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目录5

上篇：证券公司实施ISO 9000理论和实务5

第一章证券行业建立ISO 9000的必要性5

第一节证券行业发展概况……………………………………………………………（5 ）一、1990年深沪两地开设证券交易所标志着中国的证券市场正式诞生5

二、我国证券公司的诞生5

三、证券公司的分类6

第二节证券公司面对入世后的机遇和风险6

一、争夺主要客户的竞争6

二、争夺国内大项目的竞争7

三、高技术支持管理流程方面的竞争7

四、发展战略和专业经验方面的竞争7

一、佣金制度改革是市场发展的要求8

第三节佣金制度改革对证券公司带来严峻考验8

五、人才的竞争8

二、通知要点总结如下9

三、佣金调整情况回顾10

四、全球佣金制度调整趋势的原因10

五、国内调整佣金制度的政策意图探讨……………………………………………（11、六、掀起证券公司并购浪潮12

七、证券公司的应对措施和金融创新14

第四节合资券商的回归使广大券商面临着重新洗牌16

第五节券商的应对策略17

一、券商经纪业务全面转型的背景分析17

二、券商的应对策略19

三、经纪业务的前景展望21

第六节证券营业部的发展及面临的机遇21

二、证券营业部经营日益规范22

一、证券营业部网点迅速增长并形成全国性网络22

三、证券营业部日益重视创新业务23

四、证券营业部面临新的经营环境24

五、证券营业部的发展机遇与业务重新定位25

六、营业部换防酝酿突变26

第七节证券行业存在的问题27

一、规模小、资本实力弱28

二、业务范围小28

三、市场占有率低28

四、高素质的人才队伍短缺29

五、核心竞争力不强29

六、研究平台共享29

第八节券商实行ISO 9000必要性29

二、国内证券公司实行ISO的时代已经到来30

一、从国内外来看，很多企业都开始进行ISO认证30

第二章ISO 9000国际标准概况37

第一节国际标准化组织（ISO）的情况简述37

第二节ISO9000产生的背景39

一、欧美国家质量管理和质量保证标准的诞生和发展39

二、ISO 9000标准产生的历史背景40

第三节ISO 9000质量标准的诞生和发展43

一、ISO和ISO/TC176简介………………………………………………………（43、二、1987年版ISO 9000系列国际标准43

三、ISO 9000质量管理和质量保证标准的诞生和发展44

四、我国质量管理和质量保证标准的演变47

第四节ISO 9000世界推行概况47

一、世界各国和地区广泛采用和转化48

二、各国的质量管理政策既为ISO 9000国际标准产生提供了条件，又促进了ISO 9000国际标准的产生49

五、建立质量体系国际相互承认制度（QSAR）50

三、ISO9000质量体系第三方认证热潮50

四、ISO成立“ISO 9000论坛”50

第五节ISO 9000在中国推行状况51

一、国家采用和转化情况51

二、我国质量体系第三方认证情况53

三、我国贯标的深远影响54

第六节世界金融业采用ISO 9000标准概况55

一、招商银行推行ISO 9000标准简介56

二、华安财产保险股份有限公司推行ISO 9002标准情况57

第三章ISO 9000国际标准的演变61

第一节ISO 9000:87版内容介绍61

第二节ISO 9000:94版内容介绍62

一、ISO 9000系列标准包括的标准范围62

二、ISO9000系列标准的用途和分类62

三、ISO 9001:1994标准内容简易描述63

第三节ISO 9000:2000版内容介绍65

一、2000版标准结构66

二、2000版标准主要内容简介68

第四节 ISO 9000系列的共同思想70

一、实施文件化的质量体系70

二、控制所有过程的质量70

三、预防为主的思想71

四、持续的质量改进71

第五节ISO 9000标准的应用72

一、ISO9000标准的应用原则72

二、ISO9000族标准应用的步骤74

二、质量管理八项原则及其应用指南119

一、质量管理八项原则产生的背景119

第二节八项质量管理原则119

第四章ISO 9000:2000版内容解读119

三、质量管理八项原则与质量保证和质量管理126

一、总体结构的变化128

二、内容的变化129

第四节各组织如何实施2000版ISO9000标准131

第五章 ISO 9000:2000版在证券行业的应用135

第一节ISO9000在证券行业的推行概况135

第二节证券公司实施ISO9000的目的和指导思想138

一、应达成的共识138

二、应坚持的原则139

第三节实施ISO 9000的论证和决策140

一、论证要点140

二、决策要点141

第四节咨询机构的选择142

一、选择咨询机构的好处142

二、选择咨询机构的原则142

第五节质量体系的建立143

一、教育培动训，统一认识143

二、组织落实，拟订计划144

三、确定质量方针，制定质量目标145

四、现状调查和分析146

五、调整和优化组织结构146

六、正确分解职责，合理配置资源147

一、注册173

一、联合证券公司介绍181

第六章联合证券贯彻ISO 9000标准的经验介绍181

第一节联合证券公司ISO 9000国际标准实例181

二、建立ISO9000质量体系183

第二节贯彻ISO 9000的效果、经验和教训185

一、成效185

二、经验187

三、体会189

第三节联合证券营业部的文件体系介绍191

附 录193

附录1：质量管理体系——绩改进指南193

附录2：质量管理体系——要求239

附录3：质量管理体系——基础和术语267

●总要求310

●质量管理体系310

第四节文件记录和控制310

●互利的供方关系310

●文件要求311

●文件和资料控制312

●理管理职责314

●管理承诺314

●以客户为中心315

●与改进有关的主要过程及它们的相互关联334

第九节附录334

●营业部组织结构图334

●营业部质量职能分配表334

●体系文件关联表334

●ISO 9001:2000条款与手册相关条款对照表334

第一节文件记录控制程序347

第八章程序文件经典范本347

第二节内部审核控制程序350

第三节不合格控制程序352

第四节纠正措施控制程序353

第五节预防措施控制程序354

第九章管理制度经典范本359

第一节办公室的制度范本359

一、营业部员工守则359

二、营业部员工着装管理规定359

三、营业部例会制度360

四、营业部会议制度361

五、营业部低值易耗品及办公用品的管理规定361

六、营业部工会工作暂行规定362

七、营业部风险管理制度363

八、营业部监控设备的使用和维护规定364

九、营业部投诉处理规程365

十、营业部客户满意度评价规程366

十一、营业部服务标识管理制度367

第二节财务部管理制度范本368

一、营业部原始凭证记录管理制度368

二、营业部财产清查制度369

三、营业部内部牵制制度371

四、营业部会计档案管理制度372

五、营业部内部会计核算办法373

六、营业部内部稽核制度375

七、营业部上机操作记录制度375

八、营业部现金及票据管理制度376

一、营业部采购控制制度377

第三节电脑部制度范本377

第十章岗位说明书经典范本413

第一节客户服务部岗位413

第二节电脑部岗位419

第三节办公室岗位421

第四节财务部岗位423

第十一章部门工作手册经典范本429

第一节客户服务部范本429

第二节电脑部范本448

第三节办公室范本453

第四节财务部范本465

第一节办公室记录范本475

第十二章质量记录文件汇总经典范本475

二、盖章登记情况476

三、各项费用签收登记477

四、领用文具表478

五、营业部员工请假申请表479

六、文件收发登记表479

七、员工医疗费用480

八、文件领用登记表481

九、文件更改通知单482

十、内部质量审核检查表483

十一、内部审核计划484

十二、记录一览表485

十三、改进措施报告486

十四、不合格项分布表487

十五、年度培训计划488

十六、培训反馈表489

十七、培训记录表490

十八、人力资源需求表491

十九、员工培训档案492

二十、营业部员工岗位变动一览表493

二十一、营业部员工转正考评表494

二十二、工作巡查记录表495

二十三、服务过程检查记录表496

二十四、日常违规情况记录表497

二十五、投诉记录表498

二十六、客户满意调查表499

二十七、客户满意评价分析报告500

第二节财务部记录范本501

一、保证金划拨通知单501

二、借支单501

三、证券部业务情况日报表………………………………………………………（502、四、客户交易结算资金专户统计表——营业部503

五、联合证券公司会计档案登记表504

六、资金划拨请款单504

七、资金划拨委托书505

第三节电脑部记录范本506

十七、申请表530

十八、大户用机送货确认单530

十九、营业部大户用机送货确认单531

二十、委托书531

二十一、每周咨询工作安排532