图书介绍
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- 杨清，覃伟赋主编；粟英征，沈云副主编 著
- 出版社： 北京：冶金工业出版社
- ISBN：9787502474737
- 出版时间：2017
- 标注页数：172页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：182页
- 主题词：邮件投递－高等职业教育－教材
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图书目录
上篇 基础理论知识1
1 职业道德1
1.1 职业道德基本知识1
1.1.1 职业道德概述1
1.1.2 职业道德的特点2
1.1.3 职业道德的重要作用3
1.2 快递业务员职业道德要求3
1.2.1 快递业务员职业道德内容3
1.2.2 快递业务员职业守则的具体要求4
1.2.3 快递业务员职业守则的特点5
复习思考题5
2 快递服务概述7
2.1 快递服务的起源与发展7
2.1.1 快递服务的起源7
2.1.2 中国快递服务的发展历程7
2.1.3 中国快递服务的发展现状9
2.1.4 中国快递服务的发展趋势10
2.2 快递服务的特点与分类10
2.2.1 快递服务的定义与特点11
2.2.2 快递服务分类12
2.3 快递业务网络14
2.3.1 快递业务网络的定义14
2.3.2 快递业务网络的分类14
2.3.3 快件传递网络14
2.3.4 信息传输网络16
2.4 快递服务环节与要求17
2.4.1 快递服务的环节17
2.4.2 快递服务的基本要求17
复习思考题18
3 快递业务基础知识19
3.1 快件的定义和分类19
3.1.1 快件定义19
3.1.2 快件分类19
3.2 快递业务知识20
3.2.1 国内快递服务的主要服务环节20
3.2.2 国际快递服务的主要服务环节20
3.2.3 快件通关相关知识及要求20
3.2.4 禁限寄规定21
复习思考题22
4 快递服务礼仪23
4.1 快递服务礼仪概述23
4.1.1 快递服务礼仪的内涵与要求23
4.1.2 快递服务礼仪的具体内容24
4.2 快递业务员服务规范32
4.2.1 收件和派件32
4.2.2 窗口收寄人员服务规范34
复习思考题36
5 安全知识37
5.1 国家安全知识37
5.1.1 国家安全的概念37
5.1.2 国家安全的重要性37
5.1.3 快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务37
5.2 信息安全知识38
5.2.1 快件信息安全的概念38
5.2.2 快件信息安全的重要性38
5.2.3 保障快件信息安全的基本要求38
5.3 职业安全知识38
5.3.1 职业病和工伤事故的预防38
5.3.2 职业安全中的劳动防护用品40
5.3.3 企业的职业安全文化40
5.4 快件安全知识41
5.4.1 快件安全的内容41
5.4.2 保障快件安全的注意事项41
5.5 交通安全知识42
5.5.1 驾驶汽车的安全注意事项42
5.5.2 使用助力自行车的交通安全注意事项42
5.5.3 使用摩托车的交通安全注意事项42
5.6 消防安全知识43
5.6.1 处理场地的消防安全注意事项43
5.6.2 几种常见的灭火器43
5.6.3 处理场地灭火器放置环境与条件的规定43
5.6.4 灭火和报警的基本方法44
复习思考题44
6 地理与百家姓知识45
6.1 中国地理知识45
6.1.1 中国地理概况45
6.1.2 中国的区域划分及主要城市45
6.2 中国的交通运输47
6.2.1 航空运输47
6.2.2 公路运输48
6.2.3 铁路运输49
6.2.4 水路运输49
6.3 世界地理知识50
6.3.1 地球概貌50
6.3.2 世界区域划分50
6.3.3 时区50
6.3.4 我国的国际运输51
6.4 百家姓知识51
复习思考题52
7 条码知识53
7.1 条形码技术概述53
7.1.1 条形码技术的定义53
7.1.2 条形码技术的特点53
7.1.3 条形码阅读设备和分类53
7.2 条形码种类54
7.2.1 39码54
7.2.2 128码55
7.2.3 PDF417码55
复习思考题55
8 操作术语的解析56
8.1 操作单位术语56
8.2 操作岗位术语56
8.3 快件的类型术语解析57
8.4 快件操作与处理的术语解析58
8.5 快件处理常见术语60
复习思考题61
下篇 实操部分63
9 快件揽收63
9.1 快件业务流程和收寄流程63
9.1.1 快件业务流程63
9.1.2 快件收寄流程64
9.1.3 快件收寄作业标准64
9.2 快递运单填写65
9.2.1 快件运单65
9.2.2 快件的计费、时限及保价67
9.3 快件的运输方式68
9.3.1 铁路运输68
9.3.2 公路运输68
9.3.3 航空运输68
9.4 快件的查询、更址和撤回（退回）及索赔68
9.4.1 快件查询68
9.4.2 快件的更址69
9.4.3 快件的撤回（退回）70
9.4.4 快件的索赔70
9.5 快件的收验72
9.5.1 快件收验操作程序72
9.5.2 快件重量和规格要求72
9.5.3 禁限寄物品的相关规定73
9.6 快件的包装74
9.6.1 文件资料类快件的包装要求74
9.6.2 物品类快件的包装要求75
9.6.3 包装注意事项75
9.6.4 打包机的使用75
9.7 快件的称重与测量76
9.7.1 测量工具使用76
9.7.2 快件重量、体积测量方法78
9.8 人民币鉴别的方法78
9.8.1 真币对照法78
9.8.2 手感触摸与观察法79
9.8.3 工具检测法79
9.9 发票和支票80
9.9.1 发票80
9.9.2 支票81
复习思考题82
10 快件处理84
10.1 快件处理流程84
10.2 总包交接84
10.2.1 总包交接方法84
10.2.2 车辆封志86
10.2.3 总包安全卸载87
10.2.4 包装储运标志88
10.3 总包拆解89
10.3.1 总包拆解方法89
10.3.2 快件处理场地整理要求91
10.3.3 快件处理场地安全要求91
10.3.4 快件处理场地消防安全92
10.3.5 灭火器的使用94
10.3.6 条形码识别技术95
10.3.7 RFID标识技术及其优越性98
10.4 快件分拣99
10.4.1 快件分拣作业100
10.4.2 快件分拣方式101
10.4.3 常用分拣设备102
10.4.4 信息录入104
10.5 快件建包和封发104
10.5.1 快件建包作业流程104
10.5.2 总包包牌106
10.5.3 总包封装106
10.5.4 登单封发作业后的检查108
10.6 快件的装运109
10.6.1 快件的装运流程109
10.6.2 快件码放的要求109
10.6.3 车辆的施封110
复习思考题111
11 快件派送113
11.1 快件派前准备113
11.1.1 接收113
11.1.2 确认113
11.1.3 判断快件收件人地址113
11.2 派送路线的设计114
11.2.1 派送路线的设计原则114
11.2.2 派送路线设计流程114
11.3 快件派送服务115
11.3.1 快件捆扎115
11.3.2 快件的安全搬运和装卸117
11.3.3 收费118
11.3.4 快件签收118
11.4 问题件处理119
11.4.1 禁限寄物品处理119
11.4.2 收件人地址有误的快件及其处理方法119
11.5 快件派送后续处理120
11.5.1 快件信息的录入120
11.5.2 滞留件的处理方式121
复习思考题122
12 客户服务124
12.1 客户服务的分类和作用124
12.1.1 客户服务分类124
12.1.2 客户服务作用124
12.2 业务推介125
12.2.1 5S理念125
12.2.2 业务推介要领125
12.2.3 业务推介方法126
12.3 客户维护及信息采集127
12.3.1 收集并分析客户信息127
12.3.2 客户分类128
复习思考题129
附录 相关法律、法规和标准130
附录1 《快递市场管理办法》130
附录2 《快递服务》国家标准136
附录3 快件赔偿规定160
模拟考试题162
复习思考题答案166
模拟考试题答案169
参考文献170