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第一章 客服部的组织结构与权责3

第一节 客服部的组织结构3

一、客服部的组织结构3

二、客服部的主要职能6

三、客服部的权力分配7

第二节 客服人员的岗位职责9

一、客服总监的岗位职责10

二、客服经理的岗位职责10

三、客户信息管理专员的岗位职责11

四、客户关系管理专员的岗位职责12

五、大客户服务专员的岗位职责13

六、售后服务专员的岗位职责14

七、客户投诉管理专员的岗位职责15

第三节 客服人员的岗位素质模型16

一、客服总监的岗位素质模型17

二、客服经理的岗位素质模型18

三、客户信息管理专员的岗位素质模型20

四、客户关系管理专员的岗位素质模型21

五、大客户服务专员的岗位素质模型22

六、售后服务专员的岗位素质模型24

七、客户投诉管理专员的岗位素质模型25

附录1：高低效行为对照表26

附录2：经典案例解说28

附录3：工作技能检测和思考要点30

第二章 客服部的招聘与培训管理35

第一节 客服人员招聘管理35

一、客服人员的招聘清单制作35

二、客服人员的招聘渠道选择40

三、客服人员的面试方式与技巧43

四、客服人员的专业技能测试方法46

五、客服人员的入职手续流程48

六、客服人员的试用期管理50

第二节 客服人员的培训规划52

一、客服人员的培训需求分析53

二、客服人员的培训计划制订57

三、客服人员的培训课程设计60

四、客服人员的培训实施流程64

五、客服人员的培训评估体系66

第三节 客服人员的培训内容70

一、客服人员的企业文化培训70

二、客服人员的职业形象培训71

三、客服人员的服务心态培训73

四、客服人员的沟通技能培训73

五、客服人员的协作精神培训75

六、客服人员的户外拓展培训75

附录1：高低效行为对照表77

附录2：经典案例解说79

附录3：工作技能检测和思考要点81

第三章 客服部的团队建设85

第一节 客服部的团队架构建设85

一、客服团队的四种类型85

二、客服团队的协作方式86

三、客服团队的文化建设91

第二节 客服部的团队沟通管理93

一、客服团队的常见沟通工具94

二、客服团队的3种沟通方式96

三、客服团队的会议决策方式100

第三节 客服部的团队人力管理103

一、客服人员的成长方案104

二、客服人员的晋升模型105

三、客服人员的梯队建设107

附录1：高低效行为对照表109

附录2：经典案例解说111

附录3：工作技能检测和思考要点114

第四章 客服部的薪酬与绩效管理119

第一节 客服部的薪酬体系设计119

一、客服部的薪酬调研方法和渠道119

二、客服部岗位评估的内容和方法121

三、客服部的薪酬模型与方案设计125

第二节 客服部的薪酬评估127

一、客服部的薪酬评估方法128

二、客服部的薪酬评估程序129

三、客服部的薪酬评估报告131

四、客服部薪酬体系的优化策略132

第三节 客服团队的绩效管理134

一、客服人员的绩效考核工具134

二、客服人员的绩效考核模型138

三、客服人员的绩效面谈140

四、客服人员的绩效辅导142

五、客服团队的绩效评估144

六、客服团队的绩效改善147

附录1：高低效行为对照表149

附录2：经典案例解说150

附录3：工作技能检测和思考要点152

第五章 客服部的服务体系建设157

第一节 客服部的服务定位157

一、调研同行业的市场服务现状157

二、定位本企业的客户服务理念160

第二节 客服部的产品开发161

一、客户服务的主要产品161

二、客户服务产品的优化设计163

三、客户服务产品的评估164

四、客户服务产品的改善165

第三节 客户服务的过程管理166

一、客户服务标准的制定167

二、客户服务过程的监控169

三、客户服务过程的反馈170

四、客户服务过程的评估172

五、客户服务过程的改善175

第四节 客服部的规范化建设178

一、客服部的行政制度建设178

二、客服部的服务制度建设182

附录1：高低效行为对照表185

附录2：经典案例解说187

附录3：工作技能检测和思考要点189

第六章 客户调查与数据管理193

第一节 客户调查管理193

一、客户信息调查的内容193

二、客户信息调查的方法195

三、客户资信调查的内容199

四、客户资信调查的方法201

第二节 客户数据管理202

一、客户信息的整理和利用203

二、客户信息的建档和安全管理206

三、客户资信的评估原则和方法208

四、客户资信的ABC管理办法212

第三节 客户分层管理214

一、客户分层管理的前提214

二、客户分层管理的步骤214

三、客户分层管理的方法218

附录1：高低效行为对照表219

附录2：经典案例解说221

附录3：工作技能检测和思考要点222

第七章 售后服务和投诉管理227

第一节 售后服务管理227

一、售后服务的内容227

二、售后服务的流程229

三、售后服务的质量监控措施231

四、客户提案的处理流程232

五、客户提案的处理方法233

第二节 客户投诉管理235

一、客户投诉的常见内容和原因235

二、客户投诉处理的步骤和方法238

三、客户投诉处理的预案措施241

第三节 客户关怀管理243

一、客户关怀的主要内容243

二、客户关怀的实施办法245

三、客户关怀的效果评估247

附录1：高低效行为对照表249

附录2：经典案例解说250

附录3：工作技能检测和思考要点252

第八章 客户满意度和忠诚度管理257

第一节 客户满意度调查257

一、客户满意度调查的内容257

二、客户满意度调查的方法259

三、客户满意度调查的实施方案260

第二节 客户满意度管理262

一、利用Kano模型提高客户满意度262

二、利用PDCA提升客户满意度指标264

三、客户满意度管理的实施方案266

第三节 客户忠诚度管理268

一、客户忠诚度调查的内容268

二、客户忠诚度调查的方法270

三、客户忠诚度的培养方案271

附录1：高低效行为对照表274

附录2：经典案例解说275

附录3：工作技能检测和思考要点277

第九章 呼叫中心管理281

第一节 呼叫中心的组织架构281

一、呼叫中心的小组设计方法281

二、呼叫小组的人员配置原则282

三、呼叫小组的动态分组方案284

第二节 呼叫中心的工作流程286

一、呼叫中心的话务量预测286

二、呼叫中心流程的分类与搭建287

三、呼叫中心人员的呼入工作流程289

四、呼叫中心人员的呼出工作流程291

第三节 呼叫中心的服务控制293

一、呼叫中心的工作标准手册293

二、呼叫中心的质量监控办法295

三、呼叫中心的质量改善方案297

附录1：高低效行为对照表299

附录2：经典案例解说300

附录3：工作技能检测和思考要点302

第十章 客户关系管理307

第一节 客户关系管理系统的实施307

一、CRM系统的模块和功能307

二、CRM系统的实现过程310

三、CRM系统成功实施的因素312

四、现有CRM系统的介绍与评价312

第二节 客户信息的整合与运用314

一、客户信息、信息技术与CRM314

二、CRM系统的数据仓库和数据挖掘316

三、CRM系统的联机信息分析处理318

第三节 客户关系管理的应用321

一、CRM的客户细分与互动管理321

二、CRM的客户满意度管理323

三、CRM的客户忠诚度管理325

第四节 客户关系管理的绩效测评328

一、客户关系管理的绩效管理内容328

二、客户关系管理的绩效评价方法330

三、基于平衡记分卡的CRM绩效332

附录1：高低效行为对照表333

附录2：经典案例解说335

附录3：工作技能检测和思考要点337