图书介绍
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- 陶峻，赵冰主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302304135
- 出版时间：2012
- 标注页数：166页
- 文件大小：74MB
- 文件页数：177页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第一篇 认识客户关系管理（CRM）系统3
第一章 客户关系管理系统基本概念3
一、相关知识要点3
二、实践内容7
三、本章案例11
第二章 网络环境下的客户关系管理13
一、相关知识要点13
二、实践内容16
三、本章案例18
第三章 客户关系管理的实施与测评22
一、相关知识要点22
二、实践内容24
第二篇 客户关系管理相关理论基础33
第四章 寻找目标客户33
一、相关知识要点33
二、实践内容34
第五章 客户信息收集与分析41
一、相关知识要点41
二、实践内容43
三、本章案例48
第六章 客户满意与服务满意50
一、相关知识要点50
二、实践内容54
三、本章案例62
第七章 客户抱怨处理与服务补救64
一、相关知识要点64
二、实践内容70
三、本章案例80
第八章 客户忠诚83
一、相关知识要点83
二、实践内容92
三、本章案例97
第九章 客户价值分析与流失管理100
一、相关知识要点100
二、实践内容105
三、本章案例108
第三篇CRM系统相关技术基础113
第十章 数据仓库与CRM113
一、相关知识要点113
二、实践内容124
第十一章 数据挖掘与客户关系管理129
一、相关知识要点129
二、实践内容134
三、本章案例137
第十二章 呼叫中心140
一、相关知识要点140
二、实践内容142
三、本章案例146
第十三章 电子邮件营销148
一、相关知识要点148
二、实践内容150
参考文献165