图书介绍
观光行销 顾客导向的服务业行销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 巫喜瑞著 著
- 出版社： 华立图书股份有限公司；松根出版社
- ISBN：9577843883
- 出版时间：2011
- 标注页数：359页
- 文件大小：135MB
- 文件页数：375页
- 主题词：
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图书目录
CHAPTER 1 观光行销概论3
实务观测站 多元开放奏效 台湾观光显身手4
主题特色6
第一节 观光业行销之重要性7
第二节 行销的意义13
第三节 行销观念的演进16
第四节 观光行销管理19
个案研究 仿恶魔岛 绿岛监狱 拟变身旅馆27
重要观念28
自我检测28
问题与讨论28
CHAPTER 2 观光行销环境与行销研究31
实务观测站 台湾旅游产业 二次革命32
主题特色33
第一节 观光行销环境34
第二节 观光行销研究44
个案研究 快速反应，掌握多元商机50
重要观念52
自我检测52
问题与讨论53
CHAPTER 3 观光客行为57
实务观测站 顾客变变变 经营理念大转弯58
主题特色59
第一节 观光客购买行为决策61
第二节 服务接触64
第三节 影响观光客购买行为的因素67
个案研究 「放假要到哪里去玩」？73
重要观念75
自我检测75
问题与讨论75
CHAPTER 4 观光市场区隔、目标市场与定位策略79
实务观测站 耐斯王子饭店之目标行销80
主题特色82
第一节 观光市场区隔83
第二节 观光目标市场选择90
Case Study 85度C94
第三节 观光定位策略95
个案研究 星巴克之STP102
重要观念104
自我检测104
问题与讨论104
CHAPTER 5 观光产品与服务规划107
实务观测站 制造「WoW！」的惊喜 客单价飙升108
主题特色110
第一节 观光服务概念111
第二节 观光服务花朵模式114
第三节 观光品牌管理120
个案研究 五星级饭店跨足三星级饭店市场128
重要观念130
自我检测130
问题与讨论130
CHAPTER 6 观光定价决策133
实务观测站 餐饮变时尚134
主题特色136
第一节 价格的意义与角色137
第二节 定价的基础140
第三节 观光客的非财务成本147
第四节 其他影响观光业定价的议题149
个案研究 力战平价旅馆 观光饭店砸钱大变身154
重要观念156
自我检测156
问题与讨论156
CHAPTER 7 观光通路决策159
实务观测站 沿铁道卖咖啡 一年进帐百亿160
主题特色162
第一节 通路的定义与功能163
第二节 观光业的通路系统165
第三节 观光业的营业时间168
第四节 电子通路170
个案研究 一样是凤梨酥，观光客就爱买这家173
重要观念175
自我检测175
问题与讨论175
CHAPTER 8 观光推广决策179
实务观测站 365天试穿期，不满意包退180
主题特色182
第一节 观光行销推广的定义和角色183
第二节 推广组合的要素186
第三节 服务保证190
个案研究 在地创意-开辟旅游新商机194
重要观念197
自我检测197
问题与讨论197
CHAPTER 9 观光服务人员管理201
实务观测站 从清洁工到服务员都是游乐园演员202
主题特色203
第一节 服务人员重要性204
第二节 跨越疆界者与内部行销206
第三节 人力资源管理212
Case Study 全国电子-加强应对能力的实战演练216
第四节 领导风格、高绩效的服务团队、企业文化塑造与组织气候217
Case Study 剧场理论-演员220
个案研究 服务顾客的第一步-先让员工满意222
重要观念224
自我检测224
问题与讨论224
CHAPTER 10 观光实体环境管理227
实务观测站 唤醒你尘封的记忆与感动-怀旧餐厅228
主题特色229
第一节 观光实体环境之意义与重要性230
第二节 观光实体环境之组成要素233
第三节 实体环境之整合与管理238
Case Study 剧场理论-场景240
个案研究 「舒适游逛」现场学242
重要观念244
自我检测244
问题与讨论244
CHAPTER 11 观光服务流程管理247
实务观测站 掌握「服务的转折点」让客户抱怨变成口碑248
主题特色249
第一节 服务流程的定义和重要性250
第二节 服务流程的设计与发展251
第三节 管理上的应用257
个案研究 改善出餐动线 提高翻桌率262
重要观念264
自我检测264
问题与讨论264
CHAPTER 12 观光生产力与服务品质管理267
实务观测站 慢中求快的餐饮新星268
主题特色270
第一节 观光生产力与服务品质管理的定义与重要性271
第二节 服务品质管理273
第三节 顾客服务品质量表276
第四节 生产力的定义280
第五节 生产力提升的方法282
个案研究 创新服务，提升服务品质286
重要观念288
自我检测288
问题与讨论288
CHAPTER 13 观光顾客关系管理291
实务观测站 领队成为部落客，部落客也带团当领队292
主题特色294
第一节 观光顾客关系管理的定义与重要性295
第二节 建立观光顾客关系管理的基础298
第三节 关系行销300
第四节 顾客认同303
个案研究 抢攻金字塔顶层商务市场307
重要观念309
自我检测309
问题与讨论310
CHAPTER 14 观光体验行销313
实务观测站 花钱买体验-图个惊喜，玩得开心314
主题特色316
第一节 观光体验的意义317
第二节 观光体验价值319
第三节 体验行销模式323
第四节 剧场理论与印象管理327
个案研究 快乐设计大惊奇330
重要观念332
自我检测332
问题与讨论332
CHAPTER 15 观光服务补救与异常事件管理335
实务观测站 女客睡趴，航空公司丢人336
主题特色337
第一节 观光服务疏失与补救之重要性338
第二节 观光业员工之服务破坏与异常事件管理340
第三节 顾客的负面行为343
个案研究 乘客对空姐的「特训」347
重要观念348
自我检测348
问题与讨论348
英中文索引350