图书介绍
观光书系 服务品质管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 林灯灿著 著
- 出版社： 五南图书出版股份有限公司
- ISBN：9789571154381
- 出版时间：2009
- 标注页数：270页
- 文件大小：56MB
- 文件页数：283页
- 主题词：
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图书目录
第一章 绪论1
摘要1
第一节 服务的定义2
第二节 服务的内涵7
第三节 服务的特性12
第四节 服务业的定义与分类15
第五节 服务业的特征及其基本的活动要点21
自我评量23
第二章 品质与服务品质25
摘要25
第一节 品质的定义26
第二节 服务品质的定义33
第三节 服务品质的因素38
第四节 服务品质模式42
第五节 防止不良服务的对策45
自我评量50
第三章 服务品质与顾客满意度51
摘要51
第一节 何谓「顾客」52
第二节 顾客满意的构成要素56
第三节 顾客满意架构与服务理念59
第四节 如何超越顾客满意度66
第五节 VISPAC行为和个性的因素69
自我评量75
第四章 服务品质管理的基本概念77
摘要77
第一节 管理的定义78
第二节 管理的方法79
第三节 品质管理的定义86
第四节 品质管理的发展历史91
第五节 品质管理的基本态度93
自我评量96
第五章 服务业的品质管理观念97
摘要97
第一节 服务业的经营与品质管理98
第二节 服务业品质的内涵103
第三节 服务业的品质与管理105
第四节 服务业的品质管理重点实施事项108
自我评量116
第六章 提升服务品质努力的方向117
摘要117
第一节 建立服务业应具备的特质118
第二节 建立正确的服务人生观120
第三节 如何提供最好的服务122
第四节 服务的规则127
自我评量136
第七章 服务业的管理与发展趋势137
摘要137
第一节 服务业的特质与管理138
第二节 国内服务业发展的原因143
第三节 服务业管理的发展趋势145
第四节 服务业的未来150
自我评量155
第八章 餐饮业服务品质管理157
摘要157
第一节 餐饮业经营管理的特点158
第二节 我国餐饮业现况162
第三节 餐饮服务品质管理的步骤167
第四节 顾客满意的服务手法175
自我评量197
第九章 旅馆服务品质管理199
摘要199
第一节 旅馆服务品质内容与其特点200
第二节 旅馆的分类205
第三节 旅馆服务品质的内涵211
第四节 旅馆服务品质管理的有效途径214
第五节 杰出旅馆从业人员的条件217
自我评量220
第十章 航空业服务品质管理221
摘要221
第一节 航空业的特性222
第二节 航空公司服务品质之评估225
第三节 服务品质管理之措施229
自我评量234
第十一章 旅行业服务品质管理235
摘要235
第一节 我国旅行业之分类236
第二节 旅行业之特质242
第三节 旅行业全面品质管理250
自我评量263
参考书目264