图书介绍
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- 赖怀南主编 著
- 出版社： 北京：中国民航出版社
- ISBN：9787801109149
- 出版时间：2009
- 标注页数：244页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：253页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业服务－教材
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图书目录
第一章 民航运输业1
第一节 民航运输3
第二节 民用航空法以及其他相关法律、法规10
第三节 承运人（或者航空公司）15
第四节 民用机场21
第五节 民用航空销售代理业26
第六节 民航运输中各相关利益方的权利、义务和责任31
第二章 旅客售票服务37
第一节 航班座位管理39
第二节 客票45
第三节 客票使用54
第四节 旅客票价63
第三章 旅客乘机服务71
第一节 旅客乘机手续和登机73
第二节 行李运输85
第三节 航班配载与离港管理96
第四章 旅客客舱服务105
第一节 乘务员管理107
第二节 客舱服务管理115
第三节 客舱安全管理130
第五章 货物运输服务147
第一节 货物接收管理149
第二节 货物出发与到达管理161
第三节 货物不正常运输管理和货物赔偿管理170
第四节 特种货物运输175
第六章 民航安检服务183
第一节 民航安检服务的法律依据185
第二节 安检部门和安检人员管理195
第三节 安检服务工作实施201
第七章 民航服务心理学211
第一节 服务心理学213
第二节 顾客的心理过程及其服务策略222
第三节 顾客的个性心理及其服务策略229
第四节 全面提高民航服务水平234