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第一章 礼仪概述1

第一节 礼仪的起源和发展1

一、礼仪的起源2

二、礼仪的发展3

第二节 现代礼仪的功能、特征和原则5

一、现代礼仪的功能6

二、现代礼仪的特征7

三、现代礼仪的原则8

第三节 旅游服务礼仪的基本理论9

一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论10

二、旅游服务礼仪中的人际交往理论14

第四节 文明旅游服务礼仪的习得与施行17

一、学习旅游服务礼仪的意义18

二、文明旅游服务礼仪的养成途径18

第二章 旅游从业人员形象礼仪规范22

第一节 旅游从业人员仪容礼仪22

一、旅游从业人员仪容要求22

二、发部修饰礼仪23

三、面部修饰礼仪26

四、肢体修饰礼仪28

第二节 旅游从业人员仪表礼仪29

一、旅游从业人员服饰礼仪29

二、旅游从业人员饰物佩戴礼仪32

第三节 旅游从业人员仪态礼仪32

一、旅游从业人员仪态举止的礼仪要求32

二、站姿礼仪32

三、坐姿礼仪34

四、走姿礼仪35

五、蹲姿礼仪36

六、手势礼仪37

第四节 旅游从业人员人际互动礼仪规范38

一、沟通礼仪39

二、交往礼仪44

第三章 旅行社服务礼仪53

第一节 旅行社服务礼仪54

一、旅行社业务部门服务礼仪54

二、旅行社业务洽谈礼仪58

第二节 导游服务礼仪59

一、导游服务语言礼仪59

二、导游的准备工作礼仪62

三、导游迎送礼仪62

四、导游带客游览服务礼仪64

第三节 商务服务礼仪66

一、商务礼仪规范66

二、商务文书礼仪68

三、商务谈判71

第四节 旅游交通服务礼仪75

一、驾驶员服务礼仪75

二、导游员交通服务礼仪77

第四章 酒店和宾馆服务礼仪79

第一节 酒店前厅服务礼仪79

一、迎宾（礼宾部）人员礼仪规范80

二、行李生服务礼仪82

三、前厅保洁员服务礼仪83

四、饭店代表服务礼仪83

五、接待员服务礼仪84

六、问询员服务礼仪85

七、收银员服务礼仪85

八、外币兑换员服务礼仪85

九、接线员服务礼仪86

十、商务中心文员服务礼仪86

十一、大堂副理服务礼仪86

第二节 酒店客房服务礼仪87

一、客房部职责范围87

二、客房服务礼仪87

第三节 酒店餐饮服务礼仪90

一、餐饮部职责范围91

二、餐厅服务礼仪91

第四节 饭店酒吧、宴会服务礼仪96

一、酒吧服务礼仪96

二、中式宴会服务礼仪98

三、西餐宴会服务礼仪101

四、冷餐酒会服务礼仪102

五、鸡尾酒会服务礼仪104

第五节 酒店康乐服务礼仪105

一、游泳池服务礼仪105

二、保龄球服务礼仪106

三、健身房服务礼仪106

四、桑拿浴服务礼仪106

五、美容院服务礼仪106

第五章 景区服务礼仪109

第一节 游览区服务礼仪109

一、游览区接待服务礼仪110

二、游览区商业服务礼仪113

第二节 度假区服务礼仪114

一、度假区管理员服务礼仪114

二、度假酒店客房服务礼仪115

三、度假酒店餐饮服务礼仪118

四、度假酒店康乐服务礼仪126

第三节 疗养地服务礼仪128

一、疗养地接待礼仪129

二、疗养地护理礼仪131

第六章 会展和高尔夫球场服务礼仪135

第一节 会展服务礼仪135

一、会议礼仪136

二、展览礼仪138

第二节 高尔夫球场服务礼仪142

一、球场行政部行政人员服务礼仪142

二、前厅部接待礼仪143

三、球场运作部服务礼仪147

四、球场餐饮服务礼仪155

五、球场后勤服务礼仪158

第七章 宗教礼仪160

第一节 宗教礼仪概述160

第二节 基督教礼仪162

一、基督教基本知识162

二、基督教礼仪165

三、基督教的主要节日166

四、基督教禁忌167

第三节 伊斯兰教礼仪169

一、伊斯兰教基本知识169

二、伊斯兰教礼仪171

三、伊斯兰教的主要节日172

四、伊斯兰教禁忌173

第四节 佛教礼仪175

一、佛教基本知识175

二、佛教礼仪177

三、佛教的主要节日179

四、佛教禁忌180

第五节 道教礼仪182

一、道教基本知识182

二、道教礼仪184

三、道教主要节日185

四、道教禁忌185

第八章 我国主要客源国和港澳台地区习俗礼仪187

第一节 亚洲国家的习俗礼仪187

一、日本187

二、韩国190

三、新加坡191

四、泰国193

第二节 欧洲国家的习俗礼仪196

一、英国196

二、法国198

三、德国199

四、意大利201

五、俄罗斯202

第三节 美洲、大洋洲国家的习俗礼仪204

一、美国204

二、加拿大205

三、澳大利亚206

四、新西兰207

第四节 非洲国家的习俗礼仪209

一、埃及210

二、南非211

第五节 我国港澳台地区的习俗礼仪212

一、香港213

二、澳门214

三、台湾215

第九章 我国主要少数民族民俗礼仪217

第一节 黎族习俗礼仪218

一、黎族的主要信仰218

二、黎族的节庆礼仪220

三、黎族的婚嫁礼仪220

四、黎族的丧葬礼仪222

第二节 苗族习俗礼仪223

一、苗族的主要信仰223

二、苗族的节庆礼仪224

三、苗族的婚嫁礼仪225

四、苗族的丧葬礼仪226

第三节 藏族习俗礼仪227

一、藏族的主要信仰228

二、藏族的节庆礼仪229

三、藏族的婚嫁礼仪231

四、藏族的丧葬礼仪231

第四节 壮族习俗礼仪232

一、壮族的主要信仰233

二、壮族的节庆礼仪234

三、壮族的婚嫁礼仪236

四、壮族的丧葬礼仪237

第五节 回族习俗礼仪238

一、回族的主要信仰239

二、回族的节庆礼仪241

三、回族的婚嫁礼仪241

四、回族的丧葬礼仪242

参考文献244