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第1章 现代加油站服务营销概述1

1.1 服务的本质1

1.1.1 服务的内涵1

1.1.2 服务的特点2

1.1.3 服务的本质4

1.2 服务营销4

1.2.1 服务营销的内涵4

1.2.2 从营销的角度看服务5

1.2.3 服务为营销的过程8

1.2.4 服务为营销的微观因素10

1.2.5 提升服务是最好的营销10

1.3 现代加油站的服务营销14

1.3.1 加油站服务的内容14

1.3.2 加油站服务的特点15

1.3.3 国外加油站的服务营销18

1.3.4 国内加油站的服务营销19

1.3.5 加油站服务营销的实施20

第2章 加油站服务营销价值22

2.1 服务竞争是价格战后的唯一选择22

2.1.1 服务竞争是一种以需求为导向的经营理念22

2.1.2 服务竞争是加油站寻求更快成长的原动力22

2.1.3 服务竞争是最有竞争力的一种竞争形式23

2.2 服务就是利润23

2.3 服务赢得顾客24

2.3.1 赢得顾客的前提是喜爱顾客24

2.3.2 服务中的不等式25

2.3.3 比顾客更了解顾客26

2.3.4 卖点的营销价值26

2.4 从服务到服务营销29

2.4.1 赢得员工的支持29

2.4.2 员工角色转换29

2.4.3 进行有效激励30

2.5 现代营销观念下的服务创新30

2.5.1 从关注自身到关注顾客30

2.5.2 新型的服务设计观31

第3章 加油站顾客分析33

3.1 加油站顾客界定33

3.1.1 顾客的定义33

3.1.2 顾客的划分33

3.1.3 顾客的需求分析33

3.1.4 “4V”与顾客需求35

3.2 加油站顾客分类36

3.2.1 按购买时间分36

3.2.2 按忠诚度分36

3.2.3 按销售收入或利润分37

3.2.4 按个体性质分37

3.2.5 按资信等级分37

3.2.6 按交易价值分37

3.3 顾客资源价值分析37

3.3.1 怎样看待顾客37

3.3.2 顾客资源38

3.3.3 顾客资源的价值38

3.4 加油站顾客心理分析39

3.4.1 顾客心理类型39

3.4.2 顾客需求服务心理40

3.4.3 顾客购买心理因素41

3.5 加油站顾客购买行为分析43

3.5.1 顾客购买行为分析43

3.5.2 购买行为的类型和特点44

3.5.3 顾客的购买行为模式45

3.5.4 顾客购买决策过程45

第4章 加油站真心服务营销47

4.1 真心服务47

4.1.1 用最初的心走永远的路47

4.1.2 顾客在心中49

4.1.3 服务中的无声语言51

4.2 细节服务53

4.2.1 细节服务是一种境界53

4.2.2 细节服务是一种心态53

4.2.3 细节服务带来卓越55

4.2.4 细节服务也要用心做55

4.2.5 细节服务成就品牌忠诚58

4.3 真心服务要不断创造惊喜59

第5章 加油站真情服务营销61

5.1 让“头回客”变“回头客”61

5.1.1 用个性吸引“头回客”61

5.1.2 用热情留住“回头客”61

5.1.3 用信任拴住“常来客”62

5.2. “黏住”顾客62

5.2.1 顾客满意与顾客忠诚62

5.2.2 加油站顾客的管理73

5.2.3 设计顾客解决方案79

5.3 真情服务的境界是感动80

第6章 加油站体验营销82

6.1 加油站体验营销的内涵82

6.1.1 何为体验营销82

6.1.2 体验营销的核心83

6.1.3 体验营销的形式85

6.1.4 体验营销策略分析86

6.2 加油站体验营销的步骤86

6.2.1 认识目标顾客86

6.2.2 从目标顾客的角度出发，为其提供体验87

6.2.3 确定体验的具体参数87

6.2.4 让目标对象进行体验87

6.2.5 评价与控制87

6.3 加油站体验营销的“关键点”87

6.4 无形服务“有形化”89

6.4.1 独特的产品89

6.4.2 服务产品化的三要素91

6.4.3 服务产品的设计91

6.4.4 服务创新92

6.5 加油站新型体验营销模式93

6.5.1 节日体验94

6.5.2 感情体验94

6.5.3 文化体验94

6.5.4 美化体验94

6.5.5 拜访体验94

6.5.6 环境体验94

6.5.7 个性体验95

6.5.8 娱乐体验95

第7章 加油站文化营销96

7.1 文化营销的内涵96

7.1.1 文化资源96

7.1.2 文化理念96

7.1.3 文化促销96

7.2 文化营销的特征97

7.3 文化营销与顾客忠诚98

7.3.1 环境营销策略98

7.3.2 服务营销策略98

7.3.3 主题营销策略98

7.3.4 产品营销策略98

7.3.5 互动营销策略99

7.4 加油站文化营销的关键99

7.5 加油站文化营销策略102

7.5.1 定位文化营销102

7.5.2 产品文化营销102

7.5.3 促销文化营销103

7.5.4 加油站文化营销108

第8章 加油站团队营销111

8.1 团队营销的价值111

8.1.1 团队是什么111

8.1.2 高效服务团队的特质111

8.1.3 加油站优秀靠什么113

8.2 团队营销的形式114

8.2.1 团队工作在于快乐着114

8.2.2 归属感营销115

8.3 团队营销的实现117

8.3.1 培养精英团队117

8.3.2 团队销售力的体现119

8.3.3 顾客对团队的信赖122

第9章 加油站形象营销125

9.1 加油站形象营销的价值125

9.1.1 加油站竞争新思路125

9.1.2 加油站竞争对手分析125

9.1.3 加油站竞争战略的实施126

9.2 形象营销的销售主张127

9.2.1 形象营销的内涵127

9.2.2 加油站的形象营销128

9.2.3 形象与顾客的购买过程128

9.2.4 加油站形象的塑造129

9.2.5 形象时代，加油站卖什么129

9.3 服务人员形象的价值131

9.3.1 服务人员形象意味着什么131

9.3.2 要做就做最好133

9.3.3 让顾客选择你的产品137

9.4 形象营销的实现途径138

9.4.1 优化顾客的感觉性价比138

9.4.2 与顾客建立亲密关系140

第10章 加油站沟通营销143

10.1 情绪沟通143

10.1.1 沟通的基本功143

10.1.2 沟通五要点143

10.1.3 沟通的种类144

10.1.4 沟通的原则144

10.1.5 沟通从细节开始144

10.2 信息沟通145

10.2.1 沟通中的提问技巧145

10.2.2 沟通中的聆听技巧145

10.2.3 沟通中的表达技巧146

10.3 感觉沟通148

10.3.1 沟通从“情”字切入148

10.3.2 沟通从“体验”入手150

10.3.3 沟通用“微笑”说话153

10.4 常用语沟通154

10.4.1 沟通过程讲话要求154

10.4.2 沟通常用话语155

10.5 以沟通成就营销155

第11章 加油站投诉营销159

11.1 投诉的营销价值159

11.1.1 认识和“经营”投诉159

11.1.2 投诉带来什么160

11.1.3 顾客投诉什么161

11.1.4 从投诉到喜欢161

11.2 投诉管理促营销163

11.2.1 投诉顾客需求163

11.2.2 顾客投诉管理体系165

11.2.3 有效应对投诉165

11.3 服务质量监督提升营销172

11.3.1 加油站服务质量的评估172

11.3.2 加油站服务质量监督方式173

第12章 非油品服务营销174

12.1 发展非油品业务是市场发展的需要174

12.1.1 市场发展的客观要求174

12.1.2 市场开放的客观要求175

12.1.3 产业链延伸的客观要求175

12.2 国外加油站非油品经营模式176

12.2.1 国外加油站非油品业务176

12.2.2 国外加油站非油品业务的特点179

12.3 国内加油站的非油品业务182

12.3.1 国内加油站非油品业务的现状182

12.3.2 国内加油站非油品业务赢利模式183

12.3.3 国内加油站拓展非油品业务的优势184

12.3.4 国内加油站非油品业务营销策略186

12.4 便利店销售服务189

12.4.1 商品陈列189

12.4.2 服务人员的最佳仪表194

12.4.3 便利店顾客需求特点194

12.4.4 便利店销售流程195

参考文献197