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第一章 公共关系概述1

引导案例：让客人每天多看一遍富士山1

第一节 公共关系概述2

一、公共关系的定义2

二、公共关系的基本特征与作用5

第二节 公共关系的含义7

一、公共关系状态7

二、公共关系学9

第三节 公共关系的产生与发展13

一、公共关系的产生13

二、公共关系的发展17

思考和练习题27

第二章 公共关系主体30

引导案例：难伺候的“上帝”30

第一节 社会组织30

一、社会组织的含义及特点31

二、组织的分类31

三、社会组织与环境32

四、组织目标与公共关系目标34

第二节 公共关系人员35

一、公关人员的必备素质35

二、公关人员应具备的基本能力37

三、公关人员的培养和提高40

第三节 公共关系组织机构42

一、组织内部公关机构42

二、公关公司44

思考和练习题49

第三章 公共关系客体——公众53

引导案例53

第一节 公众的含义及特征53

一、公众的含义53

二、公众具有的特征54

第二节 公众的构成分析54

一、从不同角度把公众分成不同类型54

二、公众细分化及其重要性56

第三节 内部公众57

一、员工关系57

二、股东关系59

第四节 外部公众59

一、顾客关系59

二、媒体关系60

三、社区关系61

四、政府关系63

五、名人关系63

第五节 公众心理64

一、公众的心理基础64

二、人际吸引在公关活动中的应用65

三、知觉的概念66

四、公关活动中的人际认知偏差69

五、心理学原理在公关中的应用70

思考和练习题74

第四章 公共关系运作手段——信息传播78

引导案例：“本店绝不食言”78

第一节 信息传播的含义与要素79

一、信息传播的含义及特点79

二、公共关系信息传播的要素80

第二节 公共关系信息传播模式82

一、拉斯韦尔的5W模式82

二、香农——韦弗的信息论模式83

三、施拉姆的双向循环传播模式84

四、两级传播模式85

五、“把关人”理论86

六、受众选择“3S”理论86

七、议题设置论87

第三节 公共关系信息传播的类型及媒介88

一、信息传播的类型88

二、公共关系信息传播的媒介92

三、公共关系信息传播媒介的选择原则99

第四节 公共关系传播技巧100

一、传播技巧的实质100

二、公共关系传播技巧100

思考和练习题108

第五章 公共关系运作目的——组织形象设计与CIS策划112

引导案例：中国移动通信全球通“我能”新理念传播112

第一节 组织形象定位及其控制113

一、组织形象的含义特点与主要内容113

二、组织形象定位117

三、组织形象控制119

第二节 CIS企业识别系统120

一、CIS企业识别系统120

二、CIS企业识别系统的作业程序124

三、塑造组织形象的基本原则127

思考和练习题131

第六章 公共关系调查135

引导案例：一张照片背后的巨额利润——靠信息制胜的三菱重工135

第一节 公共关系调查内容及原则136

一、公共关系调查的含义136

二、公共关系调查的内容136

三、公共关系调查的原则140

第二节 公共关系调研方法141

一、公共关系调查样本的选取方法141

二、公共关系调查的资料获取方法142

三、公共关系调查资料的分析方法145

第三节 公关调查报告写作149

一、公共关系调查问卷设计150

二、公共关系调查报告结构及写作152

思考和练习题153

第七章 公共关系策划155

引导案例：长城饭店传总统要闻声振海外155

第一节 公共关系策划概述157

一、公共关系策划的含义157

二、公共关系策划的原则157

三、公共关系策划的基本内容159

四、公共关系策划的步骤160

五、公共关系策划书的结构及写作160

第二节 公共关系方案策划163

一、公共关系方案策划定位164

二、公共关系方案策划创意166

三、公共关系策划方案的形成167

第三节 公共关系实施167

一、公共关系实施的含义167

二、公共关系实施的意义168

三、公共关系实施的特点168

四、公共关系实施的主要环节169

五、公共关系实施障碍的排除170

第四节 公共关系评估172

一、公共关系评估的意义172

二、公共关系评估的内容173

三、公共关系评估的标准175

四、公共关系评估的方法177

五、公共关系评估的程序178

六、公共关系评估报告的撰写179

思考和练习题181

第八章 公共关系活动实务185

引导案例：四通集团向未来投资185

第一节 专题型公共关系活动187

一、开放参观活动188

二、捐赠赞助活动189

三、庆典活动191

四、展销会194

五、新闻发布会195

第二节 传播型公共关系活动197

一、公关新闻传播活动197

二、公关广告199

三、舆论201

四、举办会议202

五、网络公关传播204

第三节 交际型公共关系活动206

一、组织游览活动206

二、邀请观赏206

三、舞会207

四、宴请活动208

第四节 日常公共关系活动及公关礼仪209

一、公共关系日常工作209

二、日常公共关系礼仪211

思考和练习题214

第九章 公共关系危机管理217

引导案例：福特与凡士通的决裂217

第一节 危机及危机产生的原因218

一、危机的含义218

二、危机产生的原因222

第二节 克服危机的程序和主要策略223

一、克服危机的程序224

二、克服危机的主要策略227

三、危机处理229

第三节 公共关系危机沟通与管理实践指导231

一、危机沟通与管理的程序231

二、公共关系危机管理236

三、公共关系危机沟通与管理的范例——可口可乐出现信任危机之后240

思考和练习题244

参考文献247