图书介绍
谷底的阳光 互联网时代顾客体验场景PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 瑞卡城著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121257841
- 出版时间：2015
- 标注页数：394页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：407页
- 主题词：电子商务
PDF下载
下载说明
谷底的阳光 互联网时代顾客体验场景PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一辑 体验经济时代，顾客和员工的需求和个体行为3
第一章 “上海，我回来了”3
第二章 神秘购物：找出顾客体验的薄弱环节12
第三章 宗教和文化：重塑目标顾客行为23
第四章 感情和心情：影响个体行为的二重唱31
第五章 制定顾客价值战略：从高层变动开始44
第六章 高绩效团队：把每个员工都激励成形象代言人58
第七章 失望的新顾客：后会无期71
第八章 失败的顾客体验管理：前线员工成为管理层的替罪羊83
第九章 取悦顾客：不等于需要取悦每个顾客90
第二辑 大数据时代，满意度的质化和量化分析101
第十章 顾客体验修复：移动终端时代的顾客投诉处理101
第十一章 顾客期望：重塑顾客对服务的感知111
第十二章 量化顾客满意度：拥抱大数据分析119
第十三章 信任：改变整个格局和行为的基石128
第十四章 满意的国际化合作：关键是能否读懂对方思维和价值观138
第十五章 跨文化谈判：是意志的较量，也是修养的较量147
第十六章 激励人心：满意的员工才能成为一流的员工155
第十七章 量化目标和指令：让员工朝着领导者想要的方向行动166
第三辑 不可预知时代，用高效能领导力梯队保证满意度178
第十八章 低效能领导力：员工跟领导者站在河的两岸178
第十九章 抱怨的负能量：摧残自己，伤害他人185
第二十章 权利差距大的东方文化：名不正则言不顺195
第二十一章 缺失规范化流程系统：拖垮领导力205
第二十二章 大数据挖掘助领导力决策：识别失效数据215
第二十三章 职业女性的独立人格：生活中最美的舞鞋225
第二十四章 消极的活法：满意的生活和事业是妄想238
第二十五章 去大学挖掘人才：发展领导力品牌249
第二十六章 不能靠老爸：那就靠好态度和吃苦耐劳259
第四辑 O2O时代，企业、顾客和商业合作者价值链的全面整合——价值星系271
第二十七章 顾客关系管理系统：全面整合顾客反馈271
第二十八章 联姻所带来的资源整合：教科书上不曾教你的283
第二十九章 排队管理：了解影响排队系统绩效的顾客期望295
第三十章 大数据收集的缺陷：用深度顾客座谈会来弥补304
第三十一章 利用信息系统：达到生产力和顾客满意度的平衡315
第五辑 真相和表象330
第三十二章 被算计：又是好朋友干的330
第三十三章 家族联盟：婚姻不再是婚姻340
第三十四章 职场上不道德交易：引火自焚350
第三十五章 任人唯亲：家族企业跨不过的坎359
第三十六章 完美的买卖：是个陷阱371
第三十七章 惊变：残酷的考验381
第三十八章 谷底：也是反弹390
附录1 顾客满意度、驱动因子及结果的显性变量394