图书介绍
动车组列车员素质与服务技能PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 文邦编著 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113169428
- 出版时间：2013
- 标注页数：262页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：272页
- 主题词：高速动车－乘务人员－岗位培训－教材
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图书目录
第一章 动车组列车员素质与录用1
第一节 动车组列车员素质要求1
第二节 动车组列车员录用与培训6
第二章 铁路旅客运输工作概述11
第一节 铁路运输企业简介11
第二节 铁路工人队伍14
第三节 铁路企业对客运职工的要求15
第四节 铁路旅客运输的法律意识18
第五节 铁路的职业纪律22
第三章 高速铁路运输概述27
第一节 高速铁路简介27
第二节 动车组列车31
第四章 动车组旅客运输服务工作38
第一节 铁路旅客运输服务工作38
第二节 动车组列车员岗位工作职责40
第三节 动车组客运服务质量要求42
第五章 列车员心理素质与培养49
第一节 心理学一般知识49
第二节 心理品质培养61
第三节 良好个性的培养66
第四节 列车员的自我修炼74
第五节 列车员服务工作的个性表现84
第六章 业务知识与岗位作业要求88
第一节 铁路运输相关知识88
第二节 动车组车票票价计算93
第三节 车票的识别及其使用条件96
第四节 铁路乘车证的识别及使用条件99
第五节 旅客乘坐动车组的要求101
第七章 动车组车内设备操作105
第一节 CRH1型动车组车内设备及操作105
第二节 CRH2型动车组车内设备及操作109
第三节 CRH3型动车组车内设备及操作114
第四节 CRH5型动车组车内设备及操作116
第五节 CRH2型长编组卧车动车组车内设备及操作121
第六节 CRH380A型动车组车内设备及操作125
第七节 CRH380B型动车组车内设备及操作128
第八节 应急梯、防护网操作131
第九节 动车组设备安全操作134
第十节 旅客信息系统和影音系统操作138
第八章 服务理念与服务技能144
第一节 列车服务理念144
第二节 旅客旅行心理活动分析146
第三节 客运服务的仪容仪表152
第四节 列车服务的语言艺术156
第五节 客运服务的体态语言170
第六节 服务技巧174
第九章 涉外旅客运输服务179
第一节 涉外旅客服务纪律要求179
第二节 部分国家的礼仪与禁忌181
第十章 发生非正常情况的应急处理185
第一节 列车空调发生故障的应急处理185
第二节 发生火情火灾的应急处理187
第三节 电气化铁路发生安全问题的应急处理192
第四节 线路中断、列车晚点的应急处理192
第五节 旅客需要医疗救助的应急处理195
第六节 设备发生故障的应急处理203
第七节 列车发生旅客伤害的应急处理206
第八节 列车发生治安刑事事件的应急处理209
第九节 动车组发生故障组织旅客换乘的应急处理211
第十节 动车组车门发生故障的应急处理213
第十一节 列车发现危险品及其他方面的应急处理215
第十二节 客运异常情况发生的应急处理217
第十一章 动车组列车安全运输220
第一节 安全运输概述220
第二节 列车安全管理223
第三节 列车消防安全227
第四节 旅客列车安全控制229
第五节 事故分类与处理233
第十二章 端正路风维护铁路形象238
第一节 列车员岗位形象与职业道德238
第二节 树立良好路风241
第三节 路风问题判定及处罚244
第四节 客运服务质量的判定及处罚246
第五节 违反铁路运输收入纪律的处罚249
第十三章 动车组列车工作与管理251
第一节 动车组列车乘务工作251
第二节 班组人际关系256