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第一部分 怎样避免酒店管理的不规范2

第一章 前厅管理七项注意2

注意01：前厅部员工在日常工作中应注意哪些事项2

注意02：前厅部在与餐饮部进行合作时应注意哪些事项3

注意03：前厅部与营销部进行合作时有哪些注意事项3

注意04：门童迎接客人要注意哪些事项4

注意05：处理访客留言有哪些注意事项5

注意06：应对拖延付款的客人有哪些注意事项5

注意07：为客人办理行李寄存时应注意哪些事项6

第二章 客房管理八项重视7

重视01：管理客房用品应重视做好哪些工作7

重视02：管理客房设备时应重视做好哪些工作8

重视03：客房消防安全管理应重视做好哪些工作8

重视04：管理客房小酒吧应重视做好哪些工作9

重视05：管理客房钥匙应重视做好哪些工作10

重视06：进行客房清洁卫生工作应重视做好哪些工作10

重视07：防止客人偷盗客房用品应重视做好哪些工作11

重视08：防止员工偷盗客房用品应重视做好哪些工作12

第三章 餐饮管理九项保证13

保证01：餐饮部怎样保证与保安部的有效沟通13

保证02：餐饮部怎样保证与工程部的有效沟通14

保证03：楼面怎样保证与厨房的有效沟通14

保证04：怎样保证楼面提供令客人满意的就餐服务15

保证05：怎样保证为团体客人提供满意的团体餐15

保证06：怎样保证楼面卫生16

保证07：怎样保证食材的供应质量16

保证08：怎样保证蔬菜加工过程中的卫生17

保证09：怎样保证熟食加工的卫生18

第四章 营销管理七项注意19

注意01：推行网络广告营销应注意哪些事项19

注意02：设计DM（直接邮寄广告）广告应注意哪些事项19

注意03：重大节假日营销应注意哪些事项20

注意04：开展父亲节营销应注意做好哪些工作21

注意05：端午节营销应注意哪些事项21

注意06：酒店自建网站进行营销需注意哪些事项22

注意07：开展电子邮件营销应注意哪些事项22

第五章 康乐服务八项要求24

要求01：康乐安全管理工作有哪些要求24

要求02：使用服务用语有哪些要求25

要求03：设置保龄球室有哪些要求26

要求04：设置棋牌室有哪些要求26

要求05：设置保健室有哪些要求27

要求06：开展健身房清洁工作有哪些要求28

要求07：开展桑拿中心清洁工作有哪些要求29

要求08：开展游泳池清洁工作有哪些要求30

第六章 安全管理九项防范31

防范01：怎样防范保安部内部管理问题的产生31

防范02：怎样防范酒店行李丢失31

防范03：怎样防范员工出现人身安全问题32

防范04：怎样防范诈骗事件的发生33

防范05：怎样防范挤压伤亡事故的发生33

防范06：怎样防范外来人员盗窃34

防范07：怎样防范可疑人员进入酒店34

防范08：怎样防范消防隐患漏检35

防范09：怎样防范火灾善后工作失误35

第七章 工程管理八项避免37

避免01：怎样避免水泵房事故的发生37

避免02：怎样避免空调机产生运行故障38

避免03：怎样避免配电室安全事故的发生38

避免04：怎样避免电气作业事故39

避免05：怎样避免锅炉出现运行故障40

避免06：怎样避免电话设备出现故障41

避免07：怎样避免广播音响、电视设备出现故障41

避免08：怎样避免抢修失效42

第二部分 怎样规范酒店管理组织架构44

第一章 前厅部组织架构与岗位职责44

第一节 前厅部组织架构44

架构01：大型酒店前厅部组织架构44

架构02：中小型酒店前厅部组织架构44

第二节 前厅部岗位职责46

职责01：前厅部的职责46

职责02：前厅部经理岗位职责47

职责03：前厅部副经理岗位职责47

职责04：大堂经理岗位职责48

职责05：礼宾部主管岗位职责49

职责06：车队领班岗位职责49

职责07：司机岗位职责50

职责08：行李处领班岗位职责50

职责09：行李员岗位职责51

职责10：机场接待员岗位职责52

职责11：接待处主管岗位职责53

职责12：迎宾员岗位职责53

职责13：前台接待员岗位职责54

职责14：预订处主管岗位职责54

职责15：预订员岗位职责55

职责16：商务中心主管岗位职责55

职责17：商务中心文员岗位职责56

职责18：电话总机主管岗位职责56

职责19：话务员岗位职责57

职责20：收银主管岗位职责57

职责21：收银员岗位职责58

第二章 客房部组织架构与岗位职责59

第一节 客房部组织架构59

架构01：大型酒店客房部组织架构59

架构02：中小型酒店客房部组织架构60

第二节 客房部岗位职责60

职责01：客房部的职责60

职责02：客房部经理岗位职责61

职责03：公共区域主管岗位职责62

职责04：保洁领班岗位职责62

职责05：保洁员岗位职责62

职责06：保养领班岗位职责63

职责07：保养员岗位职责63

职责08：洗衣房主管岗位职责64

职责09：干洗水洗熨烫工岗位职责64

职责10：布草保管员岗位职责65

职责11：工服房服务员岗位职责65

职责12：客衣收发员兼文员岗位职责66

职责13：客房楼层主管岗位职责66

职责14：客房楼层领班岗位职责67

职责15：客房服务员岗位职责67

职责16：客房中心文员岗位职责68

职责17：库房保管员岗位职责68

第三章 餐饮部组织架构与岗位职责70

第一节 餐饮部组织架构70

架构01：大型酒店餐饮部组织架构70

架构02：中小型酒店餐饮部组织架构71

第二节 餐饮部岗位职责71

职责01：餐饮部的职责71

职责02：餐饮部经理岗位职责72

职责03：餐饮部副经理岗位职责73

职责04：宴会部主管岗位职责73

职责05：宴会部服务员岗位职责74

职责06：餐厅部主管岗位职责75

职责07：值台服务员岗位职责75

职责08：厨师长岗位职责76

职责09：厨师岗位职责77

职责10：酒吧主管岗位职责77

职责11：酒吧调酒员岗位职责78

职责12：酒吧服务员岗位职责78

职责13：管事部主管岗位职责79

职责14：洗碗工岗位职责80

职责15：清洁员岗位职责80

职责16：收银员领班岗位职责80

职责17：收银员岗位职责81

第四章 营销部组织架构与岗位职责82

第一节 营销部组织架构82

架构01：大型酒店营销部组织架构82

架构02：中小型酒店营销部组织架构83

第二节 营销部岗位职责83

职责01：营销部的职责83

职责02：营销部经理岗位职责84

职责03：营销部副经理岗位职责85

职责04：旅行社营销主管岗位职责85

职责05：旅行社营销代表岗位职责86

职责06：会议团队营销主管岗位职责86

职责07：会议团队营销代表岗位职责87

职责08：宴会营销主管岗位职责87

职责09：宴会营销代表岗位职责88

职责10：网络营销代表岗位职责88

职责11：公关处主管岗位职责89

职责12：公关文员岗位职责89

职责13：美工岗位职责90

第五章 康乐部组织架构与岗位职责91

第一节 康乐部组织架构91

架构01：大型酒店康乐部组织架构91

架构02：中小型酒店康乐部组织架构92

第二节 康乐部岗位职责92

职责01：康乐部的职责92

职责02：康乐部经理岗位职责93

职责03：康乐部副经理岗位职责93

职责04：歌舞厅主管岗位职责94

职责05：歌舞厅服务员岗位职责94

职责06：健身房主管岗位职责95

职责07：健身房服务员岗位职责95

职责08：桑拿浴室主管岗位职责96

职责09：桑拿浴室服务员岗位职责96

职责10：游泳池主管岗位职责97

职责11：游泳池服务员岗位职责97

职责12：台球厅主管岗位职责98

职责13：台球厅服务员岗位职责98

职责14：网球场主管岗位职责98

职责15：网球场服务员岗位职责99

职责16：保龄球室主管岗位职责99

职责17：保龄球服务员岗位职责100

职责18：棋牌室主管岗位职责100

职责19：棋牌室服务员岗位职责101

第六章 保安部组织架构与岗位职责102

第一节 保安部组织架构102

架构01：大型酒店保安部的组织架构102

架构02：中小型酒店保安部的组织架构102

第二节 保安部岗位职责103

职责01：保安部的职责103

职责02：保安部经理岗位职责104

职责03：保安部副经理岗位职责104

职责04：监控领班岗位职责105

职责05：监控员岗位职责105

职责06：巡逻领班岗位职责106

职责07：巡逻保安员岗位职责106

职责08：夜班安检领班岗位职责107

职责09：夜班安检保安员岗位职责108

职责10：前门岗领班岗位职责108

职责11：前门岗保安员职责109

职责12：停车场保安员岗位职责109

职责13：员工打卡岗保安员职责110

第七章 工程部组织架构与岗位职责111

第一节 工程部组织架构111

架构01：大型酒店工程部组织架构111

架构02：中小型酒店工程部组织架构112

第二节 工程部岗位职责113

职责01：工程部的职责113

职责02：工程部经理岗位职责114

职责03：设备运行维修部经理岗位职责114

职责04：空调、冷冻机房领班岗位职责115

职责05：空调、冷冻机房操作工岗位职责115

职责06：锅炉房领班岗位职责116

职责07：锅炉工岗位职责116

职责08：机修组主管岗位职责117

职责09：机修工岗位职责118

职责10：土建装修部经理岗位职责118

职责11：修缮组领班岗位职责119

职责12：维修工岗位职责119

职责13：全能技工组领班岗位职责119

职责14：全能技工岗位职责120

职责15：电力运行维修部经理岗位职责120

职责16：电力维修主管岗位职责121

职责17：强电维修工岗位职责122

职责18：弱电维修工岗位职责122

职责19：电梯维修工岗位职责122

职责20：调度兼保管岗位职责123

职责21：综合管理员岗位职责123

第三部分 怎样规范酒店管理流程126

第一章 前厅管理流程126

第一节 预订管理流程126

流程01：电话预订流程126

流程02：接受中介预订流程127

流程03：接受CRS预订流程128

流程04：预订更改流程129

第二节 接待管理流程129

流程01：问询服务流程129

流程02：散客入住接待流程130

流程03：团队入住接待流程131

流程04：访客登记流程132

流程05：客人留言处理流程133

流程06：客人延时退房处理流程133

流程07：客人投诉的处理流程134

第三节 礼宾管理流程135

流程01：团队入住行李服务流程135

流程02：散客入住行李服务流程136

流程03：离店行李服务流程136

流程04：接机服务流程137

第四节 电话总机管理流程138

流程01：散客叫醒服务流程138

流程02：团队叫醒服务流程138

流程03：电话接听和转接流程139

第五节 收银管理流程140

流程01：为客人兑付旅行支票的流程140

流程02：外币兑换流程141

流程03：离店结账流程142

第六节 商务中心管理流程143

流程01：打印服务流程143

流程02：复印服务流程144

流程03：票务服务流程145

第二章 客房管理流程147

第一节 楼层管理流程147

流程01：迎客服务流程147

流程02：送客服务流程148

流程03：进入客人房间的流程149

流程04：铺床的流程149

流程05：客房清洁流程150

流程06：客人退房的检查流程152

流程07：DND（请勿打扰）房处理流程153

第二节 客房服务中心管理流程154

流程01：客人遗留物品处理流程154

流程02：托婴服务流程155

第三节 洗衣与擦鞋服务管理流程155

流程01：洗衣服务流程155

流程02：擦鞋服务流程156

第三章 餐饮管理流程157

第一节 楼面事务管理流程157

流程01：开餐前的准备工作流程157

流程02：餐巾折花与摆放流程158

流程03：迎宾领位流程159

流程04：点菜服务流程159

流程05：上菜服务流程160

流程06：结账服务流程161

流程07：食品打包服务流程162

流程08：楼面清场工作流程162

第二节 厨房事务管理流程163

流程01：厨房出品流程163

流程02：厨房日常检查流程164

流程03：客房送餐服务流程165

第四章 营销管理流程166

第一节 营销规划管理流程166

流程01：广告策划流程166

流程02：市场调查流程167

流程03：年度营销预算编制流程168

第二节 营销推广管理流程169

流程01：新开拓客户实地拜访流程169

流程02：广告营销流程170

流程03：电话营销流程171

流程04：旅行社营销流程172

流程05：会议营销流程173

流程06：宴会营销流程174

第五章 康乐服务流程176

第一节 康乐服务基本流程176

流程01：康乐部常规服务流程176

流程02：健身房服务流程177

流程03：保龄球室服务流程178

第二节 康乐服务意外处理流程179

流程01：客人损毁设备处理流程179

流程02：客人意外受伤处理流程180

流程03：意外停电处理流程180

流程04：客人发生溺水事故处理流程181

第六章 安全管理流程182

第一节 常规安全管理流程182

流程01：客房安全管理流程182

流程02：VIP客人接待保卫流程183

流程03：配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程184

流程04：发现可疑爆炸物品处理流程184

流程05：电梯困人事件的处理流程185

第二节 消防安全管理流程186

流程01：泡沫灭火器使用流程186

流程02：消防安全检查与隐患整改流程187

流程03：火灾报警流程188

流程04：火灾处理流程188

第七章 工程管理流程190

第一节 日常管理流程190

流程01：日常维修流程190

流程02：特别抢修工作流程191

流程03：重大事故处理流程192

第二节 节能降耗管理流程192

流程01：节能宣传管理流程192

流程02：节能降耗计划编制流程193

流程03：设备设施节能管理流程194

第四部分 怎样进行酒店专项管理196

第一章 前厅事务专项管理196

第一节 前厅事务专项制度管理196

制度01：前厅部员工仪容礼貌规范196

制度02：前厅部员工工作要求198

制度03：内外管传输及登记管理制度199

制度04：卫生管理制度200

制度05：房卡管理制度202

制度06：前厅客用保险箱的管理制度203

制度07：前厅部保密工作制度204

制度08：贵重物品寄存制度205

制度09：客人投诉处理制度205

制度10：总机房操作规程207

制度11：行李员操作规程209

第二节 前厅事务专项表格管理211

表格01：散客预订单211

表格02：团队预订单212

表格03：预订等候单213

表格04：预收款收据213

表格05：住店客人开门通知单214

表格06：宾客留言单214

表格07：行李存寄本215

表格08：访客登记单215

表格09：叫醒记录本216

表格10：遗留物品标贴216

第二章 客房事务专项管理217

第一节 客房事务专项制度管理217

制度01：客房部迎客服务规范217

制度02：客房部送客服务规范218

制度03：客房部清扫卫生标准219

制度04：客房部布草交接制度221

制度05：客房服务员人身安全管理制度222

制度06：客房部防盗管理制度223

制度07：客房消防管理制度224

制度08：客房部停电处理制度225

制度09：客人受伤／死亡处理制度227

第二节 客房事务专项表格管理228

表格01：客房动态表228

表格02：楼层工作检查表228

表格03：钥匙与对讲机领用登记表229

表格04：客房例会记录表229

表格05：布草盘点表230

表格06：大清洁、计划卫生记录表230

表格07：客人通知单231

表格08：遗留物品登记表231

表格09：楼层服务当班记录231

表格10：客人遗留物品登记表232

表格11：客房夜床服务报告单233

表格12：客房中心交接班本233

第三章 餐饮事务专项管理234

第一节 餐饮事务专项制度管理234

制度01：餐饮部例会管理制度234

制度02：餐饮部治安、消防管理制度235

制度03：餐饮部服务工作质量管理规定236

制度04：贵重餐具管理制度238

制度05：餐厅食品留样制度238

制度06：餐饮部工作人员健康检查制度239

制度07：餐饮工作人员个人卫生管理制度240

制度08：餐（用）具洗涤、消毒管理制度241

制度09：预防食品中毒管理制度242

制度10：食品卫生综合检查制度243

制度11：烹调加工管理制度243

制度12：食品添加剂管理制度244

制度13：废弃食用油脂管理制度246

制度14：醉酒客人处理规定246

第二节 餐饮事务专项表格管理247

表格01：团队订餐单248

表格02：餐费表248

表格03：食品留样登记表248

表格04：餐具器皿盘存表249

表格05：菜单成本分析表249

表格06：厨房间物品转账单250

表格07：厨房领料单250

表格08：饮料领料单251

表格09：餐厅账单251

表格10：宴会预订单（工作人员用）252

第四章 营销事务专项管理253

第一节 营销事务专项制度管理253

制度01：营销部办公室环境管理制度253

制度02：营销部资料管理制度254

制度03：营销工作汇报制度255

制度04：美工室管理制度256

制度05：营销部员工守则257

制度06：营销接待规定257

制度07：酒店食物中毒危机公关管理制度259

制度08：酒店微博管理制度260

第三节 营销事务专项表格管理262

表格01：公关活动情况统计报表262

表格02：散客价与团队房价表263

表格03：每周销售公关拜访计划表263

表格04：每日销售报告表264

表格05：销售情况统计月报表264

表格06：旅行社团队预订卡265

表格07：重要客人预报表265

表格08：每日预期离店客人名单266

表格09：VIP接待通知单266

第五章 康乐事务专项管理267

第一节 康乐事务专项制度管理267

制度01：康乐部员工岗位服务准则267

制度02：环境卫生检查细则268

制度03：营业后整理工作规范269

制度04：服务质量管理制度270

制度05：安全管理制度271

制度06：康乐部客用更衣柜管理制度273

制度07：康乐部球类运动陪练制度273

制度08：健身房管理制度274

制度09：游泳池管理制度275

制度10：台球室管理制度276

制度11：棋牌室管理制度277

第二节 康乐事务专项表格管理278

表格01：康乐部预订表278

表格02：康乐部贵宾娱乐记录表279

表格03：VIP免费康乐预订委托单279

表格04：康乐部营业日报表280

表格05：康乐部团队包场预订委托单281

表格06：康乐部客用更衣柜长期租用登记表281

表格07：客人租用物品记录表282

表格08：康乐部报修记录表282

表格09：康乐部租用麻将押金单283

表格10：康乐部教练、陪练服务通知单283

第六章 安全事务专项管理284

第一节 安全事务专项制度管理284

制度01：保安员守则284

制度02：会客登记制度285

制度03：值班巡查制度286

制度04：内部案件处理规程287

制度05：车辆安全管理制度288

制度06：诈骗犯罪问题的处理规程289

制度07：打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理规程290

制度08：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理规程291

制度09：客人突然死亡事故的处理规程293

制度10：发生断电和其他自然灾害（地震）的应急预案294

制度11：绑架人质案件应急处理规程294

制度12：重大接待安全保卫管理规定295

制度13：酒店消防管理制度297

制度14：三级消防检查制度297

制度15：义务消防队的组织管理制度299

第二节 安全事务专项表格管理299

表格01：保安员当值安排表300

表格02：安保交接记录表300

表格03：来访登记表301

表格04：员工携物出入酒店登记表301

表格05：备用钥匙使用单301

表格06：酒店各部门门锁钥匙一览表302

表格07：门锁钥匙增配单302

表格08：危险物品管理登记表303

表格09：长住客人登记表303

表格10：客人财物被窃情况表304

表格11：紧急联系电话一览表304

表格12：重点安全防火部位登记表304

表格13：消防教育培训记录305

表格14：临时动火作业申请表305

第七章 工程事务专项管理306

第一节 工程事务专项制度管理306

制度01：工程部奖惩条例306

制度02：设备使用管理制度308

制度03：工程部维修服务规范309

制度04：设备保养制度310

制度05：设备改、移装管理制度311

制度06：设备报废管理制度311

制度07：能源管理制度312

第二节 工程事务专项表格管理313

表格01：设备区巡视检查记录表313

表格02：设备档案卡314

表格03：客房维修保养记录表314

表格04：锅炉巡查记录表315

表格05：电梯巡查记录表315

表格06：酒店工程维修记录表316

表格07：酒店工程物料消耗统计表316

表格08：酒店工程单位请修单登记表317

参考书目318