餐厅员工培训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

餐厅员工培训教程PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 新员工入职必读1

第一节 餐厅情况的了解2

一、餐厅的基本资料2

二、餐厅的组织架构3

三、餐厅的规章制度4

第二节 餐厅员工职务认知5

一、员工的责任、权限和义务6

二、职位所需知识要求6

三、熟悉前后工序环节7

第三节 做好餐饮服务的素质要求7

一、身体健康7

二、仪表端庄整洁8

三、态度亲和热诚8

四、工作认真负责9

五、积极、乐观、合群9

六、沟通融会能力高超10

七、懂得控制情绪10

第二章 餐厅服务操作流程培训13

第一节 零点服务总流程14

一、什么是零点14

二、零点的特点14

三、零点服务流程解说14

第二节 餐厅团体包餐服务流程17

一、什么是团体包餐17

二、团体包餐的特点17

三、团体包餐的上菜顺序17

四、团体包餐的服务要求17

五、餐厅团体包餐服务流程18

第三节 宴会服务总流程20

一、什么是宴会20

二、宴会服务流程20

第四节 餐厅各岗位服务流程24

一、餐厅经理日常工作流程与说明24

二、餐厅领班工作流程与说明25

三、迎宾员迎宾服务流程与说明26

四、传菜员传菜服务流程与说明28

五、收银员收银工作流程与说明29

六、洗碗工洗碗工作流程与说明31

七、保洁员工作流程与说明32

第三章 服务项目操作技能培训35

第一节 餐桌布置与整理技能36

一、台布的铺设36

二、座椅的摆放37

三、餐具的摆放37

四、其他备品的摆放38

第二节 端盘与托盘技能38

一、端盘与托盘的基本要求38

二、端盘与托盘的方法38

三、端盘与托盘行走的要领39

四、托盘的操作要领40

五、运用托盘开展服务的技巧41

六、托盘服务注意事项45

第三节 迎宾领位技能46

一、迎宾服务46

二、引客入座47

第四节 点菜服务技能49

一、点菜前的准备工作49

二、点菜基本要求50

三、点菜的基本程序53

四、点菜语言技巧59

第五节 上菜服务技能60

一、上菜前做好准备工作60

二、上菜及用餐服务礼仪规范61

三、上菜顺序63

四、上菜时机65

五、上菜的方法66

六、特殊菜肴的上菜方法67

第六节 分菜服务技能68

一、分菜的基本要求69

二、分菜工具的使用69

三、分菜前的准备工作70

四、分菜的方法70

五、特殊情况的分菜方法71

六、不同菜的分菜技巧71

第七节 酒水服务技能74

一、点酒水74

二、酒水服务作业程序74

三、注意事项79

第八节 席间服务技能80

一、服务干饭、稀饭80

二、更换骨盘80

三、添加干饭、稀饭81

四、上香烟服务81

五、更换烟灰缸服务81

六、小毛巾服务82

七、加位服务82

八、撤盘服务82

九、甜食和水果服务84

十、客人桌面清洁84

十一、打包服务84

第九节 餐后服务技能87

一、结账服务87

二、送客服务89

三、翻台服务90

第四章 优质服务专题培训95

第一节 必备服务意识96

一、我为人人、人人为我97

二、诚实经商、讲求信誉97

三、以顾客为中心98

四、顾客至上、服务第一99

五、来者是客、一视同仁100

六、主随客便100

七、适应顾客需求101

八、更新观念、推陈出新101

第二节 餐饮服务的要求102

一、基本要求102

二、餐饮服务的原则109

三、餐饮服务的注意事项110

第三节 特殊客人特殊服务111

一、醉酒客人111

二、残疾人112

三、带小孩的客人114

四、老年客人116

五、熟人或亲友116

第四节 结账服务细节117

一、不直接将金额大声说出来117

二、客人对账单持异议的处理118

三、怎样防止跑单119

四、怎样在包间客人结账时不出错121

第五节 服务中常见问题处理121

一、菜、汤汁溅到客人身上怎么办121

二、顾客AA制怎么办122

三、客人要求服务员陪酒怎么办123

四、客人有要事谈怎么办124

五、客人要求自己加工或自带食品要求加工怎么办125

六、客人想要赠送礼品或小费怎么办127

七、对待不礼貌客人怎么办127

八、客人要求代管物品怎么办128

九、客人损坏物品怎么办129

十、客人偷拿餐具怎么办129

十一、客人要求取消等了很久却没上的菜怎么办130

十二、餐厅客满怎么办131

十三、客人点了菜单上没有的菜怎么办132

十四、客人发现饭菜中有异物怎么办132

十五、客人反映菜肴口味不对怎么办133

十六、客人提出问题答不上来时怎么办134

十七、当客人因菜肴长时间不上而要求减账时怎么办134

十八、当客人反映菜单价格不对时怎么办135

第六节 客人投诉处理136

一、了解客人消费的心理要求136

二、了解投诉客人的心理137

三、处理客人投诉的原则138

四、客人投诉处理步骤138

第七节 突发事件处理139

一、客人食物中毒怎么办140

二、意外烧烫伤怎么办140

三、客人突然病倒怎么办142

四、客人在餐厅跌倒怎么办143

五、客人出言不逊怎么办143

六、客人丢失财物怎么办143

七、客人打架闹事怎么办144

八、突然停电怎么办145

九、遇到盗抢怎么办145

十、遭遇火灾怎么办146

第五章 餐厅服务礼仪专题培训149

第一节 仪容仪表150

一、制服150

二、头发的妆饰151

三、化妆151

四、首饰佩戴154

五、个人卫生154

六、整体仪表的自检要求155

第二节 举止仪态155

一、举止的一般要求155

二、表情155

三、站姿157

四、走姿158

五、坐姿160

六、蹲姿161

七、手势162

第三节 餐饮服务中的礼节163

一、服务礼节163

二、握手的礼节164

三、与客谈话礼节164

四、次序礼节165

五、迎送礼节165

第六章 服务语言技巧专题培训167

第一节 服务用语表达要求168

一、服务用语表达规则168

二、餐厅服务常用服务用语169

三、服务用语运用需注意事项173

第二节 服务用语表达方法173

一、七大待客基本用语173

二、妙用“寒暄”语174

三、让话语调动气氛175

四、认真对待客人的问询175

五、多用敬语179

第三节 服务用语表达技巧180

一、要注意客人的文化背景差异180

二、不要少说不可少的话181

三、增强话语的针对性182

四、使用一些模糊、委婉的语言表达和修辞方式182

五、让幽默成为对话的“润滑剂”183

六、努力使自己的谈吐文雅184

七、会说不如会听185

八、电话接打语言技巧187

九、推销语言技巧188

第四节 服务用语中的禁忌190

一、把自己的想法强加于人190

二、改正不良的说话方式191

三、不考虑客人利益及立场192

四、不给客人留余地193

五、运用否定用语194

六、音调过低且冷淡195

七、说错话后不及时补过196

第七章 餐饮推销专题培训199

第一节 推销技巧200

一、主动招呼200

二、选准推销目标200

三、熟悉产品和适时介绍菜品201

四、主动、及时询问客人并提出合理建议201

五、现场演示和让客人试尝推销菜肴201

六、适时推荐高价菜品202

七、主动服务抓住销售机会202

八、要有针对性地进行推销202

九、要正确使用推销语言203

十、结合膳食和服务加强酒水的推销204

十一、针对不同客人进行推销205

第二节 几种产品的推销方法206

一、如何销售开胃酒206

二、如何向客人推荐开胃菜206

三、如何推销主菜207

四、怎样推销酒水207

第八章 餐厅安全专题培训209

第一节 食品安全210

一、食物中毒的概念210

二、食物中毒的特点211

三、食物中毒产生的因素211

四、食物中毒的预防措施212

五、食物中毒的处理214

第二节 人身安全216

一、切、割伤的防范216

二、跌伤的防范217

三、烫伤的防范218

四、扭伤的防范218

五、电击伤的防范218

六、设备事故的防范219

七、火灾事故的防范219

八、现场急救220

第三节 防盗、防抢222

一、怎样防盗222

二、怎样防抢223

第四节 突发事件与意外事故的处理226

一、突然停电怎么办226

二、突然停水怎么办226

三、突发打架斗殴怎么办226

四、突然局部起火怎么办227

五、发生意外事故怎么办229

第九章 餐厅卫生专题培训233

第一节 厨房的卫生234

一、厨房室内外的清洁卫生234

二、厨房设施、设备卫生管理238

三、厨房用具卫生管理242

四、餐具的洗洁与消毒244

五、更衣室和卫生间的卫生245

第二节 菜品加工环节的卫生245

一、菜品烹饪过程的卫生245

二、菜品中异物的卫生防范247

第三节 其他加工流程的卫生管理247

一、采购环节的卫生248

二、验收环节的卫生248

三、存货发货环节的卫生248

四、储存环节的卫生249

第四节 从业人员的个人卫生250

一、新进工作人员的健康检查250

二、工作人员定期健康检查251

三、暂时离岗卫生要求251

四、有病要及时报告251

五、培养良好的工作卫生习惯252

六、注意手部的清洗与消毒252

参考文献255