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第一篇 商场超市规范化管理实务2

前言2

第一章 商场超市组织机构设置2

商场组织机构设置2

商场超市经理办公室职责5

商场超市人力资源部职责6

商场超市财务部职责7

商场超市销售部职责8

商场超市市场经营部职责9

商场超市企划部职责9

商场超市行政部职责10

商场超市采购部职责10

商场超市储运部职责11

商场超市工程设备部职责11

商场超市仓储部职责12

商场超市公关广告部职责12

商场超市综合信息部职责13

商场超市售后服务部职责13

商场超市人员配置14

第二章 商场超市的设计与布局16

商场超市设计的原则16

商场超市布局应考虑的问题17

商场超市的出入口与通道18

商场超市设计技巧19

商场超市各区域配比20

商场超市各区域位置设定21

商场超市的装修21

商场超市的设计22

第三章 商场超市商品的陈列规范26

商品陈列的基本知识26

商品陈列的基本要点27

陈列商品系列化28

展示柜台陈列标准29

堆垛、促销车陈列标准30

货架上方存货陈列标准31

仓库存货陈列标准31

商品陈列的技巧31

毛纺织品和服装的陈列33

儿童玩具和工艺品的陈列34

食品和洗涤用品的陈列34

果菜的陈列35

水产和肉品的陈列39

商品陈列的检查事项40

第四章 商场超市营业员服务规范管理42

营业员接待礼仪服务标准42

营业员仪表标准43

站立服务标准45

柜台营业员站立服务标准46

恭候顾客时的站立服务标准46

营业员施展微笑服务标准47

营业员迎宾礼仪服务标准47

营业员用语的基本原则48

常用服务用语48

回答客人问题标准49

接待顾客的尊敬语50

营业员营业前操作标准51

营业前收银员操作标准52

营业中收银员操作标准53

营业结束收银员操作标准54

收银员离开收银台操作标准55

向顾客展示商品操作标准55

拿递商品操作标准55

营业员销售服务操作标准56

导购操作标准57

文明售货操作标准57

售后服务操作标准58

顾客抱怨问题的类型59

抱怨处理的原则和步骤60

常见顾客投诉处理案例63

送货服务标准65

安装服务标准66

包装服务标准67

实行“三包”服务67

退（换）货处理68

处理异议标准69

顾客异议处理技巧71

第五章 商场超市采购与配送规范管理73

采购基本流程73

配送基本流程77

物资采购部经理岗位职责78

采购部主管岗位职责79

采购部文员岗位职责79

采购员岗位职责80

仓库收货员岗位职责80

配送中心主管岗位职责81

配送中心传单员岗位职责81

配送中心录入员岗位职责81

配送中心验收员岗位职责81

搬运工人岗位职责82

提运员岗位职责82

商品采购操作规范82

商品采购合同的管理83

商品补充操作规范85

送货服务操作规范86

商品验收管理标准87

商品退换操作规范88

食品类商品验收标准88

化妆品验收标准94

家用电器、燃气器具验收标准95

电话、传真机验收标准98

钟表类商品验收标准99

照相器材类商品验收标准100

计算器及电子记事本类验收标准100

运动器材类商品验收标准101

药品类商品验收标准102

玩具类商品验收标准103

鞋类商品验收标准104

日用百货类商品验收标准106

香烟验收标准107

服装、纺织品验收标准107

皮制品类商品验收标准108

金银饰品类验收标准109

商品验收后的处理109

第六章 商场超市盘点规范管理111

盘点的目的111

盘点的原则111

盘点的方法112

存货成本的计算113

重大差异的对策115

盘亏奖惩规定117

盘点组织的结构117

盘点小组118

盘点日程安排118

盘点准备工作流程119

盘点区域的编号120

盘点表的编制122

盘点人员的管理123

盘点培训124

盘点前楼面操作标准125

初点作业操作规范127

复点作业操作规范127

抽点作业操作规范128

资料的整理和计算128

盘盈、盘亏调整与差异处理128

游离商品的处理128

第七章 商场超市商品保管与储运规范管理130

商品保管的基本要求130

化工危险品的保管131

食品、日用品处理作业与管理132

奶制品、烘焙制品处理作业与管理133

生鲜蔬果处理作业与管理133

生鲜肉品处理作业与管理134

生鲜海产品处理作业与管理135

商品入库管理135

仓库温湿度管理138

储存商品的霉变腐烂与防治141

仓库害虫的防治142

储存金属的锈蚀与防治144

商品出库业务程序145

商品出库管理146

经销商品出库票流、物流规程146

代销商品出库票流、物流规程147

商品入库、出库票流、物流传递时间要求147

商品销售票流、物流规程148

商品退库、返厂票流、物流规程150

商品查询票流、物流规程151

四好仓库标准151

四好仓库评比办法153

商场超市进货流转管理153

商品发运管理155

商品接收管理156

验收入库流转管理157

商品运输管理159

储运机动车车辆管理161

贵重及危险品运输管理165

储运油料管理166

第八章 商场超市销售规范管理167

促销方案制订标准167

商品促销管理标准168

商品促销策划管理标准169

促销效果评估标准170

优价促销办法173

有奖销售办法173

发放优惠卡办法173

免费品尝、免费试用办法174

优惠券办法174

商品展销办法178

样品赠送办法179

免费赠品促销办法181

竞赛和抽奖促销管理办法184

现场演示促销办法188

退费促销办法189

以旧换新促销办法193

价格折扣促销办法194

POP广告促销办法194

顾客团购管理规范199

销售处（科）长岗位行为标准200

销售计划管理岗位行为标准202

销售业务管理岗位行为标准203

商店销售人员行为标准204

销售统计岗位行为标准212

销售信息资料管理岗位行为标准213

商场超市目标销售市场的管理形式及管理权限214

商场超市销售预算管理215

评估三类营销的效果219

第九章 商场超市人力资源规范管理221

商场超市人员知识要求221

商场超市人员技能要求221

商场超市人员素质要求222

商场超市人员人品与性格要求222

员工的内部招聘224

员工的外部招聘224

招聘录用的形式和程序226

薪资管理办法229

职员待遇办法229

营业部主任待遇办法232

外务人员待遇办法234

员工培训的内容239

员工培训的形式239

员工培训方案240

员工的考核种类244

员工的奖励245

服务员工246

第十章 商场超市后勤安全规范管理249

后勤部经理岗位职责249

后勤部文员岗位职责249

安全部经理的职责和权限250

治安保卫部经理的职责251

治安警卫班班长职责252

保安员岗位职责252

商场超市治安队岗位职责254

营业部门治安消防负责人职责254

自行车库管理人员岗位职责254

值班工作管理255

变电室值班员岗位职责256

（修理部）修理工岗位职责256

机动车修理员岗位职责257

维修电工岗位职责257

商场超市重点部位管理257

商场超市要害部位管理258

电视监控系统的设备与管理259

商场超市易燃、易爆物品管理260

商场超市安全防火实务260

安全管理操作规范261

开关店安全操作规范262

营业中一般事故发生处理标准263

偷窃与抢劫防范操作规范264

发现不安全因素处理办法264

发现不明可疑物处理办法264

商场超市全方位防盗265

突发事件应急处理266

偷窃事件的处理与防范269

儿童在店内走失的处理270

抢劫的应对与防范271

消防管理操作规范272

停车场操作规范274

第十一章 商场超市防损规范管理277

商场超市损耗的概念277

商场超市损耗的原因278

商场超市损耗的类型279

损耗控制的主要方法280

防范商场超市偷盗的各种措施281

商品陈列区域的防损控制282

销售过程中的损耗控制283

商品退换货环节的损耗控制283

收银环节的损耗控制284

日常管理中的损耗控制285

防盗286

第十二章 商场超市财务规范管理288

财务部经理的岗位职责288

总会计师的岗位职责289

明细账会计的岗位职责290

工资核算员的岗位职责290

支出核算员的岗位职责291

资产核算员的岗位职责292

营业收入核查员的岗位职责292

收银出纳员的岗位职责293

会计师的岗位职责294

资金主管的岗位职责294

财务计划编制管理流程295

年度预算编制管理流程296

现金收支账务处理流程297

固定资产盘点管理流程298

报销审批程序299

供应商货款结算运作程序299

预收款结算运作程序300

预算管理原则及要求302

预算组织机构303

预算编制304

优化现金流306

提高资金的流动率307

资金管理的原则308

资金管理的要求与办法309

成本管理的主要内容310

经营成本费用管理311

工资和奖罚管理311

物流成本控制312

商场超市经营安全性的绩效评估314

商场超市经营收益性的绩效评估315

商场超市经营发展性的绩效评估316

商场超市经营效率性的绩效评估317

第十三章 商场超市收银规范管理320

收银机构设置320

收银机构的岗位职责321

收银工作322

收银员服务理念与职业道德322

收款机的基本操作流程322

营业前的收银准备流程323

营业中的收银工作流程324

营业快结束时的工作流程325

营业结束后的工作流程325

收银员的仪容仪表326

收银员的语言礼仪327

收银中常见问题的处理329

第十四章 商场超市环境卫生规范管理334

员工个人卫生标准334

场内环境卫生标准336

场外环境卫生标准337

卫生工作六不准337

办公场所环境卫生管理标准338

通道、就餐区卫生的清洁339

商场超市灯具的清洁339

洗手间环境卫生的清洁339

专柜柜台卫生的清洁340

更衣室卫生的清洁340

商场超市玻璃门窗、幕墙的清洁341

商场超市室外地面的清洁341

手扶梯及电梯的清洁341

商场超市绿化布置的原则342

商场超市绿化工作的检查标准342

商场超市绿化工作记录的主要内容343

商场超市需要放置盆栽的地方343

商场超市内主要放置的花木343

乔、灌木整形与修剪344

乔、灌木的浇水与施肥344

商场超市花木病虫害防治的方法345

第十五章 商场超市工程部规范管理346

设备的采购订货346

设备安装调试与信息反馈348

电梯使用规范349

封口机使用规范350

打价机使用规范350

购物车使用规范351

冷、热柜使用规范351

电子防盗设备使用规范352

收银机、UPS、计算机设备使用规范352

打码机使用规范353

对讲机使用规范354

手动液压叉车使用规范354

商场超市设备管理355

商场超市给排水系统的管理359

商场超市的一般修缮、装修规定362

电气设备的管理及维护364

空调与通风的管理及维护366

电梯的管理与维护368