图书介绍
招待所经营管理办法及服务经验选编PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 鞠洪恩编著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：9787509620762
- 出版时间：2012
- 标注页数：216页
- 文件大小：51MB
- 文件页数：228页
- 主题词：旅馆－经营管理；旅馆－商业服务
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图书目录
第一章 招待所概述1
一 招待所的产生和发展1
二 招待所在改革开放时期的变革2
三 招待所的地位和任务4
四 招待所的使命与辉煌4
五 招待所的机构设置5
六 招待所的等级6
附录一《中共中央、国务院关于节约非生产性开支、反对浪费的通知》（摘录）15
附录二《国务院批转商业部等单位关于整顿行政和企事业部门招待所的报告》16
附录三《财政部关于行政机关招待所财务管理暂行办法》17
附录四《关于饭店、宾馆、招待所要对社会开放的通知》（摘录）19
第二章 政治建所21
一 大力加强政治思想建设，充分发挥政治思想工作的服务保障作用21
二 正确处理政治效益与经济效益的关系，自觉把政治效益摆在第一位23
三 搞好招待所的硬件和软件建设，切实提高面向市场的竞争能力24
四 正确处理开源创新与勤俭节约的关系，不断提高招待所的经济效益27
五 不断完善用人机制，营造人才脱颖而出的良好环境28
六 关心爱护员工，充分调动其积极性和创造性29
第三章 用科学发展观指导招待所的工作33
一 用科学发展观指导政治思想建设，着力提高把握方向的能力33
二 用科学发展观指导决策过程，着力提高科学决策能力33
三 用科学发展观指导领导工作，着力提高依法行政的能力34
四 用科学发展观指导改革实践，着力提高自主创新能力34
五 用科学发展观指导工作作风，着力提高狠抓落实的能力35
第四章 招待所文化塑造37
一 目标或宗旨37
二 指导思想37
三 企业精神38
四 价值观39
五 企业道德39
六 企业制度40
七 企业形象40
八 企业环境41
九 丰富员工文化生活42
第五章 领导艺术与方法43
一 基本领导方式方法43
二 思想工作的方针、原则和方法44
三 领导工作的步骤46
四 如何建立领导威信47
五 领导的用人观48
六 领导观念48
七 领导风格49
八 领导艺术原则50
九 领导者成功主持会议要点52
十 班、组长的工作方法52
第六章 管理制度、规范61
一 经营管理要点61
二 职业道德规范65
三 岗位责任制68
四 安全制度70
五 服务质量管理77
六 服务规范84
附录《中央国家机关宾馆招待所服务规范（试行）》84
第七章 培养造就优秀的员工队伍99
一 员工培训99
二 员工仪表103
三 员工素质108
第八章 服务艺术119
一 服务态度119
二 礼貌服务124
三 感情化服务131
四 个性化服务132
五 微笑服务135
附录一 常用礼貌服务用语137
附录二 服务忌语144
第九章 服务技能147
一备147
二迎147
三奉148
四应148
五整149
六送149
第十章 总服务台服务151
一 概论151
二 预订服务152
三 前厅迎送服务153
四 优质服务安全操作项目154
五 特殊问题的处理158
第十一章 客房服务161
一 概论161
二 客房清扫服务164
三 客房消毒169
四 客房日常服务170
五 洗衣服务174
第十二章 餐厅服务177
一 概论177
二 餐厅服务基本技能178
三 中餐宴会服务182
四 西餐服务189
五 零点服务193
六 会议、团体用餐服务194
七 酒吧服务195
八 咖啡厅服务196
九 冷餐酒会服务197
十 送餐服务199
第十三章 歌舞厅服务201
一 服务程序201
二 设备操作程序202
三 歌舞厅管理规定202
第十四章 会议服务205
一 概论205
二 会议优质服务安全操作项目206
三 重要会议的组织与服务211