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认知篇2

学习情境1 认知汽车服务礼仪2

任务1.1 礼仪3

1.1.1 礼的概念与内涵3

1.1.2 中国礼仪的起源与发展4

1.1.3 礼仪的特征7

1.1.4 礼仪的原则8

1.1.5 礼仪的作用9

任务1.2 服务10

1.2.1 服务的含义10

1.2.2 服务的特征11

任务1.3 汽车服务人员应具备的职业道德12

1.3.1 职业道德的内涵和特征12

1.3.2 职业道德的范畴13

1.3.3 职业道德的社会作用13

1.3.4 职业道德的评价14

任务1.4 汽车服务人员应具备的职业素养16

1.4.1 汽车服务人员应具备的职业素养16

1.4.2 提升汽车服务人员素质的途径19

服务礼仪篇22

学习情境2 汽车服务人员形象礼仪22

任务2.1 汽车服务人员仪容礼仪23

2.1.1 仪容规范24

2.1.2 面部修饰24

2.1.3 头部修饰28

2.1.4 肢体修饰30

任务2.2 汽车服务人员仪表礼仪31

2.2.1 汽车服务人员着装规范32

2.2.2 男士着装礼仪34

2.2.3 女士着装礼仪40

2.2.4 饰物礼仪42

任务2.3 汽车服务人员仪态礼仪46

2.3.1 汽车服务人员仪态基本要求47

2.3.2 站姿47

2.3.3 坐姿49

2.3.4 走姿51

2.3.5 蹲姿53

2.3.6 鞠躬礼53

2.3.7 服务手势55

2.3.8 表情礼仪56

学习情境3 汽车服务人员沟通礼仪65

任务3.1 汽车服务人员基本语言礼仪66

3.1.1 讲究语言艺术66

3.1.2 使用礼貌用语67

3.1.3 有效选择话题69

3.1.4 学做最佳听众70

3.1.5 注意提问方式71

任务3.2 汽车销售沟通技巧73

3.2.1 汽车服务人员沟通规范73

3.2.2 汽车销售沟通基本功76

3.2.3 汽车服务中的沟通技巧79

任务3.3 汽车服务人员电话礼仪84

3.3.1 接听电话礼仪84

3.3.2 拨打电话礼仪86

3.3.3 代接电话礼仪88

3.3.4 通信礼仪89

任务3.4 汽车商务文书礼仪91

3.4.1 请柬92

3.4.2 应邀回函93

3.4.3 聘书94

3.4.4 欢迎词95

3.4.5 欢送词95

3.4.6 祝贺信96

学习情境4 汽车服务人员社交礼仪102

任务4.1 汽车服务人员见面礼仪102

4.1.1 介绍礼仪103

4.1.2 称谓礼仪105

4.1.3 握手礼仪107

4.1.4 交换名片109

任务4.2 汽车服务人员接待礼仪112

4.2.1 迎接准备112

4.2.2 引导礼仪113

4.2.3 电梯礼仪114

4.2.4 座次礼仪115

4.2.5 乘车礼仪115

4.2.6 奉茶礼仪116

4.2.7 欢送礼仪117

任务4.3 汽车服务人员拜访礼仪118

4.3.1 提前预约118

4.3.2 准时赴约119

4.3.3 正式拜访120

4.3.4 销售技巧拜访121

学习情境5 汽车服务人员商务礼仪127

任务5.1 会务礼仪128

5.1.1 洽谈会礼仪129

5.1.2 新闻发布会礼仪134

5.1.3 展览会礼仪139

任务5.2 仪式礼仪142

5.2.1 开业仪式142

5.2.2 商务交接仪式礼仪145

5.2.3 商务庆典仪式礼仪149

5.2.4 签约仪式154

任务5.3 汽车服务人员餐饮礼仪156

5.3.1 宴请准备156

5.3.2 中餐进餐礼仪160

5.3.3 西餐进餐礼仪161

会展礼仪专题170

学习情境6 汽车会展礼仪170

任务6.1 会展礼仪认知171

6.1.1 会展礼仪的概念和特点171

6.1.2 会展礼仪的作用173

6.1.3 会展礼仪的基本原则和要求173

任务6.2 一般会议175

6.2.1 会议筹备工作流程175

6.2.2 会议期间工作流程176

6.2.3 会后工作177

6.2.4 会场的座次178

任务6.3 展览会180

6.3.1 展览会筹备工作流程181

6.3.2 展览会期间礼仪183

6.3.3 撤展工作流程187

任务6.4 汽车展览会188

6.4.1 汽车展览会的选择188

6.4.2 汽车展览礼仪策划190

6.4.3 参展企业整体形象191

业务礼仪篇196

学习情境7 汽车售前服务礼仪196

任务7.1 4S店汽车销售196

7.1.1 整车销售197

7.1.2 零配件供应199

7.1.3 售后服务199

7.1.4 信息反馈201

7.1.5 4S店汽车销售流程201

任务7.2 客户开发202

7.2.1 寻找潜在客户202

7.2.2 客户开发的准备工作205

7.2.3 制订客户开发方案206

7.2.4 访问、接待客户前的准备206

7.2.5 客户开发的礼仪207

任务7.3 客户需求咨询礼仪208

7.3.1 客户需求咨询的主要内容210

7.3.2 客户需求咨询礼仪211

学习情境8 汽车售中服务礼仪215

任务8.1 车辆展示与介绍礼仪216

8.1.1 车辆展示217

8.1.2 车辆介绍的方法221

8.1.3 车辆介绍的原则221

8.1.4 车辆介绍的技巧222

8.1.5 车辆介绍应注意的问题223

任务8.2 试乘试驾礼仪225

8.2.1 试乘试驾前的准备226

8.2.2 试乘试驾的步骤226

任务8.3 交车服务礼仪227

8.3.1 交车程序228

8.3.2 交车礼仪229

学习情境9 汽车售后服务礼仪234

任务9.1 售后跟踪235

9.1.1 售后跟踪回访的目的236

9.1.2 售后跟踪回访的主要内容236

9.1.3 售后跟踪回访方式236

9.1.4 电话回访的主要内容236

9.1.5 电子邮件、传真、邮寄的主要回访内容236

9.1.6 对特殊顾客的登门拜访236

9.1.7 不同类型顾客跟踪回访方式236

9.1.8 对顾客跟踪访问过程的总体要求237

9.1.9 顾客档案的建立和管理237

任务9.2 客户投诉分析237

9.2.1 正确认识客户的异议237

9.2.2 客户异议的分类238

任务9.3 客户异议处理原则239

9.3.1 处理顾客异议时应把握的原则239

9.3.2 处理客户异议的步骤240

9.3.3 处理客户异议的方法241

任务9.4 客户投诉处理技巧243

9.4.1 用心倾听244

9.4.2 了解客户投诉心理期望245

9.4.3 设身处地，换位思考247

9.4.4 承受压力，用心去做247

9.4.5 有理谦让，处理结果超出客户预期247

9.4.6 长期合作，力争双赢247

任务9.5 汽车4S店客户投诉处理流程248

9.5.1 客户投诉处理流程248

9.5.2 客户投诉处理流程监督考核流程249

9.5.3 《客户信息反馈处理单》的时效性249

9.5.4 当事人不得直接参与客户投诉处理249

参考文献251