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第1章 物业管理概述1

1.1 物业管理的概念及其特征、功能2

1.2 我国物业管理的产生和发展3

1.3 物业标准化管理的重要意义4

第2章 物业公司招标、投标管理7

2.1 物业公司招标、投标的组织机构8

2.2 物业招标工作程序与工作标准10

2.3 物业投标工作与标准13

第3章 物业公司各部门职能分解21

3.1 大型物业公司各岗位总示意图22

3.2 中型物业公司各岗位总示意图23

3.3 物业公司各职能部门具体事项分解24

第4章 物业接管、验收管理49

4.1 物业接管、验收工作程序与工作标准50

4.2 居住小区接管、验收工作程序与工作标准55

第5章 物业公司质量管理体系67

5.1 建立质量管理体系的工作程序与工作标准69

5.2 质量管理手册的编写程序与编写标准73

5.3 质量管理评审控制程序与工作标准76

5.4 物业质量记录工作程序与工作标准87

第6章 物业环境与绿化管理95

6.1 营建良好的物业环境96

6.2 环境绿化管理工作程序与工作标准112

6.3 清洁卫生管理工作程序与工作标准126

6.4 消杀服务管理工作程序与工作标准129

6.5 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准135

6.6 物业环境质量管理137

6.7 社区文化管理工作程序与工作标准142

6.8 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准146

第7章 物业公司设备维护与修缮管理149

7.1 设备管理工作程序与工作标准150

7.2 房屋修理管理工作程序与工作标准153

7.3 室内装修验收申请工作程序与工作标准156

7.4 空调运行管理工作程序与工作标准176

7.5 供排水管理工作程序与工作标准181

7.6 电梯运行管理工作程序与工作标准185

第8章 物业公司物品采购、使用及报废管理191

8.1 物品采购管理工作程序与工作标准192

8.2 物品领用管理工作程序与工作标准195

8.3 员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准199

8.4 仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准200

8.5 物品报废管理工作程序与工作标准202

第9章 物业租赁业务管理207

9.1 物业租赁业务管理工作程序与工作标准209

9.2 物业房屋租赁合同签订程序与工作标准212

第10章 物业公司安全服务管理225

10.1 安全服务管理工作程序与工作标准226

10.2 电梯困人处理程序与工作标准228

10.3 办理出入证件工作程序与工作标准231

10.4 入住管理流程与工作细化233

10.5 社区车辆安全管理工作程序与工作标准247

10.6 物业小区消防安全管理251

10.7 盘查可疑人员工作程序与工作标准255

10.8 打架斗殴事件处理程序与工作标准257

第11章 物业公司客户服务259

11.1 业主入住、迁入工作程序与工作标准260

11.2 业主迁出工作程序与工作标准269

11.3 调解业主纠纷工作程序与工作标准270

11.4 客户投诉管理工作程序与工作标准273

11.5 客户回访管理工作程序与工作标准277

11.6 各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准280

第12章 物业公司人力资源管理285

12.1 员工聘用管理工作程序与工作标准286

12.2 签订劳动合同管理工作程序与工作标准294

12.3 员工工资发放管理工作程序与工作标准296

12.4 员工晋升管理工作程序与工作标准301

12.5 员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准303

第13章 物业公司财务管理309

13.1 财务预算编制程序与工作标准310

13.2 财务预算控制程序与控制标准317

13.3 固定资产管理工作程序与工作标准321

13.4 成本管理工作程序与工作标准326

13.5 维修费用管理工作程序与工作标准332

参考文献326