图书介绍
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- 石岩，何明辉，蒋琳主编；姬字君，鞠萍，吴娜，杨策，张莉，马会敏副主编 著
- 出版社： 北京：北京航空航天大学出版社
- ISBN：7512414297
- 出版时间：2014
- 标注页数：284页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：293页
- 主题词：民用航空-乘务人员-礼仪-中等专业学校-教材
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图书目录
第一章 航空服务礼仪概述1
第一节 礼、礼仪的概念与起源1
第二节 礼仪的发展和特点2
第三节 中西方礼仪的差异7
第四节 航空服务礼仪的本质与原则9
第二章 民航基础知识14
第一节 民航基础知识概述14
第二节 国内外主要机场介绍16
第三节 航空公司21
第四节 机场分类及机场系统22
第三章 航空服务人员职业素养礼仪24
第一节 航空服务人员职业素养的内容和特点24
第二节 亲和的微笑25
第三节 舒心的问候27
第四节 洁雅的仪表28
第五节 得体的语言29
第六节 诚恳的态度36
第四章 航空服务人员仪容仪表礼仪38
第一节 乘务员头发修饰及发型要求39
第二节 航空服务人员面部妆容要求42
第三节 航空服务人员男女着装要求46
第四节 航空服务人员工作场合佩戴首饰的基本要求48
第五章 航空服务人员仪态礼仪57
第一节 站姿和走姿57
第二节 坐姿和蹲姿59
第三节 表情62
第四节 手姿64
第五节 空乘人员规范、优美的职业仪态66
第六章 航空服务人员日常社交礼仪72
第一节 介绍礼与握手礼72
第二节 交谈礼仪与电话礼仪77
第三节 拜访与行进中的位次礼仪82
第四节 名片礼仪与送别礼仪85
第七章 航空服务人员沟通礼仪89
第一节 航空服务人员沟通的原则和要领89
第二节 航空服务沟通的类型与特点91
第三节 航空服务语言的基本要求与播音技巧94
第四节 航空服务中的语言艺术94
第八章 地面服务礼仪99
第一节 安检服务礼仪99
第二节 问询服务礼仪102
第三节 值机服务礼仪105
第九章 客舱服务礼仪109
第一节 迎送服务礼仪109
第二节 广播服务礼仪118
第三节 餐饮服务122
第四节 机上娱乐服务135
第十章 特殊旅客服务礼仪139
第一节 老、弱旅客的服务礼仪139
第二节 病、残旅客的服务礼仪140
第三节 儿童旅客的服务礼仪142
第四节 初次乘机旅客的服务礼仪142
第五节 重要旅客的服务礼仪143
第六节 国际旅客的服务礼仪144
第七节 航班延误与取消情况下旅客的服务礼仪145
第八节 挑剔旅客的服务礼仪145
第九节 民航内部旅客的服务礼仪146
第十一章 国际交往礼仪150
第一节 迎送150
第二节 会见、会谈、签字仪式和开幕式153
第三节 宴请158
第四节 文艺晚会170
第五节 礼宾次序和国旗悬挂法173
第六节 见面时的礼节175
第十二章 航空安全与应急撤离180
第一节 乘务员的客舱安全保障180
第二节 中途过站的规定183
第三节 确认旅客安全与出口座位规定184
第四节 进入驾驶舱的安全规定与劫机事件188
第五节 非法行为的旅客旅客的不当行为与特殊情况处置191
第六节 应急撤离的基本知识与撤离方法196
第七节 机上火灾与客舱释压204
第十三章 联检服务211
第一节 海关211
第二节 边防215
第三节 检验检疫226
第十四章 空中交通管理234
第一节 空中交通管理概述234
第二节 空中交通管制服务238
第三节 飞行情报服务和告警服务247
第四节 空域管理与空中交通流量管理249
第五节 空中交通管制设施及新航行系统253
第十五章 客舱沟通专项技能训练259
模块一 客舱有效口语沟通259
模块二 客舱非语言沟通272
模块三 客舱专项沟通训练277
模拟训练282