图书介绍
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- 任洁编著；徐颂陶丛书主编 著
- 出版社： 北京：人民出版社
- ISBN：7010050597
- 出版时间：2005
- 标注页数：253页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：266页
- 主题词：公务员－干部教育－教材；社会服务－干部教育－教材
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图书目录
前言1
第一部分 能力标准2
公务员公共服务能力标准2
第二部分 学习教程7
第一章 公共服务与服务型政府7
第一节 国家公务员的范畴变迁与新公共服务理论8
第二节 服务型政府的特征及内容17
第三节 服务型政府与7-S架构23
第二章 公共服务与公共服务能力39
第一节 公共服务ABC40
第二节 公共服务的重要性与服务人员的两种角色能力46
第三节 公共服务能力50
第三章 如何拥有一颗服务心64
第一节 服务心与服务观念65
第二节 让观念激发你的能力71
第三节 超越服务的秘诀76
第四章 公共服务的准备工作90
第一节 公共服务的六个标杆91
第二节 公共服务的规范化建设94
第三节 如何落实服务规范101
第五章 如何满足公众需求117
第一节 三步走识别服务对象118
第二节 火眼金睛区分公众需求121
第三节 成竹在胸回应公众需求129
第六章 怎样与公众无缝隙互动138
第一节 面对面的真诚交流139
第二节 电话服务的零距离145
第三节 书面交流的无缝隙150
第七章 如何提高服务效率165
第一节 化繁为简166
第二节 二八法则171
第三节 告别拖延175
第八章 如何处理困难局面185
第一节 困难局面的出现186
第二节 微笑面对抱怨192
第三节 积极应对压力197
第九章 怎样进行服务改善206
第一节 服务的标杆——公众满意207
第二节 服务改善的要点211
第三节 成为一个“关心者”219
第三部分 能力测评233
公务员公共服务能力测评233
附录：参考文献252