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前言1

面向21世纪的企业管理创新与发展(代总序) 马洪1

第一章 冲突一般3

一、冲突的基本概念3

(一)什么叫冲突3

(二)冲突与竞争、合作的关系8

(三)现实性冲突和非现实性冲突10

(四)冲突与组织冲突12

(一)常见的几种反应模式13

二、冲突者的反应和对策13

(二)托马斯的人际冲突反应模式15

(三)冲突者的胜-负策略模型18

三、组织中不同层次的冲突21

(一)个人层次的冲突22

(二)团体层次的冲突25

(三)组织层次的冲突31

(四)角色冲突——个人层次的一种特殊冲突形式33

(一)社会学的研究43

一、其他学科对冲突问题的研究43

第二章 冲突研究概况43

(二)哲学界的研究45

二、西方早期组织理论中的研究47

(一)查尔斯·巴贝奇的“利润分享计划”48

(二)弗雷德里克·泰罗的“心理革命”49

(三)玛丽·福莱特的“利益结合原则”50

(四)人际关系学说的“感情的逻辑”51

(五)其他学者的研究53

(一)社会系统学派的研究54

三、西方现代组织理论中的研究54

(二)决策理论学派的研究55

(三)其他学派的研究57

四、冲突研究的不同方法体系59

(一)博弈论方法60

(二)认知方法62

五、我国学者的研究66

第三章 冲突的形成73

一、冲突形成的一般原因73

(一)相互依赖性——冲突形成的客观基础73

(二)彼此间的差异性——冲突形成的直接原因76

(三)内在机制不完善——冲突形成的推动力79

二、不同层次的冲突产生的特殊原因80

(一)个人内心冲突的特殊根源80

(二)人际关系冲突产生的特殊原因82

(三)团体内冲突的根源83

(四)团体间冲突的根源85

三、冲突形成的过程86

一、对冲突性质的认识97

(一)早期的认识97

第四章 冲突的影响作用97

(二)现代的观点98

二、冲突引起的动态变化99

(一)个人心理的变化99

(二)群体内的变化101

(三)群体间关系的变化102

(四)冲突双方增强自身实力的可能措施103

三、冲突的影响作用104

(一)冲突的积极影响作用104

(二)冲突的消极影响作用108

(一)两者之间的关系110

四、冲突与组织绩效之间的关系110

(二)冲突过少的危害112

(三)影响冲突与组织绩效关系的因素113

第五章 冲突的管理117

一、正确理解冲突管理117

(一)冲突管理的重要性117

(二)树立积极的冲突观120

(三)正确理解和进行冲突管理121

(一)常用的冲突管理方法124

二、冲突管理策略124

(二)通用的冲突管理策略126

(三)影响各种策略运用的因素130

(四)冲突管理与领导理论132

三、冲突管理的过程设计133

(一)诊断133

(二)处理136

(三)结果(效果)137

四、冲突管理的具体方式141

(一)冲突双方自己处理冲突问题142

(二)由第三方来管理143

(三)激发组织中的冲突146

第六章 有效沟通与冲突管理153

一、有效沟通有助于处理冲突问题153

(一)有效沟通的12种障碍153

(二)沟通的基本形式154

(三)沟通的类型158

(四)非语言沟通159

(五)中西方在沟通习惯上的差异161

(一)沟通的理念162

二、提高沟通技巧，减少组织冲突162

(二)Johari窗口163

(三)相互作用分析165

(四)善于倾听171

三、“给我一个充分的理由”——有效防止破坏性冲突的发生177

(一)理由的类型178

(二)影响理由的效果的因素179

(三)理由与冲突管理182

(四)管理好冲突双方的情绪183

(一)谈判与冲突管理的关系187

一、谈判——处理冲突问题的手段187

第七章 谈判187

(二)是否进行谈判的选择189

(三)谈判双方的实力190

(四)谈判的类型191

二、分配性谈判的技巧194

(一)基本战略194

(二)两个根本任务195

(三)分配性谈判中常用的技巧196

三、原则性谈判——整合性谈判的技巧197

(一)柔性谈判和刚性谈判198

(二)原则性谈判的四项基本原则200

(三)如何将分配性谈判转化为整合性谈判204

四、谈判的基本过程207

(一)谈判前的准备207

(二)讨价还价——具体的谈判213

(三)达成协议216

第八章 第三方对冲突的干预219

一、第三方对冲突的干预219

(一)第三方介入冲突过程的必要性219

(二)什么情况需要第三方介入221

(三)哪种类型的干预最合适222

(四)正式干预的方法223

(五)非正式干预方法228

二、调解230

(一)调解的优势231

(二)调解适用的情况231

(三)调解的过程232

(四)调解者的风格236

(五)调解的有效性238

(六)对调解者的要求240

三、仲裁242

(一)仲裁的优势242

(二)仲裁的类型243

(三)仲裁前的协商244

(四)仲裁可能出现的问题244

四、对第三方的选择245

(一)谁来充当“第三者”——个人还是组织245

(二)第三方应具备的素质248

(三)第三方的来源——内部干预者和外部干预者250

附录：调解人的职业道德251

第九章 我国企业中的冲突现象260

一、我国企业面临的外部环境的变化260

二、我国企业中冲突的特点264

(一)企业内在冲突日益表面化、多样化264

(二)企业与外部环境之间的冲突越来越明显268

(三)劳资冲突成为企业管理者不得不面对的重要课题271

(四)个人内心的冲突问题越来越突出275

(五)管理者的角色冲突成为影响其业绩的重要因素278

(一)传统观念的影响根深蒂固280

三、我国企业在冲突管理过程中存在的问题280

(二)管理者不重视组织内的冲突问题，管理上缺乏主动性281

(三)员工在冲突管理过程中的参与程度低284

(四)缺乏科学的冲突管理理论作指导285

四、如何解决我国企业冲突管理中存在的问题286

(一)把握我国基本国情286

(二)我国企业冲突管理的基本原则289

(三)冲突管理的具体方法294

参考文献299

后记306