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第一章 汽车维修行业概述1

第一节 国外汽车维修行业的现状以及发展趋势2

一、国外汽车维修行业的现状2

二、国外汽车维修行业的发展动向4

第二节 我国汽车维修行业的现状和发展对策5

一、我国汽车维修行业的现状5

二、汽车维修行业的发展对策8

小结9

复习思考题9

第二章 汽车维修企业开停业管理11

第一节 汽车维修行业的管理12

一、汽车维修行业管理的概念12

二、汽车维修行业管理的必要性12

三、汽车维修行业管理的范围和重点14

四、汽车维修行业管理的任务16

第二节 汽车维修企业的分类和管理19

一、汽车维修企业分类的必要性19

二、汽车维修类别及其作业内容19

三、汽车维修企业的分类管理21

第三节 汽车维修企业的开业条件21

第四节 汽车维修企业经营业户开业、歇业、停业审批程序33

一、汽车维修企业和经营业户筹建立项程序33

二、汽车维修企业和经营业户开业审批程序33

三、中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序34

四、汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序34

五、汽车维修企业或经营业户停业申请程序35

六、汽车维修企业或经营业户异动变更申请、审批程序35

七、开业、歇业、停业管理的后续工作36

八、年度审验36

小结36

复习思考题37

第三章 汽车维修企业管理概论39

第一节 企业管理基本概念40

一、企业与企业管理40

二、企业管理的基本任务41

三、企业管理的基本职能41

第二节 工业企业管理的发展过程45

一、传统管理阶段45

二、科学管理阶段45

三、现代管理阶段47

四、企业管理现代化的内容和要求49

五、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作51

第三节 汽车维修企业的组织机构53

一、组织机构设置的原则和方法53

二、汽车维修企业常见的组织机构形式53

三、工作职责55

第四节 现代汽车维修企业的发展前景及管理理念57

一、汽车维修企业发展概述57

二、汽车维修业面临的挑战57

三、我国汽车维修业的广阔前景59

四、汽车维修企业的现代化管理59

第五节 现代汽车维修企业的八大要素64

一、管理64

二、人力资源65

三、市场66

四、资金67

五、技术67

六、设备67

七、配件68

八、信息68

第六节 汽车维修企业的经营战略模式69

一、经营战略形式69

二、适合汽车维修企业的五种经营战略70

小结74

复习思考题74

第四章 汽车维修企业服务管理77

第一节 汽车维修合同78

一、汽车维修合同的特征和作用78

二、汽车维修合同的主要内容78

三、汽车维修合同的使用79

四、汽车维修合同的管理81

第二节 服务规范管理和服务流程84

一、服务规范管理84

二、服务流程85

第三节 客户经营与管理94

一、树立为客户服务的理念95

二、维护老客户和赢得新客户97

三、从使客户满意到使客户惊喜99

四、客户价值99

五、客户价值的构成100

六、客户的终身价值101

第四节 客户满意与客户关怀102

一、客户满意分析102

二、客户满意因素102

三、客户关怀的基本原则104

四、客户关怀的实施要点104

五、正确处理客户与企业的关系106

第五节 客户投诉及预防107

一、投诉分析108

二、投诉处理的基本要求108

三、处理投诉的原则109

四、处理投诉的技巧110

五、投诉的预防111

小结112

复习思考题113

第五章 汽车维修企业生产技术管理115

第一节 汽车维修企业的生产管理116

一、生产（作业）计划116

二、生产调度117

三、生产进度与生产统计119

四、生产物资管理120

五、生产安全管理120

六、生产劳动管理123

第二节 汽车维修企业的技术管理123

一、技术管理的基本任务123

二、技术管理的组织机构及岗位职责124

第三节 汽车预防维修制度125

一、汽车预防维修制度的建立125

二、汽车预防维修新制度127

第四节 汽车的维护和修理128

一、汽车维护128

二、环保检查维护制度130

三、汽车修理132

四、车辆和总成的送修规定与装备规定133

五、汽车维修的工艺管理134

第五节 汽车检测与诊断139

一、汽车的检测与诊断概述140

二、汽车检测诊断技术的发展概况141

三、汽车维修的检测项目与工艺布局142

第六节 汽车维修企业的科技管理143

一、汽车维修企业的科技活动143

二、科技资料与技术档案144

第七节 技术责任事故及处理146

一、技术责任事故的定义146

二、技术责任事故处理147

小结148

复习思考题148

第六章 汽车维修质量控制151

第一节 汽车维修质量管理概述152

一、质量的概述152

二、质量管理153

三、质量经济分析与质量成本154

第二节 全面质量管理156

一、全面质量管理概述156

二、质量保证体系159

第三节 质量管理中常用的统计方法162

一、质量统计控制的基本原理和数据要求162

二、质量管理常用的统计方法163

第四节 汽车维修企业的全面质量管理168

一、汽车维修企业的质量目标与质量计划168

二、汽车维修企业质量管理机构169

三、汽车维修企业的质量管理方法169

四、汽车维修企业的质量管理基础工作171

第五节 汽车维修企业的质量检验177

一、汽车维修质量检验的分类及内容177

二、汽车维修质量检验的基本要求180

第六节 汽车修竣出厂规定与验收标准182

一、维修竣工车辆和总成的出厂规定182

二、汽车维修竣工出厂验收标准182

三、汽车维修竣工出厂后的质量保证185

四、质量返修的处理185

五、汽车维修质量的评价与考核186

小结188

复习思考题188

第七章 汽车备件管理191

第一节 汽车备件概述192

一、汽车配件的特点192

二、汽车配件的分类192

三、汽车配件的编号194

第二节 备件订货管理194

一、备件订货实施194

二、备件订货渠道与方式198

第三节 备件库房管理198

一、备件的入库管理198

二、备件库存管理200

三、汽车备件发货管理203

小结204

复习思考题204

第八章 设备管理207

第一节 设备管理概述208

一、设备管理的概念208

二、汽车服务企业设备的分类208

三、设备管理工作的内容209

四、设备管理的任务与职能209

第二节 设备的选择与评价210

一、设备的选择210

二、设备选择的经济评价212

第三节 设备的使用、维护与修理213

一、设备的合理使用和维护保养213

二、设备的磨损及补偿214

三、设备的检查217

四、设备的修理217

五、设备维修与管理的评价指标220

小结220

复习思考题221

第九章 汽车维修企业财务管理223

第一节 财务管理基础224

一、财务管理原则224

二、财务管理的基本环节225

第二节 汽车维修企业营业收入管理226

一、汽车维修企业营业收入的内容226

二、汽车维修企业收入的计算226

第三节 汽车维修企业成本费用管理227

一、汽车维修企业成本费用的内容228

二、汽车维修企业的成本管理229

三、汽车维修企业的成本控制230

四、汽车维修企业的成本分析233

第四节 汽车维修企业的利润和分配管理234

一、汽车维修企业利润的内容235

二、汽车维修企业利润的预测235

三、汽车维修企业利润的分配管理238

第五节 财务报告与分析239

一、财务报告239

二、财务分析244

小结252

复习思考题252

第十章 汽车维修企业人力资源管理255

第一节 人力资源管理的基本知识256

一、人力资源管理的基本概念256

二、人力资源的特性256

三、人力资源管理的基本原理258

四、人力资源管理的目标与任务259

第二节 组织设计260

一、组织设计的具体内容260

二、组织设计的步骤261

三、组织机构设置的原则和方法261

四、汽车维修企业常见组织机构形式262

第三节 员工招聘262

一、员工聘用的基本条件262

二、员工聘用的基本原则262

三、员工招聘的基本程序263

第四节 员工的培训264

一、员工培训的必要性264

二、员工培训的形式265

三、员工培训的内容266

第五节 员工的绩效考评266

一、绩效考评的作用267

二、绩效考评的内容267

三、绩效考评的方法268

第六节 报酬与激励271

一、报酬271

二、激励272

小结275

复习思考题275

第十一章 5S管理277

第一节 5S管理的内容及作用278

一、什么是5S278

二、5S的内容279

三、5S管理的作用280

第二节 5S管理的实施及检查282

一、5S管理实施应注意的问题282

二、5S的实施283

三、5S实施的办法285

四、5S管理规范表285

小结287

复习思考题287

第十二章 企业文化建设289

第一节 企业文化与企业精神290

一、企业文化290

二、企业文化的核心及基本特征291

三、企业文化的结构293

四、企业文化的功能295

五、企业文化的价值296

六、企业文化的创建298

七、企业精神301

第二节 企业形象302

一、企业形象的要素与特征302

二、企业形象战略CIS303

第三节 重塑企业形象305

一、重塑企业形象的必要性305

二、如何重塑企业形象306

三、提高私营企业素质、重塑企业形象308

小结310

复习思考题310

参考文献310