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第一章 连锁经营企业运营管理概述1

第一节 连锁经营企业总部运营管理的内容体系1

一、连锁经营企业总部的管理职责和主要功能1

二、连锁经营企业总部对门店的管理与服务体系6

第二节 连锁经营企业门店运营管理的内容体系12

一、连锁经营企业门店的主要职责和功能12

二、连锁超市管理概述17

三、连锁餐饮门店管理概述19

四、连锁酒店管理概述22

第二章 连锁经营企业品牌管理35

第一节 连锁经营企业品牌的构成35

一、连锁经营企业品牌的内涵36

二、连锁经营企业品牌的分类36

三、连锁经营企业品牌的构成要素39

第二节 连锁经营企业品牌管理的目标与内容43

一、连锁经营企业品牌管理的内涵43

二、连锁经营企业品牌管理的内容和目标43

三、连锁经营企业品牌管理的过程和步骤44

四、连锁经营企业品牌管理的策略48

第三节 连锁经营企业形象识别系统49

一、连锁经营企业CIS设计概述49

二、连锁经营企业理念识别设计53

三、连锁经营企业行为识别设计55

四、连锁经营企业视觉识别设计56

第三章 连锁经营企业加盟管理62

第一节 连锁经营企业加盟方式62

一、直营连锁62

二、特许连锁64

三、自由连锁68

第二节 连锁经营企业加盟流程70

一、加盟商招募工作流程70

二、招募方法70

三、发布加盟商招募信息71

四、加盟申请人的咨询和信息收集71

五、加盟申请人的考察和筛选72

六、加盟商资格的全面评估和合同意向书的签订72

七、特许经营加盟合同的签订73

八、招募人员工作守则和规章制度73

九、加盟工作相关文件和表格73

第三节 特许经营的费用75

一、一次性费用——加盟金、保证金76

二、定期性费用——使用费76

三、不定期对价——其他费用77

第四节 连锁加盟合同79

一、加盟者应首先审查特许企业是否具备完备的法律文件79

二、特许经营合同的形式和内容79

三、加盟者在签订特许加盟合同时应注意的法律问题84

四、在起草、签署和执行特许经营合同的不同阶段要考虑的因素84

五、特许经营合同的终止和争议的解决85

第五节 连锁加盟商管理86

一、特许经营加盟商的管理模式86

二、加盟商的培训88

三、经营督导89

第四章 连锁经营企业职能管理96

第一节 连锁经营企业人力资源管理96

一、连锁经营企业人力资源管理的特点96

二、连锁经营企业人力资源管理的主要内容97

三、连锁经营企业人力资源招募98

四、连锁经营企业人力资源选聘100

五、连锁经营企业人力资源培训100

第二节 连锁经营企业财务管理105

一、连锁经营企业财务管理的特点105

二、连锁经营企业财务管理的内容106

三、连锁经营企业资金管理106

四、连锁经营企业流动资产管理107

五、连锁经营企业成本管理108

六、连锁经营企业财务报告制度108

七、连锁经营企业财务分析109

第三节 连锁经营企业营销管理114

一、连锁经营企业的产品策略114

二、连锁经营企业的价格策略116

三、连锁经营企业的促销业务117

四、连锁经营企业的营销模式119

第四节 连锁经营企业供应链管理123

一、连锁经营企业商品采购123

二、连锁经营企业仓储管理125

三、连锁经营企业配送管理127

第五节 连锁经营企业信息管理136

一、连锁经营企业管理信息的特点136

二、连锁经营企业管理信息系统的功能137

三、连锁经营企业管理信息系统的构成138

四、POS系统139

五、MIS系统139

六、电子订货系统139

第五章 连锁经营企业门店开发与选址151

第一节 连锁经营企业的门店开发151

一、连锁经营企业门店的开发原则151

二、连锁经营企业门店的开发策略156

三、连锁经营企业开发新店的布点要求158

第二节 连锁经营企业的开店选址159

一、商圈分析159

二、分店选址169

三、连锁经营企业店址评估报告174

第三节 连锁经营企业门店的开业与庆典176

一、开业筹备176

二、开业典礼177

第六章 连锁经营企业门店服务质量管理182

第一节 连锁经营企业门店服务质量标准体系182

一、连锁经营企业门店服务质量管理182

二、连锁经营企业门店服务质量管理标准体系183

三、连锁经营企业门店服务质量的保证与认证184

第二节 连锁经营企业门店服务质量监督与评价184

一、连锁经营企业门店服务质量监督184

二、连锁经营企业门店服务质量评价186

三、连锁经营企业门店服务质量的改进和控制189

第三节 连锁经营企业门店顾客冲突处理190

一、门店与顾客冲突的防止190

二、门店与顾客冲突的排除192

第四节 连锁经营企业门店顾客投诉处理195

一、顾客投诉意见产生的原因195

二、顾客投诉意见的主要类型196

三、顾客投诉方式及其处理198

四、建立顾客投诉意见处理系统200

五、顾客投诉意见的处理程序204

第五节 连锁经营企业门店客户关系管理208

一、客户关系管理概述208

二、连锁经营企业门店服务项目和客户满意度调查209

三、连锁经营企业门店客户管理的方法213

四、连锁经营企业门店客户开发的途径214

五、客户数据库管理218

第七章 连锁经营企业门店经营绩效评价223

第一节 连锁经营企业门店经营绩效评价体系223

一、连锁经营企业门店经营绩效评价的目的223

二、连锁经营企业门店经营绩效评价的标准要求224

三、连锁经营企业门店经营绩效评价体系的构成225

第二节 连锁经营企业门店经营绩效评价的组织实施241

一、确定总部对门店经营绩效的评价方式241

二、确定经营绩效评价的资料来源241

三、参与评价的组织与人员构成243

四、选择评价方式243

五、确定实施评价的时间243

第三节 连锁经营企业门店经营绩效的自我诊断243

一、门店经营绩效自我诊断的内容体系243

二、门店经营绩效自我诊断发现的问题种类245

三、诊断后的问题处理245

第四节 连锁经营企业门店经营绩效的改善247

一、改善财务安全性247

二、改善收益247

三、改善销售248

四、门店亏损对策250

第八章 连锁超市运营管理254

第一节 连锁超市概述254

一、现代超市的概念254

二、现代超市的发展历程256

三、连锁超市的发展现状257

四、连锁超市的经营特点258

五、连锁超市的发展趋势259

第二节 超市设计与布局263

一、超市设计与布局的原则263

二、超市设施的设计与布局263

三、超市商品布局268

第三节 超市商品结构与陈列管理271

一、杂货陈列设计271

二、食品和洗涤用品的陈列设计274

三、蔬果的陈列设计274

四、肉品陈列276

第四节 超市理货作业管理277

一、超市理货作业的主要内容与原则277

二、超市理货作业的要求与流程280

三、超市商品存储及盘点管理280

四、超市理货标价作业281

第五节 超市收银作业管理282

一、收银作业的内容及流程282

二、收银作业规范282

三、收银作业管理283

第六节 超市客服作业管理287

一、超市服务的基本项目287

二、常见的超市服务的内容288

三、超市服务质量的改善290

四、顾客投诉的处理程序292

五、顾客投诉的化解法294

第七节 超市安全管理295

一、超市安全管理295

二、超市商品防盗管理297

三、超市保安作业302

第八节 超市防损管理304

一、超市损耗产生的原因304

二、超市损耗防止的措施305

三、超市偷窃事件的防范与处理306

第九节 超市专柜管理308

一、专柜人员管理308

二、专柜资金管理制度308

三、统一收银工作流程308

四、专柜盘点309

五、专柜库存控制309

六、专柜的销售管理309

七、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定310

八、专柜商品的安全311

第九章 连锁餐饮企业运营管理317

第一节 连锁餐饮企业概述317

一、连锁餐饮企业的特点317

二、连锁餐饮经营的优势319

三、连锁餐饮企业的发展模式321

四、连锁餐饮企业发展321

第二节 餐厅设计与管理324

一、餐厅设计324

二、餐厅管理328

第三节 厨房设计与管理340

一、厨房设计340

二、厨房管理341

第四节 成本管理342

一、餐饮成本和费用结构342

二、餐饮成本管理流程342

三、餐具成本管理344

四、酒水成本管理344

五、人力成本管理345

第五节 宴会设计与管理345

一、宴会订席业务345

二、宴会预订的方式346

三、宴会的种类347

第六节 餐饮文化348

一、餐饮文化的内涵348

二、餐饮企业文化的作用350

三、餐饮产品文化350

第十章 连锁酒店运营管理355

第一节 连锁酒店概述355

一、我国酒店连锁经营现状355

二、我国酒店集团未来连锁经营战略356

第二节 前厅管理357

一、前厅概述357

二、前厅部对客服务流程361

三、前厅部组织机构及岗位职责363

四、前厅部业务特点及人员素质要求366

五、前厅部的管理目标368

第三节 客房管理369

一、客房管理概述369

二、客房管理组织机构371

三、客房部工作岗位设置及职责374

四、客房部的管理制度374

五、客房部人员配备和安排375

第四节 餐厅管理376

一、餐厅管理概述376

二、餐厅岗位职责和内容380

三、餐厅各项工作的工作流程标准382

第五节 设备管理385

一、特种专业设施设备管理385

二、建立日常巡视检修制度386

三、完善日常报修工作386

四、细化管理，登记备案387

第六节 安全管理387

一、卫生安全387

二、消防安全392

三、治安安全393

参考文献402