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方法1：弄清你的客户，搞清你的对象2

案例：通用汽车的成功2

第一类 理念先行2

方法2：移形换位，理解客户的需求3

案例：IBM的成功之道5

方法3：理念先行，激发服务精神7

案例：拉尼尔公司“无问题打字机”的启示8

方法4：打破规则，超越顾客期望9

案例：迪斯尼乐园的“超值”惊喜9

方法5：抱怨是财富10

案例：阿姆斯特朗地板公司的处理策略12

案例：澳洲航空的幽默服务13

方法6：幽默服务13

第二类 标准提升，抢占先机16

方法7：全面升级，急速打击对手16

案例：清华同方全国范围三年免费上门服务策略16

方法8：星级服务，品质领先20

案例：索尼“五星级”服务新标准21

方法9：限时服务，时间第一24

案例：耀马“4小时服务圈”24

方法10：质量标准化26

案例：质量标准化——商业银行如何应对服务战26

方法11：服务标准有限升级27

案例：奥克斯倡导服务升级28

方法12：服务标准无限升级30

案例：瑞星的全方位服务升级策略31

第三类 模式领先，抢占先机35

方法13：因势利导，借刀杀人35

案例：华凌高举服务新模式，进军家电“百万俱乐部”35

方法14：一个中心，几个基本点38

案例：一汽大众开创售后服务物流新模式38

方法15：上兵伐谋40

案例：京东方以“用心服务”打造笔记本知名品牌41

方法16：规则致胜43

案例：家乐福经营的黄金服务定律44

方法17：虚拟运营，价值无限47

案例：维珍的虚拟运营新模式48

方法18：合纵连横，建立服务联盟51

案例：房地产业的商家联盟51

第四类 秀色可餐，提升服务形象55

方法19：针锋相对，做秀无限55

案例：TCL与厦新对拼售后服务55

方法20：意外事件秀56

案例：网通宽带服务的非典秀57

方法21：利用常规活动树立良好的企业形象58

案例：平安保险公司2000年客户服务活动58

方法22：经典创意，快速提升服务形象61

案例：联想的服务策略62

方法23：建立完善的服务终端67

案例：汽车企业的4S店模式67

第五类 控制服务渠道67

方法24：以我为主，适当微调68

案例：联想、全向的“猫”市渠道策略69

方法25：委托第三方服务71

案例：大恒“第三方维护”打响渠道服务战71

方法26：依赖下游企业74

案例：华为“原厂服务”服务策略74

第六类 服务的品牌战77

方法27：买品牌等于买服务77

案例：蓉城音响市场品牌服务战78

方法28：全面建设，打造服务名牌79

案例：中国电信全力打造品牌服务80

案例：基础电信业务市场的品牌效应83

方法29：依靠品牌效应降低服务成本83

方法30：创造非品牌的品牌85

案例：家乐福“非品牌的品牌”运动86

第七类 重拳出击，内容为王89

方法31：变“被动服务”为“主动服务”89

案例：南京菲亚特“爱车呵护”服务计划89

方法32：让顾客感受零距离的快乐91

案例：万利达“零距离”行动纲要91

方法33：超值服务，奉献真情94

案例：小鸭集团的超值服务工程95

方法34：上门服务，冲出围城97

案例：联想上门服务新政策98

案例：八亿时空新概念101

方法35：以全程服务比拼市场101

方法36：承诺服务，赢得客户心104

案例：泰州税务局承诺服务105

方法37：贵族行动，凸现服务价值106

案例：CTX显示器的贵族行动107

第八类 概念延伸110

方法38：三包服务的新解释110

案例：神州东芝服务领先111

方法39：超长保值114

案例：新科“超长保值”引爆空调消费新革命114

方法40：服务快车急速服务116

案例：贝尔服务快车116

案例：上海汽车金融的协同服务121

第九类 协同服务，优劣互补121

方法41：行业创新，共建服务盈利新模式121

方法42：与金融企业共荣124

案例：亚飞光大的“三省模式”124

方法43：跨越式协同服务126

案例：网通的协同服务战略126

第十类 借力打力131

方法44：因时利导，出奇制胜131

案例：2003中国汽车夏季服务战131

方法45：顺势而为135

案例：平安车险率先提供“全国通赔”135

方法46：看中“3·15”138

案例：国内厂商“3·15”开打服务战139

第十一类 短板效应，弥补不足143

方法47：时间短板143

案例：贝塔斯曼的服务创新143

方法48：有效的危机处理144

案例：家乐福的危机处理145

第十二类 服务的价格战147

方法49：变相降价147

案例：天汽推出金牌服务延续旺销147

方法50：低价产品，豪华型服务149

案例：派力奥——经济型轿车，豪华型服务149

方法51：规模经济，锁定顾客150

案例：263以邮件服务为中心的服务价格战151

方法52：变相的价格战153

案例：北京移动电信市场上的服务价格战153

方法53：将技术优势转化为价格优势155

案例：以实力为基础的网络服务价格战155

第十三类 战斗的艺术159

方法54：欲取之，必先与之159

案例：银行的“小九九”159

方法55：化干戈为玉帛161

案例：旭电的服务收购与联想的服务突围162

方法56：抛砖引玉166

案例：联想1095天的承诺167

方法57：虚虚实实，混水摸鱼168

案例：国美在沈阳的突破169

方法58：针锋相对171

案例：家电巨头决战空调服务171

方法59：层层进逼174

案例：价格是硬道理，服务是大道理——国美的新意思174

方法60：出奇制胜176

案例：网通的“扫楼”运动177

第十四类 观念革命181

方法61：升级服务体验181

案例：惠普体验服务三次变脸181

方法62：客户第一184

案例：戴尔成功的秘诀184

方法63：服务是金185

案例：汇信科技的服务革命186

第十五类 做顶级服务企业189

方法64：零投诉189

案例：联想八亿时空“零投诉”189

方法65：并购创新，能力提升191

案例：IBM连续8年高居增值服务榜首的秘密192

方法66：全质量服务193

案例：摩托罗拉中国最佳的秘密194

第十六类 客户等级服务策略198

方法67：保住大客户198

案例：电信的大客户服务策略201

方法68：按客户等级服务204

案例：宏智科技的分类客户服务策略205

方法69：按服务等级进行服务206

案例：易和科技的等级服务策略207

第十七类 比拼服务体系211

方法70：建立完善的全程客户服务体系211

案例：宏智科技（WWCSS）服务制度211

方法71：建设理想的售后服务体系214

案例：格兰仕的售后服务体系215

方法72：规范关键服务217

案例：易和科技客户服务工程师服务制度217

方法73：限时服务制度220

案例：北京市地方税务局限时服务制度220

方法74：“三包”服务制度222

案例：力帆摩托的“三包”规定223

第十八类 服务创新227

方法75：创新服务模式227

案例：1000、114、160增值服务模式创新227

方法76：坚持不断的改进231

案例：家乐福的服务创新231

方法77：特色行动创新235

案例：摩托罗拉服务快车天下行236

方法78：服务产品创新237

案例：网通创新服务，探索电信盈利新途径237

方法79：增值服务创新241

案例：托普软件增值服务的“大规模定制”计划242

案例：扬子饭店的差异化战略245

方法80：市场细分差异化服务战略245

第十九类 差异化服务战略245

方法81：服务体验差异化策略248

案例：银行重振差异化服务248

第二十类 特殊服务战略254

方法82：定制化服务254

案例：国泰君安的定制化服务255

方法83：控制服务利润链259

案例：电信运营商的服务利润链263

第二十一类 服务支持策略269

方法84：建立领先的服务配送中心269

案例：沃尔玛的服务支持269

方法85：按规则办事272

案例：八佰伴售后服务守则273

第二十二类 开展有效的网络客户服务284

方法86：开展网上客户服务的艺术284

案例：戴尔网络服务模式294

第二十三类 提供优质服务的技巧299

方法87：通过语言提供优质服务299

方法88：利用形体语言提供优质服务306

案例：星星公司的电话服务技巧312

第二十四类 经典案例317

案例：大连天百大楼的“龙计划”317

案例：沃尔玛的服务精髓326

案例：中国电信市场的服务创新332

案例：瑞星的服务“价值战”339