图书介绍
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- 舒华英，齐佳音著 著
- 出版社： 北京：北京邮电大学出版社
- ISBN：7563508902
- 出版时间：2004
- 标注页数：235页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：248页
- 主题词：电信－邮电企业－供销管理－中国
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图书目录
1.1 问题的提出1
第1章 绪论1
1.2 电信客户全生命周期管理的必要性和重要性4
1.3 对其他行业的示范效应8
第一部分 基础理论篇13
第2章 客户全生命周期管理模型的建立13
2.1 客户全生命周期管理的定义14
2.2 客户生命周期模式模型研究15
2.2.1 建立典型的客户生命周期曲线16
2.2.3 客户生命周期模式的多种情况18
2.2.2 客户全生命周期管理各阶段目标18
2.3 客户全生命周期管理模型22
2.4 客户全生命周期管理与产品生命周期管理23
本章小结26
第3章 客户关系识别期策略27
3.1 客户关系识别期信息匮乏和不对称分析28
3.2 信息收集及客户群特性分析29
3.3 关系识别期客户群细分及策略制定33
3.4 说服客户购买，促成客户关系建立35
3.4.1 客户信息搜寻与解决方法35
3.4.2 信息甄别模型——产品模块化36
3.4.3 根据客户决策风格促进初级购买38
本章小结40
第4章 客户关系发展期策略41
4.1 发展期初期客户特点、策略及发展期目标42
4.2 发展期客户细分43
4.3 客户价值提升层次模型45
4.4 客户价值提升策略47
4.4.1 价值提升的转折点及策略47
4.4.2 建立客户关系营销学习曲线48
4.4.3 建立客户服务系统49
4.4.4 加强价值提升的可感受性50
4.4.5 直复营销与数据挖掘51
本章小结54
第5章 客户关系稳定期策略55
5.1 客户保持期客户特征56
5.2 树立新观念，摒弃“客户忠诚”和“客户是上帝”56
5.3 客户再识别58
5.4 稳定期客户再细分及优化59
5.5 客户保持力量与客户保持价值模型60
5.6 客户关系稳定期保持策略63
5.6.1 关系的演化及策略63
5.6.2 信息为先64
5.6.3 客户价值整合、积极创新：提高客户剩余价值67
5.6.4 文化融合：增强客户心理依附强度69
本章小结71
第6章 客户关系衰退期策略72
6.1 客户关系衰退期迹象察觉73
6.2 客户关系衰退原因分析75
6.2.1 服务失败的客户归因过程75
6.2.2 竞争因素分析77
6.2.3 特殊原因分析78
6.3 客户关系恢复或者终止的判断80
6.4 客户关系终止策略81
6.5 客户关系恢复策略81
本章小结82
第一部分总结83
第二部分 实践应用篇87
第7章 电信运营业客户全生命周期管理的整体框架87
7.1 电信运营业客户全生命周期管理总体模型87
7.1.1 客户全生命周期管理总体模型87
7.1.2 模型流程说明88
7.1.3 客户全生命周期管理各阶段任务91
本章小结92
第8章 电信新客户的识别及发展策略93
8.1 为何要进行客户关系识别93
8.1.1 电信客户“增量”空间变窄93
8.1.2 “存量”客户忠诚度降低95
8.2 电信客户关系识别的思路96
8.3 潜在客户群体的细分及识别策略97
8.3.1 消费者的外部生存环境98
8.3.2 电信行业的内部发展环境98
8.3.3 针对未使用电信业务潜在客户的细分及识别策略100
8.4.2 应用举例一103
8.4.1 基本分析103
8.4 针对竞争对手的分流及防御策略103
8.4.3 应用举例二107
8.5 一般性价格博弈模型的构建108
8.5.1 有关博弈108
8.5.2 电信行业价格博弈模型研究的必要性109
8.5.3 一般性价格博弈模型的构建110
本章小结112
第9章 电信客户价值的评价及提升113
9.1 客户价值应该成为运营商关注的焦点113
9.2 电信客户价值评价指标体系设计115
9.2.2 客户价值评价指标体系设计思路116
9.2.1 电信运营业引入客户价值评价指标体系的必要性116
9.2.3 移动运营商客户价值评价指标体系设计范例117
9.3 按客户价值对电信客户细分121
9.3.1 客户细分对于电信运营商的重要性121
9.3.2 经济型客户细分123
9.4 提升电信客户价值的模型及策略124
9.4.1 客户价值提升的目标124
9.4.2 客户价值提升的理念依据125
9.4.3 客户价值提升模型125
9.4.4 客户价值提升策略127
本章小结131
第10章 电信客户关系稳定期管理132
10.1 电信客户保持策略研究的必要性132
10.2 客户关系稳定期管理框架133
10.3 影响电信客户在网／离网因素分析134
10.3.1 电信业务组成分析135
10.3.2 电信客户在网影响因素136
10.3.3 电信客户离网影响因素分析137
10.4 基于客户“忠诚度”的客户保持方法139
10.4.1 电信客户满意度和忠诚度定义139
10.4.2 满意度与忠诚度的关系140
10.4.3 基于忠诚度的客户保持方法141
10.5.1 电信客户保持基本模型143
10.5 电信客户保持模型的构建143
10.5.2 移动通信现阶段客户保持模型145
10.6 电信普通客户现阶段保持策略浅探148
10.6.1 增大客户学习成本策略：“电信业务玩家培养计划”149
10.6.2 增大客户忠诚度代价策略：“老客户新奖励”策略149
10.6.3 消除客户不满意因素策略：“预存话费送话费”策略150
10.6.4 消除客户不满意因素策略：“客户满意百分百计划”151
10.6.5 提高客户离网壁垒策略：“合约管理”思路151
本章小结152
11.1 个人大客户动态管理153
第11章 电信个人大客户的动态管理153
11.2 个人大客户（PKC）的判定和细分154
11.3 “双轨制”管理体系157
11.3.1 “双轨制”管理体系概述157
11.3.2 基于个人大客户需求的“双轨制”管理体系与管理策略158
11.4 个人大客户管理中的资源投入及投入决策164
11.4.1 最优资源投入分析165
11.4.2 资源投入的分配问题分析166
11.4.3 资源投入限制下的PKC“双轨制”体系管理策略167
11.4.4 “双轨制”体系的管理策略描述168
11.5 个人大客户动态管理所依循的战略原则169
11.5.1 PKC的动态管理策略170
11.5.2 “双轨制”管理体系下的积分制度172
11.6 重要个人大客户的动态管理方法173
11.6.1 重要PKC的分类174
11.6.2 重要PKC的管理方法174
11.6.3 重要PKC的动态变化管理175
11.7 个人大客户动态管理的其他特殊要求175
本章小结176
12.1 为什么要建立客户流失预警模型177
12.1.1 客户流失对电信企业的危害177
第12章 电信客户流失预警模型177
12.1.2 建立客户流失预警模型的可行性178
12.2 建模理论及方法179
12.2.1 数据挖掘的概念和主要方法179
12.2.2 数据挖掘在电信业客户关系管理中的应用190
12.3 用数据挖掘的方法构建客户流失模型193
12.3.1 建模的思路193
12.3.2 数据挖掘工具与方法的选择194
12.4 Treelogit客户流失模型的使用202
12.4.1 用户数据抽取方法202
12.4.2 用户特征变量202
12.4.3 客户流失预警模型的建立203
12.4.4 模型评价204
本章小结207
第13章 电信市场中客户关系衰退期还要管理吗209
13.1 客户关系衰退期管理的必要性209
13.2 如何在客户关系衰退期进行管理210
13.2.1 分析阶段211
13.2.2 实施阶段214
13.2.3 评价阶段214
13.3 企业归因分析方法的应用215
13.4 电信客户关系衰退期管理策略218
13.5 客户挽留价值估算219
13.5.1 挽留收益220
13.5.2 挽留成本222
13.5.3 基于模型的客户关系挽留策略可行性判定223
本章小结226
第14章 展望227
14.1 客户全生命周期管理应用目前存在的问题及解决途径227
14.1.1 客户全生命周期管理在企业应用中存在的问题227
14.1.2 客户全生命周期管理未来的发展229
14.2 客户全生命周期管理将引领新一轮的营销革命232
参考文献233