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第1章　待客服务“心”解读1

问1 什么是销售？2

问2 为何要到离家较远的商店去买东西？4

问3 服务品质最重要6

问4 何谓真正的服务？8

问5 如何知道顾客想要什么东西？10

第2章 售货员即是商店的门面13

问6　何谓清洁？14

问7 适当的化妆带来好印象16

问8 如何提高对美的感受力？18

问9 穿制服有什么特殊用意？20

问10 浓妆艳抹会造成什么反效果？22

第3章 服务心态大重整25

问11 为了什么而工作？26

问12 何谓零售店的工作意识？28

问13 碰到难缠的顾客，该怎么办？30

问14 对所有顾客都一视同仁吗？32

问15 接待客人时有人插话，该怎么办？34

问16 什么是有诚意的待客之道？36

问17 如何随时展现发自内心的微笑？38

问18　我即是代表商店40

第4章 打动人心的接待妙招43

问19 正确的待机方法44

问20 说“欢迎光临”时，应注意什么？46

问21 何时是接近顾客的好时机？48

问22 鞠躬的角度如何控制？50

问23 如何让顾客撤除心防？52

问24 如何引发顾客的购买欲？54

问25 展示商品是成交关键56

问26 详细介绍商品的特性58

问27 如何阐述商品的特点？60

问28 近似于商品特点的东西有哪些？62

问29 如何掌握成交的时机？64

问30 确认货款收付的重要性66

问31 收付过程中，先做哪个动作？68

问32 何谓适宜的送客之道？70

第5章 凝聚买气的销售技巧73

问33 什么店让人望而却步？74

问34 售货员应该站在哪里较好？76

问35 何时是接近顾客的最佳时机？78

问36 熟客不应该特别照顾吗？80

问37 如何抓住顾客的需求？82

问38 你认为哪个比较好？84

问39 如何进行顾客管理？86

问40 对持信用卡顾客的销售方法有何不同？88

问41 可以按顾客的要求退货吗？90

问42 推销商品等于推销自己吗？92

问43 销售严禁死缠烂打吗？94

问44 如何适度赞美？96

问45 买卖事业令人着迷吗？98

问46 人潮高峰期如何服务得又快又好？100

第6章　销售取乎自然103

问47 亲切与随便如何界定？104

问48 有求于顾客时，如何表达？106

问49 如何达到推波助澜的作用？108

问50 “便宜攻势”过时了吗？110

问51 可以拒绝降价吗？112

问52 如何回答“这个味道如何”的询问？114

问53 当对方说“太贵了”时，该怎么办？116

问54 如何应对顾客来电？118

问55 电话中如何预防听错？120

问56 电话声音太小、太大时，怎么办？122

问57 谁该先挂断电话？124

第7章 迎战不同的消费者127

问58 商品知识丰富的顾客128

问59 只看不买的顾客130

问60 喜欢和店员聊天的顾客132

问61 本身有缺陷的顾客134

问62 孩童消费者136

问63 带孩子上门的顾客138

问64 没有意见的顾客140

问65 朋友来买东西时142

第8章 这种情况该怎么办？145

问66　对方不搭理自己时146

问67 没有对方想要的商品时148

问68 顾客被商品弄得眼花缭乱时150

问69 如何得知顾客的购买预算？152

问70 多找钱时的处理方法154

问71 顾客意见分歧时156

问72 顾客打破商品时158

问73 有人偷窃商品时160

问74 朋友来店里谈事情时162

问75 售货员喜欢聊天时164

第9章 从抱怨中赢得一辈子的顾客167

问76 如何处理顾客抱怨？168

问77 顾客情绪激动时，如何安抚？170

问78 顾客抱怨真的惹人嫌吗？172

问79 事故原因不明时，如何处置？174

第10章 有包装才有卖相177

问80 包装的方法有哪些？178

问81 包装商品时的注意点180

附录　商品包装182