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第一章　餐饮部概述1

第一节　部门概述1

一、部门概述1

二、组织机构2

（一）中型酒店2

（二）小型酒店2

三、岗位设置2

（一）中型酒店2

（二）小型酒店4

第二节 岗位职责4

一、餐饮总监4

二、餐饮总监秘书6

第三节　经理人员考评体系7

一、考评宗旨7

二、考评对象7

三、考评内容8

四、考评办法8

五、考评程序9

（一）自我考评9

（二）逐级考评与复核9

（三）考评确定9

（四）考评结果处理10

六、考评要求10

七、附表11

第四节　业务表格25

一、餐饮部值班表25

二、餐饮部值班日记25

三、餐饮部日经营状况表26

四、餐饮各部门经营情况综合日报表28

五、餐饮部日经营台账29

六、（ ）月份餐饮营业收入统计表31

七、（ ）月份食品质量宾客意见反馈表32

八、员工合理化建议表33

九、营销市场调查表33

第二章　餐饮销售部34

第一节　部门概述34

一、部门概述34

二、组织机构34

三、岗位设置35

第二节 岗位职责35

一、餐饮销售部经理35

二、餐饮销售代表36

第三节　业务流程37

一、零点预订流程37

二、宴会预订流程38

三、团队预订流程39

第四节　服务程序39

一、零点预订39

二、宴会预订40

三、团队预订40

四、推销41

五、建立客户档案41

第五节　检查细则42

一、员工仪容仪表42

二、工作环境42

三、服务程序42

第六节　管理制度43

大型宴会管理制度43

第七节　业务表格44

一、订餐单44

二、订饼目录单45

三、蛋糕制作通知单45

四、宴会合约书46

五、宴会接待通知单47

六、宴会收费表47

七、团队订餐表48

八、宴会预订更改单49

第三章　餐厅部50

第一节　部门概述50

一、部门概述50

二、组织机构50

三、岗位设置51

第二节　岗位职责51

一、餐厅部经理51

二、餐厅经理52

三、餐厅领班54

四、餐厅服务员55

五、备餐间领班55

六、备餐间服务员56

七、领位57

八、宴会部经理58

九、宴会部领班59

十、宴会部服务员60

十一、饮料部经理61

十二、酒吧领班62

十三、调酒员63

十四、酒水库管理员64

十五、酒吧服务员65

十六、管事部经理66

十七、洗碗机房领班67

十八、洗碗工68

十九、清洁班领班68

二十、清洁工69

二十一、物品核算员69

二十二、仓库管理员71

二十三、食品、餐具卫生检验员71

第三节　业务流程73

一、餐厅73

（一）备餐间工作73

（二）传菜74

（三）零点服务75

（四）宴会服务76

（五）团队用餐服务77

（六）退换食品78

（七）退换酒水79

（八）送餐工作80

（九）餐厅布草换取81

二、饮料82

（一）饮料领用82

（二）饮料采购83

（三）餐饮、康乐酒水服务84

（四）宴会酒吧工作85

三、管事86

（一）餐具清洁86

（二）餐饮用具保管87

第四节　服务程序88

一、餐厅基本服务技能88

（一）托盘88

（二）餐巾折花88

（三）铺台布89

（四）围台裙90

二、中式零点服务90

（一）中式零点开餐前准备90

（二）摆台的注意事项91

（三）中式正餐的零点摆台92

（四）中式正餐的零点服务93

（五）迎送零点客人94

（六）铺餐巾和除筷套94

（七）小毛巾服务95

（八）加位服务95

（九）为客人点菜96

（十）中餐点菜的配份96

（十一）为客人点酒水97

（十二）酒水冰镇97

（十三）酒水加温98

（十四）酒水的开瓶98

（十五）斟酒99

（十六）白葡萄酒的服务99

（十七）红葡萄酒的服务100

（十八）中式零点的餐前小菜服务101

（十九）中餐派菜服务101

（二十）中餐分菜服务101

（二十一）中餐整鱼服务102

（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务103

（二十三）中餐甜食和水果的服务103

（二十四）中餐服务中的餐具撤换104

（二十五）香烟服务104

（二十六）更换烟灰缸105

（二十七）结账105

（二十八）撤台106

（二十九）厅面清场106

（三十）备餐间的准备、开餐和清场107

三、中式早餐108

（一）中式早餐服务108

（二）中式早餐的茶水服务109

（三）中式早餐的点心服务110

四、中餐团队用餐服务110

五、中式宴会111

（一）宴会前准备111

（二）中式宴会开餐前准备111

（三）中式宴会摆台112

（四）中式宴会服务113

（五）中式宴会的斟酒服务115

（六）中式宴会出菜服务116

六、西式零点116

（一）西式早餐摆台116

（二）西式正餐零点摆台117

（三）西餐零点服务118

（四）确定点菜单122

（五）上菜顺序与上菜时间的控制123

（六）餐后甜食服务123

七、西式宴会124

（一）西式宴会摆台124

（二）西式宴会服务125

（三）自助餐宴会服务126

八、酒水服务127

（一）开胃酒的服务127

（二）餐后酒的服务127

（三）饮料的服务128

（四）英国茶的服务129

（五）中国茶的服务129

（六）冰茶的服务130

（七）咖啡的服务130

（八）冰咖啡的服务131

九、自助餐131

（一）自助餐摆台（与西式宴会摆台同）131

（二）自助餐散餐服务131

（三）自助餐菜台准备132

（四）自助餐菜台服务133

十、送餐服务133

（一）送餐的订餐服务133

（二）送餐准备134

（三）送餐服务135

十一、特殊服务136

（一）对有急事客人的服务136

（二）对儿童的服务137

（三）对年迈和残疾客人的服务137

（四）对分单客人服务137

（五）醉酒客人的服务138

（六）客人打翻酒具、餐具时的处理139

（七）食品打包服务139

（八）餐厅安全意外情况的预防处理140

（九）处理客人询问141

（十）处理客人投诉142

十二、会议服务142

（一）会议摆台142

（二）会议服务143

（三）会议咖啡吧、茶座的摆台144

（四）会议咖啡吧、茶座服务144

（五）会议贵宾休息室摆台145

（六）会议贵宾休息室服务145

十三、签字仪式145

（一）签字仪式的摆台145

（二）签字仪式服务146

十四、饮料146

（一）开吧前的准备146

（二）酒水的推销147

（三）烈酒的服务147

（四）啤酒的服务148

（五）香槟酒的服务148

（六）鸡尾酒的服务149

（七）雪茄服务149

（八）撤台150

（九）结账服务150

（十）清场151

（十一）生啤酒机的使用151

（十二）量酒器的使用151

（十三）摇酒器的使用152

（十四）宴会酒吧服务152

十五、管事部153

（一）洗碗机操作及清洁程序153

（二）清洁餐具153

（三）清洁玻璃设施154

（四）擦拭金银餐具和不锈钢餐具154

（五）清洁洗碗间及厨房墙壁、地面154

（六）清洁炉灶155

（七）清洁水池（水槽）155

（八）清理垃圾及垃圾桶156

（九）清洁油烟罩、抽烟管156

（十）不锈钢设备表面的清洁、擦拭157

（十一）餐具的盘点157

（十二）清洁剂的安全使用157

第五节　检查细则158

一、中西餐厅工作检查细则158

（一）员工仪容仪表：（与第二章餐饮销售部员工仪容仪表检查细则同）158

（二）工作环境158

（三）服务程序158

二、饮料部工作检查细则160

（一）员工仪容仪表160

（二）工作环境161

（三）服务程序161

三、管事部工作检查细则163

（一）员工仪容仪表检查163

（二）工作环境163

（三）工作程序163

第六节　管理制度164

一、餐厅164

（一）零点餐前训导会制度164

（二）宴会准备工作会议制度164

（三）餐厅餐具使用和保存的规定166

（四）餐厅布草管理制度166

（五）餐厅培训制度166

（六）餐厅卫生管理制度167

二、饮料168

（一）酒水领用制度168

（二）酒水保存制度168

（三）酒水报损制度169

（四）酒水及果盘的销售与成本控制制度169

三、管事170

（一）餐饮用具、用品核算与控制制度170

（二）餐饮用具管理制度173

（三）餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度173

（四）餐饮厅面、厨房卫生管理制度174

（五）食品、餐具卫生检验制度175

第七节　业务表格175

一、点菜单175

二、海鲜单176

三、酒水单176

四、宴会接待通知单177

五、宴会编排表178

六、宴会客户档案卡179

七、客户通讯录179

八、餐饮用具溢耗报告单179

九、酒水报损单180

十、酒吧销售日报表180

十一、餐饮用具、用品计划表181

十二、提货单（中式瓷器、银器类）181

十三、提货单（西式瓷器、银器类）182

十四、提货单（日式楼面瓷器、银器、漆器类）182

十五、餐厨用具借用单183

十六、餐厨用具报损情况记录表183

十七、餐厨具损耗月报表183

十八、餐饮用具、用品盘点表184

十九、餐饮各部门月度费用表184

二十、食品检验记录185

二十一、食品卫生检验报告185

第四章　厨房186

第一节　部门概述186

一、部门概述186

二、组织机构186

三、岗位设置187

第二节 岗位职责187

一、行政总厨187

二、厨师长189

三、加工切配领班190

四、加工切配厨师191

五、冷菜间领班191

六、冷菜厨师192

七、炉灶领班193

八、炉灶厨师194

九、烧烤领班194

十、烧烤厨师195

十一、配菜厨师196

十二、面点领班197

十三、面点厨师198

十四、员工餐厅经理198

十五、员工餐厅厅面领班199

十六、员工餐厅服务员200

十七、员工餐厅厨房领班200

十八、员工餐厅厨师201

第三节　业务流程202

一、厨房原料领用工作流程202

二、粗加工流程203

三、厨房生产、出品流程204

四、厨房成本控制流程205

第四节　服务程序206

一、食品原材料粗加工206

二、食品原材料细加工206

三、冷菜烹调207

四、热菜烹调207

五、西点烹制208

六、厨房主要电气设备操作注意事项208

七、厨房卫生操作程序209

（一）加工间209

（二）厨房212

（三）冷菜间217

（四）面点间220

第五节　检查细则223

一、厨房工作检查细则223

（一）员工仪容仪表223

（二）厨房环境223

（三）厨房工作程序224

（四）切配中心工作程序225

二、员工餐厅检查细则227

（一）员工仪容仪表（与厨房同）227

（二）环境及工作服务程序227

第六节　管理制度227

一、厨房食品原材料领用制度227

二、厨房食品成本核算制度228

三、厨房食品成本控制制度228

（一）领货控制228

（二）验收控制229

（三）贮藏控制229

（四）加工烹调控制229

四、厨房菜品质量控制制度230

（一）原料加工质量控制230

（二）烹饪质量控制230

五、厨房出菜速度控制制度231

六、厨房防火安全制度231

七、员工用餐管理制度232

第七节　业务表格233

一、菜单233

二、食品原料进货申购单233

三、厨房领料单234

四、食品原料验收表234

五、食品原料转账单234

六、菜单成本控制表235

七、原料加工成本计算卡235

八、厨房菜点定额成本表236

九、厨房值班检查表236

附录：餐饮管理业务术语及指标解释237

后记241