图书介绍
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- 《基层银行·金融机构业务成长必修丛书》编写组编著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516404928
- 出版时间：2013
- 标注页数：210页
- 文件大小：78MB
- 文件页数：221页
- 主题词：银行－商业服务
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图书目录
第1章 提高服务质量：历史性的课题1
服务就是金融机构要卖出的东西3
倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略5
服务质量与营销13
提高服务质量是一次跋涉19
第2章 什么是服务质量：五项构成要素21
什么是服务23
什么是服务质量24
关于服务质量的几个结论34
弥合服务上的差距37
第3章 什么妨碍了服务质量38
差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别40
差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致42
差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致46
差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不一致56
总结：从差距1到差距457
第4章 从其他行业所得的经验教训59
兰德尔公司：在变化中繁荣60
克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的64
美国西南航空：飞在一起的家庭69
何亚特花园酒店：员工使企业不同75
填平服务鸿沟80
回到最基本的问题81
第5章 领导者：服务质量改革的主动力83
只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会84
领导者的品质85
服务质量领导者的“工具箱”93
说服“怀疑论者”101
个人的承诺103
第6章 设定服务质量日程表105
开始行动：跋涉的起点108
调查研究才知道现状的不足108
设定服务质量准则121
建一座“改革的灯塔”123
管理层在起始阶段的作用125
第7章 为改善服务质量集结资源127
服务质量改革的领航员128
为服务质量改革调整组织架构132
为服务质量改革配备人手138
给予一线客服人员充分的主动权140
南佛罗里达州的噩梦：洛蒂·卡林的故事143
不要只想着“人性化”，还要想想“高科技”145
服务质量是一个设计问题147
第8章 培养员工的服务能力150
企业价值观的形成：提高服务知识和技能的作用152
知识和技能教育方面存在问题吗154
银行职员需要学些什么155
教室的灯熄了之后，我们该做些什么164
运用多种教育方法165
培训工作请外人做，还是自己做168
评价员工对服务知识和技能的提高程度169
尽可能从教育投资中获得最大收益169
第9章 驱动高品质服务171
设定并学习服务质量准则173
评价服务业绩176
奖励出色的服务行为183
使服务文化延续下去191
第10章 服务品质：没有终点的跋涉193
对美国“金融竞争委员会”的回应196
总结198
假如上司是个服务质量的“怀疑论”者206
优质服务没有捷径可走209