图书介绍
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- 郑彬主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040165953
- 出版时间：2005
- 标注页数：184页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：196页
- 主题词：物资企业－企业管理：销售管理－专业学校－教材
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图书目录
第1章 物流客户服务概论1
1.1 客户服务的概念和内涵2
1.1.1 客户服务概念3
1.1.2 客户服务的基本内涵4
1.1.3 物流客户服务5
1.1.4 物流客户服务的要素6
1.1.5 物流客户服务的作用6
1.2 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓7
1.2.1 现代客户观念7
1.2.2 现代服务概念11
1.3 物流服务12
1.3.1 物流服务的含义与内容12
1.3.2 物流服务的作用与地位14
第2章 物流客户服务战略18
2.1 物流客户服务战略的基本思想19
2.1.1 世界正进入“服务经济时代”19
2.1.2 从黑箱服务到知识转移20
2.1.3 向知识型服务企业转移21
2.1.4 客户服务的发展趋势21
2.1.5 客户服务的分类22
2.2 物流客户服务战略25
2.2.1 物流客户服务战略策划25
2.2.2 物流客户服务战略的制定28
2.3 物流战略联盟的建立30
2.3.1 发展战略联盟的意义31
2.3.2 建立有效的战略联盟31
第3章 物流客户关系管理34
3.1 客户关系管理36
3.1.1 客户关系管理概述36
3.1.2 客户关系管理系统的演变过程38
3.2 物流客户关系管理39
3.2.1 物流客户关系管理概述39
3.2.2 物流客户关系管理的内容41
3.2.3 物流企业运用CRM的步骤45
3.3 物流客户服务中心46
3.3.1 物流客户服务中心的作用46
3.3.2 增值服务48
3.3.3 通过客户的评价不断完善公司的服务51
3.4 物流客户服务人员的工作描述51
3.5 物流客户关系管理具体业务运作52
3.5.1 运输业务服务52
3.5.2 仓储业务服务54
3.5.3 流通加工业务服务59
3.5.4 配送业务服务60
3.6 CRM案例——邮局老树开新花60
3.6.1 CRM能给企业带来什么60
3.6.2 实施客户关系管理的来龙去脉61
3.6.3 实施CRM的成效62
第4章 电子商务中的物流客户服务64
4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述66
4.1.1 电子商务环境特点66
4.1.2 现代化物流和信息技术发展产生电子商务67
4.2 B to C的物流客户服务72
4.2.1 B to C中的销售商与客户72
4.2.2 一级供应链与B to C73
4.2.3 产品与客户服务prodice73
4.2.4 服务创造效益74
4.2.5 一个现代的寓言故事的启示76
4.2.6 B to C的终端客户服务78
4.2.7 终端物流系统及作用80
4.3 B to B与多级供应商81
4.3.1 B to B体现供应链与供应链的价值关系81
4.3.2 B to B与多级供应链81
4.3.3 B to B客户服务的实现83
4.3.4 传统生产商生产产品，现代生产商生产客户满意86
4.4 制定适宜的客户服务标准88
第5章 物流客户管理91
5.1 物流客户管理的意义92
5.1.1 物流客户管理的新观念92
5.1.2 物流客户管理的内容95
5.2 物流客户信息的收集与整理97
5.2.1 物流客户信息的内涵和作用97
5.2.2 物流客户信息的收集99
5.2.3 物流客户信息的整理102
5.3 客户分类管理106
5.3.1 客户价值分析106
5.3.2 客户分类管理108
5.3.3 大客户的管理110
第6章 物流客户满意度114
6.1 物流客户满意度115
6.1.1 客户满意度分析116
6.1.2 提高客户满意度的方法119
6.1.3 物流客户满意度评价122
6.2 物流客户的巩固与开拓123
6.2.1 物流客户的巩固方法123
6.2.2 开拓物流客户的方法127
6.2.3 麦德龙提高客户满意度的策略128
第7章 物流客户服务质量管理131
7.1 物流客户服务质量管理133
7.1.1 物流客户服务质量标准分析133
7.1.2 物流客户服务的质量标准135
7.1.3 物流客户服务质量体系137
7.2 物流客户服务的绩效评价与激励机制144
7.2.1 物流客户服务的绩效评价与激励机制的含义及指标145
7.2.2 物流客户服务评价的模式——7Rs147
7.2.3 物流客户服务激励机制150
第8章 物流客户服务人员实务156
8.1 沟通的基本方法157
8.1.1 整合最佳形象的方法157
8.1.2 服务语言的表达方法160
8.1.3 客户服务中的倾听技巧162
8.1.4 客户服务电话接听方法163
8.2 客户类型及与客户接近的方法165
8.2.1 客户类型分析165
8.2.2 客户接近的方法167
8.3 综合客户服务技巧169
8.3.1 留住回头客的奥秘169
8.3.2 客户投诉处理172
8.3.3 客户投诉实践案例分析176
参考文献181
后记 《物流客户服务》的编写思路和教法建议182