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目录1

序言1

前言1

第1章 电力体制改革环境下的企业信息化战略1

1.1 国外电力公司的改革1

1.1.1 英国电力体制改革1

1.1.2 澳大利亚电力体制改革2

1.1.3 美国电力体制改革2

1.1.4 德、法、意、比等国电力体制改革3

1.2 中国电力体制改革3

1.2.1 电力体制改革的背景3

1.2.2 电力体制改革的目标和内容4

1.2.3 电价改革5

1.3 电力市场6

1.3.1 国外电力市场6

1.3.2 中国电力市场7

1.4 电力改革环境下企业价值链的变化9

1.5 电力改革对企业信息系统的影响10

1.5.1 对企业信息化建设目标的影响10

1.5.2 对企业信息化建设思路和内容的影响11

1.6 电力改革环境下企业信息化战略11

第2章 电力改革环境下电力客户服务理念16

2.1 电力改革环境下的“服务链”16

2.2 电力改革环境下电力企业的客户服务理念19

2.2.1 从供电管理到电力营销服务19

2.2.3 “只要您一个电话，其余的工作由我们来做”20

2.2.2 “客户经理制”和“首问负责制”20

2.3.1 做好普遍服务，强调重点服务21

2.3 电力改革环境下客户服务新观念21

2.3.2 以客户细分为基础，制订客户服务战略22

2.3.3 提供增值电力服务和有偿电力服务23

2.3.4 知识服务与知识营销24

2.3.5 标准化服务和个性化服务24

2.4 电力客户服务是企业的生命线25

2.4.1 客户正在重塑商业模式，并改变企业的产业结构25

2.5 电力客户关系管理（CRM）系统的兴起26

2.5.1 信息技术的驱动26

2.4.3 知名品牌将增加客户的忠诚度26

2.4.2 客户支持率将决定公司的价值26

2.5.2 管理理念的更新28

2.5.3 企业关注重点的转移28

第3章 CRM的概念及原理30

3.1 CRM的定义和管理思想30

3.1.1 CRM的定义30

3.1.2 CRM的核心管理思想31

3.1.3 CRM进一步延伸企业供应链管理32

3.2 CRM产生的背景和发展历史32

3.2.1 CRM概述及发展趋势32

3.2.2 CRM发展历史33

3.2.3 实施CRM的利益34

3.2.5 CRM应用的要点35

3.2.4 CRM的主要功能35

3.3.1 CRM的实施级别36

3.3 CRM的实施级别和生命周期36

3.3.2 CRM的生命周期37

3.3.3 CRM中的特点38

3.4 CRM与市场营销39

3.4.1 CRM对企业的影响39

3.4.2 CRM对市场的影响40

3.4.3 CRM有助于掌握客户信息40

3.4.4 CRM挖掘商机40

3.5 CRM的发展趋势41

3.5.1 实施数据挖掘和管理，实现客户信息同步化41

3.5.2 决策支持需求驱动，向分析型产品发展41

3.5.5 实现自助式客户服务42

3.5.3 支持电子商务42

3.5.4 向知识型过渡42

第4章 呼叫中心43

4.1 呼叫中心44

4.1.1 呼叫中心的定义44

4.1.2 呼叫中心的基本组成44

4.2 CRM与呼叫中心的关系45

4.2.1 呼叫中心为CRM提供信息交换的窗口46

4.2.2 CRM需要呼叫中心专业化服务46

4.2.3 CRM提高客户数据的信息含量47

4.2.4 CRM为呼叫中心把握沟通时机47

4.2.6 CRM全面提升呼叫中心的客户管理水平48

4.2.5 CRM解决呼叫中心的信息瓶颈48

4.3 呼叫中心在企业经营中的定位49

4.3.1 呼叫中心在企业中定位依赖于整体战略要求49

4.3.2 CRM帮助呼叫中心成为企业的利润中心50

4.4 呼叫中心主要技术介绍51

4.4.1 CTI技术51

4.4.2 ACD技术53

4.4.3 交互式语音应答技术（IVR）53

4.4.4 文本转语音技术（TTS）54

4.4.5 自动传真服务技术55

4.4.6 Web交谈55

4.4.7 统一消息处理技术55

4.4.8 工作流技术56

第5章 新一代多媒体呼叫中心58

5.1 多媒体呼叫中心概述58

5.2 多媒体呼叫中心的技术发展方向59

5.2.1 与Internet结合60

5.2.2 与语音技术结合（IVR）61

5.2.3 与CRM技术整合61

5.3 多媒体互动61

5.4 统一消息系统（UMS）在多媒体呼叫中心中的应用62

5.4.1 UMS技术62

5.4.2 统一消息系统的三层体系结构63

5.4.3 UMS系统处理流程63

6.1 虚拟呼叫中心的概念65

第6章 虚拟呼叫中心65

6.2 分布式虚拟呼叫中心结构66

6.3 分布式虚拟呼叫中心的关键技术67

6.3.1 通过DDN或数据网络实现用户数据的远程提取68

6.3.2 CTI服务器的设计途径68

6.3.3 Internet客户服务的集成、呼叫中心网络ACD的设计68

6.3.4 网络ACD连接多个地点68

第7章 呼叫中心外包70

7.1 外包呼叫中心基本概念70

7.1.1 选择外包型呼叫中心的理由71

7.1.2 选择外包型呼叫中心的依据72

7.1.3 呼叫中心外包的风险72

7.2 外包呼叫中心的发展和现状73

7.1.4 外包型呼叫中心的管理要素73

7.3 世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势74

7.3.1 由简单的合作发展到建立战略伙伴关系74

7.3.2 全球化、多址型外包呼叫中心75

7.3.3 外包服务走向专业化、行业化75

7.3.4 外包服务走向标准化75

7.3.5 电信运营商介入外包呼叫中心76

7.3.6 选择呼叫中心外包可以始终拥有最先进的技术76

7.3.7 同时提供CRM外包服务77

第8章 基于随机点过程的客户服务分析模型78

8.1 随机点过程简介78

8.2.2 排队模型的分类79

8.2.1 排队过程的一般表示79

8.2 排队论简介79

8.2.3 排队问题的求解80

8.3 客户到达间隔的分布和接受服务时间的分布81

8.3.1 客户到达间隔的分布81

8.3.2 客户到达时间间隔的分布83

8.3.3 客户接受服务时间的分布83

8.4 呼叫中心优化设计83

8.4.1 呼叫中心员工劳动强度分析84

8.4.2 客户服务系统最优化设计84

8.4.3 呼叫中心负荷进行预测与排班管理85

第9章 电力客户服务中心88

9.1 电力市场营销策略88

9.1.1 市场细分策略89

9.1.2 产品策略90

9.2 电力客户服务中心和电力CRM91

9.2.1 客户服务中心91

9.2.2 电力客户服务中心和电力CRM系统91

9.3 电力客户服务中心的基本结构93

9.4 电力客户服务的流程管理93

9.4.1 工作流管理的基本概念94

9.4.2 在电力客户服务中引入工作流管理的必要性94

9.4.3 电力客户服务中工作流程管理的主要功能95

9.5 电力客户服务的主动业务管理96

9.5.1 电力客户服务主动业务的主要应用96

9.5.2 电力客户服务主动业务的技术支持97

9.5.3 电力客户服务主动业务管理98

第10章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度100

10.1 衡量先进电力CRM系统的原则100

10.2 制定衡量电力CRM系统标准的步骤101

10.3 国外先进电力CRM系统管理的数字化标准102

10.3.1 衡量电力CRM系统的几项重要指标102

10.3.2 美国电力CRM系统最佳实践标准103

10.4 电力客户服务中心的服务质量管理105

10.4.1 电话监听105

10.4.2 电话监听者的管理105

10.4.3 与客户交互管理105

10.5 电力客户满意度管理106

10.4.4 呼叫统计分析106

10.5.1 客户满意度的组成要素107

10.5.2 对客户满意度的测试108

10.5.3 提高客户满意度的好处109

10.5.4 满足顾客需求，提高客户满意度110

10.6 国外先进电力CRM系统采用的技术110

10.7 美国一流电力公司为改善客户服务采取的措施112

10.7.1 美国Puget Sound Energy电力公司的客户服务中心112

10.7.2 美国其他电力公司实例112

第11章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁114

11.1 电力客户中心架起电力企业与客户之间的桥梁114

11.1.1 电力客户服务中心建立了科学有效的服务机制114

11.2 山东电力彩虹工程介绍115

11.2.1 彩虹工程的由来115

11.1.2 电力客户服务中心形成了广泛深入的社会监督机制115

11.2.2 彩虹工程简介116

11.2.3 彩虹工程措施116

11.2.4 山东电力“彩虹条”管理120

11.2.5 客户报装接电管理121

11.2.6 客户电力紧急服务管理124

11.2.7 彩虹工程的组织领导与奖惩措施124

11.2.8 山东电力集团公司行风建设举报、彩虹工程合理化建议处理程序125

11.2.9 彩虹为何这样绚丽——山东电力客户关系采访札记127

11.3 福建电力“双满意工程”介绍128

11.3.1 “双满意”工程具体内容128

11.3.2 “双满意”工程的主要做法129

11.3.3 “双满意”工程的主要收获130

12.1.1 定义价值前提132

第12章 电力CRM系统的战略与规划132

12.1 电力企业的CRM战略132

12.1.2 定义客户战略133

12.1.3 企业变革计划133

12.2 电力CRM的生命周期规划134

12.2.1 项目可行性分析与项目规划阶段的界定134

12.2.2 电力CRM生命周期的设计134

12.2.3 电力CRM项目全面实施135

12.2.4 电力CRM运营阶段136

12.3 电力CRM系统的建设原则和参照标准136

第13章 电力CRM系统建设中的风险管理138

13.1 实施电力CRM系统的风险分析138

13.1.1 实施电力CRM系统的风险模型138

13.1.2 风险表现形式139

13.2.1 风险管理模型143

13.2.2 风险管理的具体内容143

13.2 电力客户服务CRM项目风险管理和控制143

第14章 电力CRM系统的项目管理145

14.1 电力CRM系统项目是管理项目145

14.1.1 两种电力CRM系统项目指导思想146

14.1.2 实施电力CRM系统的模式和方法146

14.2 实施电力CRM系统的需求分析148

14.2.1 需求分析的目的148

14.2.2 需求分析的主要工作内容148

14.2.3 需求分析要注意的问题148

14.2.4 电力CRM系统软件的选择149

14.3.3 开发确认150

14.3.4 实施150

14.3 实施电力CRM系统的实施方案150

14.3.2 培训、分析及设计150

14.3.1 项目计划150

14.3.5 系统运行后评定151

14.4 电力CRM系统的项目管理151

14.4.1 典型的项目管理循环151

14.4.2 项目的表现衡量和质量管理154

14.5 实施电力CRM系统的转变促成155

14.5.1 阻碍转变促成的因素155

14.5.2 转变促成的有效做法156

15.1 概述157

第15章 电力流动服务快速反应系统建设157

15.2.1 流动中心站调度系统158

15.2.2 流动工作站158

15.2.3 GPRS无线通信网络158

15.2 电力流动服务快速反应系统结构158

15.3 电力流动服务快速反应系统功能159

15.3.1 用电信息查询159

15.3.2 用电业务受理159

15.3.3 电力抢修160

15.4 GPRS简介160

15.6 电力GPS161

15.6.1 GPS概述161

15.5 GIS在电力客户服务系统中的应用161

15.6.2 GPS定位原理162

15.6.3 GPS应用163

15.7 安全策略163

第16章 银电联网系统的建设165

16.1 银电联网概述165

16.1.1 银电联网的发展历史165

16.1.2 实施银电联网的必要性166

16.2 银电联网系统的实现166

16.2.1 系统的网络结构166

16.2.2 系统的软件实现166

16.3 银电联网的功能168

16.3.2 收费，两次信息交互169

16.3.1 用户欠费信息查询，一次信息交互169

16.3.3 打印发票，两次信息交互170

16.3.4 银电对账171

第17章 客户服务的电子商务模式173

17.1 概述173

17.2 供电企业客户服务电子商务平台建设174

17.2.1 业务查询174

17.2.2 停电通知175

17.2.3 用电业务申请175

17.2.4 网上投诉175

17.2.5 网上报修175

17.3.1 系统安全的概念176

17.3.2 供电企业客户服务电子商务平台系统安全规范176

17.2.6 网上在线咨询176

17.3 供电企业客户服务电子商务平台系统的安全性176

17.2.7 网上交费176

17.4 电子商务的概念及发展现状178

17.4.1 企业开展电子商务的实施步骤179

17.4.2 企业开展电子商务应解决的技术问题179

17.4.3 企业电子商务采用的主要硬件平台179

17.5 电力服务电子商务服务中心建设方案180

17.5.1 电力服务电子商务服务中心建设框架180

17.5.2 各系统功能及实施方案180

17.6.1 客户是企业的最重要资产182

17.6 发挥电力客户资源的价值182

17.6.2 客户资源的价值183

17.6.3 客户数据与个人隐私权问题184

第18章 分析型电力CRM系统建设186

18.1 分析型CRM的基本概念186

18.1.1 客户分析187

18.1.2 客户群区段分析188

18.1.3 一对一的市场188

18.1.4 事件模型188

18.2 数据仓库和数据挖掘技术189

18.2.1 数据仓库（Data WareHouse）技术189

18.2.2 数据挖掘（Data Mining）技术189

18.2.4 数据挖掘的算法和任务190

18.2.3 数据挖掘和数据仓库的关系190

18.3 数据仓库和数据挖掘在分析型客户服务中心的价值191

18.3.1 客户行为分析192

18.3.2 重点客户发现193

18.3.3 性能评估193

18.3.4 客户忠诚度194

18.4 电力客户服务是数据仓库和数据挖掘的重要应用领域194

18.4.1 客户服务定位195

18.4.2 用户满意度分析195

18.4.3 用电密度分析195

18.4.4 追缴电费分析195

18.5.2 次序关联196

18.5.1 横向关联196

18.5.3 分类196

18.5 数据挖掘的方法196

18.4.6 最优电量调度分析196

18.4.5 防窃电分析196

18.5.4 聚类197

第19章 基于知识的电力CRM系统198

19.1 知识、知识库、知识管理的基本概念198

19.1.1 知识的基本概念198

19.1.2 知识库的基本概念199

19.1.3 知识管理的基本概念200

19.1.4 知识门户的基本概念201

19.2 客户服务过程也是知识转移过程202

19.3 知识管理为电力客户服务优化流程，提升技能203

19.4 在知识经济时代创新客户服务的价值205

第20章 数字化电力客户服务206

20.1 数字化管理206

20.1.1 数字化207

20.1.2 数字化管理207

20.1.3 数字化管理思想与传统管理思想的对比207

20.1.4 数字化管理恒等式208

20.1.5 数字化企业208

20.2 数字神经系统209

20.2.1 企业与人209

20.2.2 数字神经系统209

20.2.3 数字神经系统的作用210

20.2.4 数字神经系统的三大应用方面210

20.3 基于网络的数字化客户服务体系212

第21章 集中式电力CRM系统建设214

21.1 集中式电力CRM系统的特点214

21.2 集中式电力CRM系统215

21.2.1 集中式电力CRM系统的结构215

21.2.2 各分站客户相关系统与CRM系统的连接217

21.2.3 集中式超大型电力CRM系统的优点218

21.3 负载平衡和高可靠性建设219

21.3.1 网络层的负载均衡219

21.3.2 服务器层上的负载均衡221

21.3.3 应用层上的负载均衡222

21.4 电力CRM系统的容灾223

21.4.1 异地容灾系统概述223

21.4.2 异地容灾系统设计思想224

21.4.3 不同层次的灾难备份解决方案225

第22章 电力客户服务系统与电力企业应用集成228

22.1 企业应用集成概述228

22.1.1 什么是企业应用集成228

22.1.2 企业应用集成的简要历史228

22.1.3 企业应用集成的两个维度描述229

22.1.4 企业应用集成的内容230

22.1.5 企业应用集成的未来230

22.2 电力CRM系统与电力企业应用集成231

22.3 企业应用集成中采用的主要技术概述232

22.3.1 中间件技术232

22.3.2 CORBA概述235

22.3.3 Web Service237

22.3.4 XML239

第23章 电力CRM系统与BPR的关系241

23.1 业务流程重组（BPR）241

23.2 BPR的基本原则、要点及目的243

23.2.1 BPR的主要原则243

23.2.2 BPR的组成244

23.2.3 BPR的最终目的244

23.3 BPR对企业管理各方面的意义245

第24章 电力客户服务系统与ERP的关系246

24.1 ERP简介246

24.1.1 ERP的概念246

24.1.2 ERP系统的管理思想247

24.1.3 应用ERP与企业的关系248

24.1.4 ERP应用成功的标志249

24.2 ERP与客户服务系统的整合250

24.2.1 ERP与CRM的整合250

24.2.2 电力客户服务中心与企业资源计划管理（ERP）的整合251

第25章 电力客户服务系统与电力企业商务智能的关系253

25.1 商务智能253

25.1.1 商务智能的概念253

25.1.2 商务智能的功效254

25.2.3 商务智能的主要应用部分254

25.2 电力企业建设商务智能系统的必要性254

25.3 商务智能在电力客户服务中的应用256

25.3.1 面向决策支持的功能256

25.3.2 面向管理层的功能256

25.4 基于商务智能的电力CRM技术架构257

25.3.3 面向业务运行层的功能257

第26章 案例分析：山东电力客户服务语音支持系统259

26.1 系统概述259

26.1.1 分站客户服务系统261

26.1.2 中心站监督管理系统262

26.1.3 数据共享传输系统262

26.2 客户服务中心商务模式263

26.3 设备选型及主要配置需求264

26.4 主要技术及功能描述265

26.4.1 Vantive265

26.4.2 Data Junction266

26.4.3 Aspect ACD交换机266

26.4.4 客户端运行环境及软件描述267

26.5.1 逻辑原理268

26.5 山东电力客户服务数字语音支持系统集成逻辑原理268

26.5.2 客户服务中心网络设计269

26.6 山东电力客户服务语音支持系统ACD交换机处理方式和设置270

26.6.1 ACD原理及功能简介270

26.6.2 ACD系统数据报表汇总272

26.6.3 Winset电话程序274

26.6.4 ACD系统提示音274

26.6.5 ASPECT ACD系统管理软件275

26.6.6 监控显示客户代表的电话276

25.7 效益分析276

26.7.1 社会效益276

26.7.2 经济效益277

参考文献278