123

五、数据架构123

第四节 建设内容124

一、流程及平台介绍124

二、信件处理的基本方式128

三、基础软硬件平台135

四、信件预处理平台138

五、信件录入平台138

六、信件编辑平台139

七、信件管理平台139

八、安全体系145

第五节 保障措施155

一、制度建设155

二、权限管理156

三、设备管理157

四、信息管理157

五、应急管理160

第五章 走访受理系统164

第一节 概述164

一、走访受理系统的概念164

二、走访受理系统在投诉举报业务体系中的定位164

三、走访受理系统的建设目的与意义164

四、走访受理系统与体系中其他系统的关系165

第二节 应用现状与发展趋势165

一、国外走访受理系统的应用现状165

二、国内走访受理系统的应用现状165

三、走访受理系统的发展趋势166

第三节 业务需求分析与规划166

一、系统受众群体及特征166

二、系统应用特征167

三、内部业务需求168

四、外部受众需求168

第四节 系统规划169

一、设计思路169

二、设计原则170

三、网络架构171

四、逻辑架构172

五、数据架构173

第五节 建设内容173

一、走访受理系统的组成173

二、网络拓扑结构174

三、系统结构174

四、投诉举报单受理182

五、投诉举报单管理184

六、接口设计185

七、数据库设计188

第六节 保障措施191

一、制度建设191

二、人员管理193

三、设备管理195

四、信息管理196

五、应急管理197

第六章 移动终端受理系统201

第一节 概述201

一、移动终端受理系统的概念201

二、移动终端设备的概念201

三、移动终端受理系统在投诉举报业务体系中的定位205

四、移动终端受理系统与体系中其他系统的关系206

第二节 应用现状与发展趋势207

一、国外移动终端受理系统的应用现状207

二、国内移动终端受理系统的应用现状207

三、移动终端受理系统的发展趋势208

第三节 业务需求分析与规划209

一、系统应用特征209

二、内部业务需求210

三、外部用户需求211

第四节 系统规划211

一、设计思路211

二、设计原则212

三、网络架构213

四、逻辑架构214

五、数据架构216

第五节 建设内容216

一、移动终端受理平台建设216

二、短信平台功能设计218

三、Wap网站平台功能设计225

四、基础软硬件平台227

五、网络拓扑结构229

六、投诉举报单受理230

七、投诉举报单处理231

第六节 保障措施233

一、人员管理233

二、设备管理234

三、信息管理235

四、应急管理236

第七章 数据综合分析管理系统238

第一节 概述238

一、数据综合分析管理系统的概念及其在投诉举报业务体系中的定位238

二、数据综合分析管理系统的建设目的与意义238

第二节 全国食品药品数据综合分析管理系统建设规划240

一、总体建设规划240

二、建设周期与阶段目标244

第三节 各级投诉举报综合分析管理系统建设目标244

一、国家局投诉举报中心综合分析管理系统建设目标244

二、省级投诉举报中心综合分析管理系统设计及建设目标245

第四节 业务需求分析与规划246

一、系统应用特征246

二、内部业务要求247

三、外部用户要求257

第五节 综合分析管理系统建设实施方案257

一、基础软硬件平台257

二、数据汇聚及加工系统272

三、投诉举报数据中心277

四、数据库建设284

五、数据标准规范制定288

六、安全体系309

第六节 保障措施314

一、制度建设314

二、人员管理315

三、设备管理316

四、信息管理318

五、应急管理319

第八章 综合保障体系321

第一节 组织保障体系321

一、组织保障的目标和原则321

二、组织保障的规范322

三、组织保障的方式322

第二节 技术保障体系322

一、技术保障的目标和原则322

二、技术保障的组织323

三、技术保障的规范323

第三节 管理保障体系356

一、管理保障的目标和原则356

二、管理保障的组织356

三、管理保障的规范357

第四节 资金保障357

一、资金的来源357

二、资金的管理369

三、资金的保证体系371

四、关于增加预算科目额度事项371

五、审批372