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第一章 商务秘书概述1

第一节 商务秘书与商务秘书工作1

一、商务秘书及其分类1

二、商务秘书部门2

三、商务秘书工作4

第二节 商务秘书的职能环境8

一、商务秘书职能环境8

二、商务秘书职能环境要素关系9

第三节 商务秘书工作方法10

一、商务秘书工作方法与组织管理10

二、商务秘书专项业务与工作方法12

第四节 商务秘书的职业素养14

一、商务秘书的职业道德与作风修养15

二、商务秘书的知识结构18

三、商务秘书的能力结构20

四、商务秘书的业务技能21

五、商务秘书的文化艺术修养23

第二章 商务秘书工作实务26

第一节 商务秘书与信息工作26

一、信息的收集与分类26

二、信息的处理29

三、信息的传递、存储与检索32

第二节 商务秘书与会务工作33

一、会议及其作用33

二、会议活动中商务秘书的职责与任务34

三、会议文书工作39

第三节 商务秘书与会展服务40

一、会展的秘书机构40

二、会展秘书的工作内容及服务要点42

第四节 商务秘书与公文处理45

一、公文45

二、公文处理工作48

三、公文处理程序50

四、公文的写作52

第五节 商务秘书事务工作54

一、办公用品管理54

二、电话事务55

三、机要保密工作57

四、印章管理60

五、值班工作61

六、领导公务活动的安排64

第三章 商务文书68

第一节 计划69

一、计划的含义69

二、计划的特点与种类70

三、计划的结构与写法70

第二节 总结75

一、总结的类型和特点75

二、总结的写法与基本要求80

第三节 简报82

一、简报的特点与作用82

二、简报的种类83

三、简报的格式及写法84

第四节 规章制度86

一、规章制度的含义与作用86

二、规章制度的种类与特点87

三、规章制度的内容及格式88

四、常用规章制度的写作要点89

第五节 市场调查报告92

一、市场调查报告的含义和特点92

二、市场调查报告的种类92

三、市场调查报告的结构与写法95

四、注意事项97

第六节 合同文书99

一、合同文书概述99

二、合同的写作100

三、经济合同的写作要求100

第七节 诉讼文书103

一、诉讼文书概述103

二、起诉状103

三、答辩状104

第四章 商务礼仪108

第一节 礼仪概述108

一、商务礼仪内涵及特点108

二、商务礼仪的原则和职能110

第二节 商务秘书个人礼仪112

一、商务秘书仪表礼仪112

二、商务秘书仪态礼仪114

三、商务秘书表情礼仪118

四、商务秘书服饰礼仪119

第三节 商务秘书社交礼仪123

一、交往礼仪123

二、宴请礼仪128

三、涉外礼仪138

第四节 商务秘书公务礼仪139

一、接待礼仪139

二、会议、仪式礼仪142

三、通讯礼仪145

第五章 企业管理基础149

第一节 企业管理概述149

一、企业概述149

二、管理概述150

三、企业管理概述151

四、企业管理基本原理的介绍152

第二节 企业管理职能155

一、决策155

二、计划159

三、组织161

四、控制166

五、领导168

六、激励172

第三节 企业管理的内容175

一、企业战略管理175

二、生产管理176

三、质量管理177

四、营销管理177

五、物流管理178

六、财务管理179

七、人力资源管理180

八、企业文化管理180

九、现代企业制度建设181

第四节 企业管理新理念182

一、创新管理理论182

二、知识管理理论183

三、软管理理论183

四、时间管理理论184

第六章 市场营销战略186

第一节 市场营销概述186

一、市场的含义186

二、市场营销的含义186

三、企业的营销管理观念188

第二节 市场营销战略191

一、什么是战略191

二、战略的主要特点192

三、战略的基本准则193

第三节 制定营销战略的一般程序194

一、明确营销目标194

二、对营销环境与条件进行分析194

三、制定市场发展战略195

四、确定目标市场及定位战略196

五、设计营销组合策略197

第四节 SWOT分析与营销战略计划197

一、斯沃特分析法简介197

二、SWOT分析的主要内容197

三、斯沃特分析法的实施200

四、制定营销战略计划200

第五节 目标市场营销战略202

一、市场细分202

二、目标市场选择206

三、市场定位207

第六节 企业的竞争战略210

一、企业战略定位210

二、企业市场竞争战略分析210

三、中小型企业市场竞争战略选择212

四、形成竞争优势的基本工作213

第七节 市场营销新理念215

一、绿色营销215

二、体验营销216

三、事件营销218

四、关系营销220

五、病毒式营销223

第七章 人力资源管理226

第一节 人力资源管理概述226

一、人力资源含义226

二、人力资源管理的基本概念227

三、人力资源管理活动的功能228

四、人力资源管理对于组织建立竞争优势的作用228

五、组织中谁来从事人力资源管理231

第二节 工作分析——人力资源管理活动的基础232

一、工作分析概述232

二、工作分析的开展233

第三节 人力资源规划233

一、人力资源规划的目标、任务234

二、人力资源规划的内容234

三、人力资源规划的程序234

第四节 人员的招聘与甄选236

一、招聘与甄选概述236

二、招聘236

三、甄选238

第五节 员工的培训243

一、培训与发展概述243

二、培训与发展的目的、作用244

三、员工培训的原则244

四、新员工培训——定向245

五、老员工培训245

第六节 员工绩效管理246

一、绩效管理概述246

二、绩效管理的重要性247

三、准确地界定绩效管理的内容248

四、员工绩效管理的主体250

五、员工绩效管理工作中直线管理者与人力资源管理部门的分工250

六、员工绩效评估的方法和技术251

第七节 员工激励253

一、激励概述253

二、激励理论254

三、激励的基本原则256

四、激励的方式258

五、激励的技巧258

第八节 薪酬管理260

一、薪酬及其管理概述260

二、基础薪酬体系的设计264

三、企业薪酬水平的确定266

四、工资等级结构的确定266

五、薪酬形式结构设计267

六、员工福利设计267

第八章 国际贸易269

第一节 国际贸易概述269

一、国际贸易的产生和分类269

二、国际贸易的作用271

三、国际贸易与对外贸易的统计分析指标272

第二节 国际贸易措施272

一、关税措施273

二、非关税壁垒276

三、鼓励出口措施278

第三节 国际贸易术语281

一、国际贸易术语综述281

二、对主要贸易术语的解释283

三、对其他贸易术语的解释287

第四节 国际货物买卖合同289

一、合同的基本条款289

二、合同的签订301

三、合同的履行304

第五节 WTO及其基本规则306

一、WTO概述306

二、WTO关于货物贸易的基本规则309

三、WTO关于服务贸易的基本规则313

四、WTO关于知识产权保护的基本规则315

五、中国加入世贸组织后经济及社会发展的变化317

第九章 商务公共关系319

第一节 概述319

一、公共关系的基本涵义319

二、公共关系与人际关系的区别与联系320

三、从事公共关系工作人员的职业素质要求321

第二节 商务公共关系的主要职能324

一、组织形象塑造及其管理324

二、协调关系325

三、传播管理325

四、教育引导326

五、公关危机管理326

第三节 商务公共关系的主要公众对象328

一、内部公众328

二、外部公众329

第四节 商务公共关系的主要沟通方式330

一、人际传播331

二、大众传播334

三、网络传播336

第五节 商务公共关系的活动程序337

一、公共关系调查338

二、公共关系策划340

三、公共关系实施343

四、公共关系效果评估344

第六节 商务公共关系实务346

一、新闻传播346

二、公关危机管理348

三、演讲和主持351

四、公共关系专题活动353

第十章 商务沟通356

第一节 商务沟通概述356

一、什么是商务沟通356

二、为什么要进行商务沟通356

三、缺乏自信是阻碍沟通的最大桎梏357

第二节 商务沟通的途径及方法358

一、商务沟通的三种方式及注意事项358

二、商务沟通的原则与技巧举要360

第三节 倾听与反馈的能力和技巧370

一、沟通中关键要认真倾听370

二、有效倾听的技巧370

三、通过倾听来了解客户的需求和愿望举要371

四、反馈及反馈技巧372

第四节 商务活动内部沟通技巧374

一、与上级沟通的技巧374

二、与同事沟通的技巧375

三、与下属沟通的技巧376

第五节 与客户沟通的能力与技巧378

一、如何与客户沟通379

二、与客户的沟通能力技巧举要380

第十一章 商务谈判384

第一节 商务谈判概论384

一、商务谈判的特征与功能384

二、商务谈判的类型387

三、商务谈判的方式390

第二节 商务谈判程序393

一、谈判准备阶段393

二、正式谈判阶段397

三、谈判结束阶段400

第三节 商务谈判的策略401

一、商务谈判策略的规划401

二、商务谈判的开局策略402

三、商务谈判中的报价与回价策略406

四、商务谈判中的让步策略409

五、商务谈判的时空策略412

第十二章 常用商务法规416

第一节 商务法规概述416

一、商务活动与商务法规416

二、法律基础知识416

三、民法基础知识418

第二节 商务主体法律制度422

一、公司与公司法422

二、有限责任公司425

三、股份有限公司432

四、公司董事、监事、高级管理人员的资格和义务437

五、公司的合并、分立、解散和清算439

第三节 物权法律制度442

一、物权法概述442

二、物权概述442

三、物权变动444

四、财产所有权445

五、用益物权448

六、担保物权449

七、占有452

第四节 工业产权法律制度452

一、工业产权与工业产权法452

二、专利法律制度453

三、商标法律制度456

第五节 合同法律制度458

一、合同法概述458

二、合同的订立459

三、合同的履行462

四、合同的变更、转让和终止462

五、合同的保全463

六、违约责任463

第六节 电子商务法律制度464

一、电子商务法概述464

二、数据电文法律制度466

三、电子认证法律制度467

四、电子签名法律制度468

附录1 商务秘书考试培训大纲472

附录2 全国商务秘书专业资格考试试题架构474

附录3 全国商务秘书专业资格考试商务秘书基础样题475

参考文献478