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第一章 旅游销售的含义2

一、何谓销售2

二、旅游销售员分类5

三、旅游销售员应具备的条件6

四、如何成为一位成功的旅游销售员7

个案讨论：明确定位，成功发展15

第二章 旅游商品的销售18

一、如何销售旅游商品18

二、认清销售过程中决策者的角色21

三、旅游销售活动与内容23

四、旅游销售的趋势27

五、销售策略的制定28

六、旅游商品销售的准备工作29

七、旅游商品销售成功的关键因素33

个案讨论：说者无心，听者有意38

第三章 销售对象的开发41

一、销售规划的必要性41

二、销售对象的种类44

三、拜访客户的方法48

四、潜在客户的开发53

五、访问恐惧症58

六、与客户缔结商谈的方法59

个案讨论：找出谁是主力客户61

第四章 销售目标的达成64

一、销售企划案的必要性64

二、如何举办旅游产品说明会65

三、销售工具的运用71

四、掌握市场动态的预警管理72

五、销售工作检讨表78

个案讨论：销售目标的达到在于如何抓住客户心80

第五章 成功销售员的条件83

一、娴熟的沟通技巧83

二、询问的重要性与技巧84

三、有效的口头表达技巧86

四、善用适当的肢体语言87

五、合宜的穿着90

六、注重个人卫生90

七、牢记客户的名字91

八、熟悉名片的递法92

九、追求销售员的荣誉感94

十、理论要与实际合一95

个案讨论：注重形象，提升业绩96

第六章 旅游消费者分析99

一、如何创造旅游需求99

二、如何促成交易100

三、旅游消费者的购买动机101

四、旅游消费者不购买的理由102

五、旅游消费者的种类103

六、旅游消费者购买过程的六阶段模式104

七、旅游商品交易评估轴的设定106

个案讨论：超越旅游消费者的期待108

第七章 旅游竞争者分析112

一、如何获得有关竞争者的信息112

二、建立竞争情报系统的步骤115

三、竞争者分析案例115

第八章 电话销售技巧139

一、电话销售的认识139

二、如何运用电话销售140

三、电话沟通的特点141

四、何时拨电话141

五、通话的目的是什么142

六、回答来电原则143

七、通话技巧的改进147

八、手机的使用148

九、如何处理反对意见149

十、每日工作检视项目150

个案讨论：实时回应服务153

第九章 区域销售与营业管理156

一、客户定制化的旅游销售时代156

二、何谓区域管理制度158

三、何谓营业管理161

四、营业目标管理的要点164

五、旅游市场区隔的展开172

六、销售辅导的工作内涵174

个案讨论：不同市场区域，提供不同销售方式176

第十章 异业联盟销售策略178

一、异业联盟理论178

二、国内旅游业与异业合作策略联盟的动机184

三、选择异业合作对象的考虑因素186

个案讨论：各蒙其利，共创利益187

第十一章 网络销售策略190

一、网络销售的优点190

二、网络销售的理论基础192

三、旅游业电子商务经营现况194

四、旅游交易平台发展现况195

五、旅游业网络销售经营策略196

六、旅游业者实行网络销售的步骤201

个案讨论：旅游业网络销售已形成潮流203

第十二章 旅游销售的优势竞争策略207

一、优势竞争的含义207

二、旅游销售策略210

三、如何掌握旅游品牌的竞争优势215

四、如何分析旅游商品的竞争优势217

五、如何掌握旅游业竞争优势218

个案讨论：Win-Win-Win三赢策略221

第十三章 消费者异议与拒绝交易处理224

一、消费者异议的处置224

二、如何巧妙处理消费者的拒绝228

三、如何应付价钱问题231

个案讨论：旅客购物不理想加收钱233

第十四章 处理客户投诉与售后服务236

一、处理客户投诉与售后服务应有的认识236

二、预防客户投诉的方法236

三、如何应付较难处理的客户239

四、如何做好售后服务241

五、建立客服中心的重要性244

六、实施客户关系管理的目的245

个案讨论：既然敢说，就要做得到247