图书介绍
客服经理365天管理笔记PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 滕宝红编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787545411584
- 出版时间：2012
- 标注页数：198页
- 文件大小：62MB
- 文件页数：209页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
导读 365天管理阶段工作一、一年365天时间分配1
二、国家法定节假日1
三、工作时间2
四、阶段工作法2
第一章 一日工作安排与落实一、制订当日工作计划7
二、每日形象自检12
三、客户信息收集17
四、客户投诉处理27
【范例01】××公司客户投诉处理（原则）28
五、建立客户电子数据库33
六、整理文件36
管理心得38
第二章 一周工作安排与落实一、制订一周工作计划40
二、主持与参加会议42
三、建立客户档案44
四、设计客户满意度调查问卷47
【范例02】客户满意度调查问卷49
【范例03】客户满意度调查表50
【范例04】客户满意度调查问卷53
五、呼入电话处理56
【范例05】呼入电话对话（一）58
【范例06】呼入电话对话（二）59
六、网络客户服务61
【范例07】××电子公司常见问题（FAQ）62
【范例08】××电气公司常见问题（FAQ）63
七、客户回访管理67
八、客服人员压力缓解与心理调适74
九、撰写客户满意度调查报告78
【范例09】客户满意度调查统计报告80
管理心得82
第三章 一月工作安排与落实一、制订一月工作计划84
二、建立客户资料库87
三、建立客户服务跟踪系统93
四、总结客户投诉处理情况95
五、整理分析客户满意度调查资料96
六、设计客户服务流程98
【范例10】服务承诺管理流程99
【范例11】客户索赔处理流程100
【范例12】客户投诉处理流程101
七、客户服务质量监测102
【范例13】员工绩效评价问卷表102
八、客服人员任用103
【范例14】员工绩效评价问卷表105
【范例15】常见面试问题107
九、客服人员培训109
【范例16】客服人员培训计划109
【范例17】××公司新进客服人员培训大纲112
【范例18】客服人员日常礼仪规范114
十、对下属人员进行绩效考核118
【范例19】客服人员绩效考核方案118
【范例20】客服人员绩效评估表122
十一、售后服务考核124
【范例21】售后服务奖罚规则126
管理心得128
第四章 季度工作安排与落实一、制订一季工作计划130
二、大客户管理与服务安排132
三、客户信息档案管理135
【范例22】客户资料保密制度137
【范例23】员工保密协议139
四、客户满意度调查前期策划143
【范例24】客户满意度调查策划书143
五、参与客户信用分析评级147
【范例25】客户信用等级评价152
六、客服人员绩效面谈161
管理心得164
第五章 年度工作安排与落实一、年度工作总结与下一年计划166
【范例26】年度工作总结与下一年度计划167
【范例27】客服部年度工作总结170
二、客户服务分层管理173
三、制定客户服务理念174
【范例28】××公司基本服务理念175
【范例29】××公司服务理念细化176
四、制定优质服务衡量标准178
【范例30】某家电售后服务承诺179
【范例31】××公司服务网服务响应时间标准181
【范例32】上门安装服务工作标准185
五、客户关怀管理186
【范例33】××公司客服部客户关怀计划187
【范例34】客户结婚纪念日祝福187
六、提升员工忠诚度189
【范例35】员工满意度调查问卷191
七、制定客服部年度质量目标195
【范例36】客服部年度质量目标195
管理心得196
参考文献197