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第一节 商场员工必备素质3

一、基本工作素质3

第一章 商场员工职业素质培训3

二、顾客至上的理念4

三、优质服务意识5

第二节 商场员工基本礼仪7

一、仪容修饰7

二、着装要求10

三、姿态礼仪11

四、微笑礼仪13

第二章 商场营业员岗位培训17

第一节 营业员职业定位17

一、营业员的岗位职责17

二、营业员职位要求18

三、营业员的角色定位21

一、售前心态调整23

第二节 售前准备作业培训23

二、工作用具佩戴24

三、售前商品检查与准备25

第三节 顾客心理把握培训27

一、顾客的几种购买动机27

二、影响顾客购买的因素29

三、顾客的购买行为32

四、各类顾客的消费心理33

第四节 顾客接待技巧培训36

一、做好时机等待36

二、接近顾客的最佳时机38

三、接近顾客的方法39

四、获得顾客的好感41

五、接待顾客的语言技巧44

第五节 商品推介技巧培训46

一、商品介绍与说明46

二、做好商品的展示48

三、向不同类型顾客推介50

第六节 异议处理技巧培训54

一、异议处理的方法54

二、异议处理的时机57

三、不同类型异议的处理58

第七节 促成成交技巧培训62

一、识别成交信号62

二、促成成交技巧63

三、附加销售技巧66

四、商品包装要点67

五、做好送别服务70

第三章 商场收银员岗位培训75

第一节 收银员岗位职责75

第二节 商场收银知识75

一、POS系统知识75

二、收银机知识78

三、条形码知识81

四、消磁系统知识85

五、其他收银概念87

第三节 收银工作规范培训88

一、收银作业流程88

二、现金室工作程序92

第四节 具体收银作业培训96

一、收款服务96

二、点钞技巧99

三、伪钞识别102

四、大钞预收操作103

五、设零与兑零操作105

六、收银错误处理106

七、收银员情景服务108

第五节 其他收银作业规范110

一、票据收取处理110

二、顾客抱怨应对111

三、离开收银台操作要点113

四、应收票据、应收账款处理113

第四章 商场促销员岗位培训117

第一节 促销员岗位职责117

第二节 价格促销118

一、价格促销的特点118

二、价格促销的适用情况119

三、价格促销的形式119

四、价格促销实施要点121

第三节 演示促销123

一、演示促销的特点123

二、演示促销的适用产品124

三、现场演示工作内容124

四、演示促销的技巧125

一、赠品促销的特点128

第四节 赠品促销128

二、赠品促销的主要形式129

三、赠品选择的原则130

四、赠品促销的实施要点131

第五节 免费试用133

一、免费试用的特点133

二、免费试用的实施要点134

第六节 抽奖促销135

一、抽奖促销的特点135

二、抽奖促销的主要形式135

三、抽奖促销的实施要点137

第七节 节假日促销139

一、节假日促销的特点139

二、节假日促销的形式140

三、节假日促销的实施要点141

一、橱窗陈列的特点142

二、橱窗陈列的类型142

第八节 橱窗陈列142

三、橱窗陈列的设备与用具143

四、橱窗陈列的实施要点144

第五章 商场服务台岗位培训149

第一节 服务台人员岗位职责149

第二节 存取包服务培训149

一、存取包服务规范149

二、意外事故处理150

二、商场播音的内容151

第三节 播音服务培训151

一、播音员的必备素质151

三、商场播音的流程152

四、商场播音的原则154

五、播稿要求与规范154

第四节 赠品发放培训155

一、赠品发放原则155

三、赠品库存管理156

二、赠品发放流程156

第五节 发票开具规程培训157

第六节 售后服务培训158

一、送货服务158

二、安装服务159

三、“三包”服务160

四、跟踪服务技巧161

第七节 顾客商品退换处理培训163

一、商品退换范围163

二、商品退换流程164

三、商品退换服务技巧165

第八节 顾客投诉处理培训166

一、顾客投诉的几种原因166

二、顾客投诉的处理原则168

三、顾客投诉的处理态度169

四、顾客投诉的处理步骤170

五、不同形式投诉的处理技巧174

六、不同类型投诉的处理方法178

第六章 商场采购员岗位培训185

第一节 商场采购员岗位要求185

一、采购员职位要求185

二、采购员岗位职责185

第二节 商品采购计划186

一、采购前市场调查186

二、采购策略确定189

三、采购模式选择191

四、采购程序确立193

五、采购时机确定194

六、采购批量决策196

第三节 筛选供应商197

一、合格供应商的条件197

二、筛选供应商的原则199

三、了解供应商真实情况200

一、采购谈判要素204

第四节 商品采购谈判培训204

二、采购谈判内容205

三、采购谈判技巧208

四、采购合同签订209

五、采购谈判的注意事项211

第五节 商品运输培训213

一、遵循运输原则213

二、选择运输方式214

三、确定运输路线216

四、贵重及危险品运输217

第六节 商品验收技巧培训218

一、商品验收程序218

二、商品验收内容220

三、商品验收作业要点221

一、商品储位规划225

第二节 仓库规划培训225

第一节 商场仓管员岗位职责225

第七章 商场仓管员岗位培训225

二、仓库作业规划227

第三节 商品在库管理培训229

一、商品库存原则229

二、仓库陈列标准231

三、仓库温湿度管理232

四、仓库安全管理233

第四节 商品进出库管理培训235

一、商品入库管理235

二、商品出库管理237

第五节 商品盘点作业培训239

一、盘点基础知识239

二、盘点准备工作241

三、盘点作业要领242

四、盘点后结果处理244

一、退（换）货标准246

第六节 商品退（换）货作业培训246

二、退（换）货作业要点247

三、退（换）货作业流程248

第八章 商场工程人员岗位培训255

第一节 工程人员岗位职责255

第二节 设备管理的内容256

一、设备的购置与安装256

二、设备的正确使用257

三、设备的例行检查258

四、设备事故的处理258

五、设备维护与保养259

第三节 设备维修保养培训260

一、配电维修保养260

二、电气设备维修保养261

三、空调设备维修保养262

四、日光灯常见故障排除266

一、空调器使用270

第四节 设备安全使用培训270

二、对讲机使用272

三、扫描仪使用274

四、电脑设备使用275

五、电梯使用277

六、打价机使用278

七、人字梯使用278

八、安全设备使用279

九、电子防盗设备使用280

第九章 商场保洁人员岗位培训283

第一节 保洁人员岗位职责283

第二节 商场保洁细则284

一、商场卫生要求284

二、清洁工作细则285

一、清洁卫生标准286

第三节 商场保洁内容286

二、商场日常保洁项目288

三、商场保洁工作实务290

第四节 商场保洁要点291

一、商场地板清洁291

二、电梯、扶梯和楼梯清洁293

三、卫生间清洁295

四、废弃物品处理296

第十章 商场保安人员岗位培训301

第一节 保安人员岗位职责301

第二节 安全保卫任务302

一、保安值班302

二、安全管理302

三、意外事件处理304

第三节 防抢培训306

一、预防措施306

二、遇抢应对307

第四节 商品防损培训308

一、防顾客偷盗308

二、防员工偷盗310

三、防供应商偷盗311

四、稽核口岗位312

第五节 消防培训315

一、商场火灾起因315

二、商场消防设施318

三、消防工作内容320

四、消防设备巡检322

五、灭火器使用方法324

六、商场安全疏散326

七、火灾应急处理327

第十一章 商品知识培训333

第一节 商品分类与结构333

一、商品的分类333

二、商品的结构334

第二节 商品定价方法337

一、成本导向定价法337

二、竞争导向定价法340

三、顾客导向定价法342

四、商场常用价格策略343

第三节 各类商品常识346

一、纺织品常识346

二、化妆品常识347

三、钟表常识347

四、首饰常识348

五、电器常识348

六、皮革制品常识348

七、儿童用品常识349

八、体育用品常识350

九、文化用品常识350

后记351