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1.3.3　握手 31

序1

前言1

第1章 沟通对象及一般沟通技巧1

1.1 沟通对象心理分析1

1.1.1 认知1

目录1

1.1.2　情感与行为4

1.1.3　情感案例两则5

1.2　沟通的一般技巧6

1.2.1 沟通环境和氛围的营造6

1.2.2　微笑服务的魅力10

1.2.3 不同沟通对象的接待方式15

1.2.4 业主投诉的类别及处理18

1.2.5 疑难问题的处理案例21

1.2.6　意外事件的处理23

1.3 现代商务交际礼仪常识与规范27

1.3.1 称呼与问候27

1.3.2 介绍的艺术与座次的安排29

第2章 物业管理的沟通对象33

2.1 物业管理沟通对象概述33

2.1.1 外部沟通33

2.1.2 内部沟通36

2.2　发展商38

2.2.1 物业管理与房地产开发38

2.2.2 与发展商沟通的主要内容39

2.2.3 与发展商沟通的3个案例41

2.3 业主委员会44

2.3.1 业主委员会的成立和运作44

2.3.2 业主委员会的意义和作用49

2.3.3 案例：一封公开信52

2.4.1 业主的需求层次和心理特征54

2.4　业主群体54

2.4.2 与业主心理相匹配的物业管理人员素质57

2.5 物业管理相关方59

2.5.1 政府相关机构60

2.5.2　物业管理专业服务公司62

2.5.3 社会商业组织63

第3章 物业管理与发展商的沟通65

3.1 前期介入与接管验收期65

3.1.1　前期介入阶段65

3.1.2　接管验收阶段67

3.2　业主入住期69

3.2.1 入住前的准备工作70

3.2.2　办理集中入住手续71

3.2.3　零散入住72

3.3 日常管理期74

3.3.1 项目保修阶段74

3.3.2 品牌宣传的沟通76

3.3.3　保持长期联系77

第4章　物业管理与业主委员会的沟通79

4.1 日常管理与服务的沟通79

4.1.1 楼顶篝火事件案例与评析79

4.1.2　停车难问题案例与评析82

4.1.3 业主投诉案例与评析86

4.2　重大事项的沟通88

4.2.1 重大事项的类别89

4.2.2　重大事项的沟通技巧95

第5章 物业管理与业主群体的沟通99

5.1 接待业主来访99

5.1.1 基本技巧和礼仪100

5.1.2 接待咨询案例与评析101

5.1.3　接待维修来访104

5.2 业主投诉及物业管理纠纷的处理106

5.2.1 业主投诉的处理106

5.2.2 业主投诉处理案例与评析107

5.2.3 物业管理纠纷的处理113

5.2.4　物业管理纠纷案例与评析117

5.3 与业主群体沟通的媒介之一：日常公告与意见调查120

5.3.1 利用公告进行沟通的基本要点120

5.3.2 公告的常见种类及例文121

5.3.3 意见调查的常见种类和形式127

5.4　与业主群体沟通的媒介之二：社区文化138

5.4.1 社区文化的常识及实施138

5.4.2 社区文化与业主的沟通143

5.4.3 社区文化活动案例146

5.5 与业主群体沟通的媒介之三：网络152

5.5.1　网络沟通概述152

5.5.2 网络沟通案例156

5.6　情感沟通159

5.6.1 6个人的物业管理情感沟通口述实录159

5.6.2　物业管理人员的健康性格和情感沟通技巧167

第6章　物业管理与相关方的沟通169

6.1 与施工单位的沟通169

6.1.1 物业管理与施工单位的关系169

6.1.2　物业管理与施工单位的沟通172

6.2 与物业管理业务分包方的沟通174

6.2.1 对外分包物业管理专项业务的不同看法175

6.2.2 与分包公司沟通的内容和技巧177

6.2.3 业务分包工作案例及评析178

6.3 与社会人员的沟通181

6.3.1 与社会人员沟通的共性与个性181

6.3.2 社会人员的8种类型及沟通技巧（案例与评析）182

6.4 与政府部门的沟通191

6.4.1 与 政府部门沟通的内容和技巧191

6.4.2 政府对物业管理行业的监督管理193

7.1 接待员的沟通技巧197

7.1.1 接待员付丽的4个故事197

第7章 物业管理基层服务人员的沟通技巧197

7.1.2 接待员的素质以及与业主沟通的技巧201

7.2 保安员的沟通技巧204

7.2.1 巡逻岗和车库岗的故事205

7.2.2 巡楼岗和保安班长的故事207

7.2.3 保安员的素质以及与业主沟通的技巧209

7.3 维修工人的沟通技巧211

7.3.1 维修工人的语言艺术和行为211

7.3.2 三类疑难问题的沟通214

7.4 保洁员的沟通技巧217

7.4.1 垃圾风波与细致周到的用心217

7.4.2　鞋子风波与善意的“欺骗”218

7.4.3　放火风波与勇敢的行动220

7.4.4 手表风波与高尚的职业道德221

第8章 物业管理关键点的控制224

8.1 集中入住期224

8.1.1 集中入住的关注要点225

8.1.2 入住案例及评析226

8.2　装修高峰期233

8.2.1 装修工作简述233

8.2.2　装修工作案例与评析238

8.3 组建业主委员会242

8.3.1 业主委员会成立的一般步骤242

8.3.2 业主委员会成立的背景及过程243

8.3.3 组建业主委员会的注意事项245

8.4.1 保安队伍的管理和工作248

8.4 保安员的服务248

8.4.2　保安工作案例与评析252

8.5　突发事件和危机的处理257

8.5.1 有效处理突发事件和危机257

8.5.2　突发危机事件的处理程序262

8.5.3 突发事件及危机处理案例266

附录　物业管理人员服务礼仪标准272

参考文献278