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目录第一章 质量管理体系精要方法1 什么是质量管理体系2

方法2 质量管理体系要素基本内容4

方法3 质量体系建立的原则15

方法4 企业建立健全质量管理体系的基本要求19

方法5 质量管理体系建立的步骤22

方法6 编制质量管理体系的文件31

方法7 企业的质量认证35

第二章 ISO系列标准体系精要方法8 ISO9000系列标准48

方法9 ISO9000系列标准的管理原则57

方法10 ISO14000系列标准66

方法11 ISO9000与TQM的关系77

第三章 质量目标管理精要方法12 目标管理的功能和意义83

方法13 质量目标管理的特点87

方法14 质量目标的分类89

方法15 质量目标的确定根据92

方法16 质量目标的实施95

方法17 质量目标有效管理的保证体系97

方法18 各级人员质量管理职责99

方法19 各部门质量管理职责104

方法20 质量目标的考核109

第四章 质量检验精要方法21 质量检验的方式114

方法22 质量检验的基本类型117

方法23 抽样检验的实施121

方法24 质量检验的管理程序131

第五章 不合格品控制精要方法25 不合格品产生的原因143

方法26 不合格品的标识145

方法27 不合格品的隔离148

方法28 不合格品的处置150

方法29 不合格品的记录153

第六章 服务质量管理精要方法30 服务业中的质量特性156

方法31 服务质量的要素分析161

方法32 服务补救164

方法33 从服务全流程控制服务质量165

方法34 服务业的六西格玛质量管理169

方法35 服务质量控制模式172

第七章 持续质量改进精要方法36 持续质量改进的目标178

方法37 持续质量改进的原则182

方法38 持续质量改进的实施程序195

第八章 质量成本管理精要方法39 质量成本的组成与分类213

方法40 质量成本管理的主要任务218

方法41 质量成本管理的组织与职责220

方法42 各管理部门对质量成本的责任分析223

方法43 质量成本核算的任务和要求226

方法44 质量成本的评估方法235

第九章 企业常用的质量管理工具方法45 产品质量波动242

方法46 统计数据、总体和样本244

方法47 随机抽样方法248

方法48 统计特征数250

方法49 两类错误和风险252

方法50 排列图（帕累托法）253

方法51 直方图256

方法52 控制图260

方法53 调查表264

方法54 分层法266

方法55 矩阵图268

方法56 因果图270

方法57 关联图法273

方法58 检查单法277

方法59 KJ法（亲和图法）280

方法60 优选法283

方法61 可靠性评价分析法285

方法62 德尔菲法289

方法63 看板管理291

方法64 对策表296

方法65 统计推断299

方法66 水平对比法301

方法67 流程图302

方法68 树图304

方法69 价值工程306

方法70 缺点列举法309

方法71 头脑风暴法312

方法72 逆向思考法314

方法73 质疑思维法316

方法74 分合思维法318

方法75 愚巧法320

方法76 5S管理法321

方法77 目视管理328

方法78 PDCA法（过程决策程序图法）333

方法79 品管圈法338

方法80 六西格玛管理法344

方法81 黑腰带计划350

方法82 零缺陷管理方法355

第十章 著名企业质量管理典范方法83 爱立信：客户满意服务体系的建立与实施365

方法84 TNC的成果分享计划371

方法85 松下公司的严格质量管理373

方法86 世代相传的爱彼表380

方法87 没有改变世界的机器384

方法88 百年品质经典轩尼诗386

方法89 西门子公司的Makin'Waves团队391

方法90 VOLVO的小组生产方式394

方法91 惠普的质量管理399

方法92 奔驰：严格的品质管理制度402

方法93 海尔“范萍事件”与80/20法则406

方法94 海尔PCDA管理408

方法95 华龙集团全员工作质量原则412

方法96 一个自我管理的奶酪制作团队414

方法97 加油站OEC管理法417

方法98 MOTOROLA全面生产维护管理420

方法99 印度储备银行拒收率的降低424

方法100 荣事达的“零缺陷管理”428