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第一章 照亮客户的眼睛—第一印象决定沟通效果3

自信—让客户乐于相信你3

简洁明晰的观点—客户乐于赞同你8

得体的衣着—让客户放下心理防备12

得体的举止—让客户心理上认同你16

幽默的语言—能巩固客我关系20

谈话方式—职业素质的门面25

第二章 听懂弦外之音—沟通中摸清客户的底牌31

抱怨的客户—希望你自己降价31

绝不做成交分母—客户另谋他就的几种迹象35

具体意见—客户成交的信号40

探听信息—客户大动作的前奏44

拒谈细节—客户在探你的底牌48

场面话—背后暗藏玄机53

倾听能力—7个方法助你提升57

第三章 能听会说让你左右逢源—沟通中的语言技巧65

开场白—吸引人才能有后续65

观点—清晰准确是关键70

适时发问—引导客户说下去74

重复重点内容—内容胜于创造百句妙语79

真诚的赞美—哪怕是客户最微小的进步82

第四章 破译客户的身体密码—从身体语言中寻找沟通信息89

手势频繁的客户—让他多表现自己89

面无表情的客户—你的表达要清晰有条理93

眼神变化的客户—关注客户的需求97

手脚频动的客户—尽量挑重点信息传递100

第五章 锁定沟通关键词—快速找到沟通突破口107

“一见如故”—是可以营造出来的107

共同的“兴趣爱好”—最能拉近与客户的距离111

“激将”—激到客户心里的将115

“地区”心理学—善用成大事118

第六章 应答有术，掌控主动—最能提高效率的沟通术125

涉及机密问题—转移主题法125

回避不合理的条件—放弃法129

客户纠缠不清—暂时回避法132

不能肯定的观点—借力否定法137

不方便回答的问题—反问法141

不善表达的客户—情景模拟法145

发号施令的客户—利益置换法150

刁难吝啬的客户—低调细致法155

躲开没必要的冲突—回避客户忌讳的事159

给客户一个好名声—激发他的高尚动机163

把握时机—力求达到最优沟通效果168

效率至上—3分钟内让客户听明白172

第七章 迂回更容易达到目的—进退有度的沟通术179

客户不感兴趣的介绍—适时停止179

示弱—回避矛盾的妙法183

善于认错—以退为进的第一步188

适时沉默—此时无声胜有声191

欲擒故纵—迂回更容易达到目的196

第八章 沟通是平衡的智慧—沟通必须遵守的原则203

客我双赢—沟通的目的203

换位思考—让你永远不会被客户拒之门外208

保住客户的“面子”—任何时候都要谨记212

低调—保留最后的底牌217

优势辩证法—没有永远的优势221

第九章 让客户成为谈话的主角—沟通中的客户心理学227

做最好的听者—摆一个倾听的姿势227

客户是主角—鼓励客户多谈自己的事233

给客户关注—让客户觉得自己很重要237

尊重与认同—提升你在客户心中的地位242