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第一章 企业的现代化管理1

第一节 管理理论概述1

一、古典管理理论概述1

二、现代管理理论概述2

三、现代管理基本特征3

第二节 现代企业制度4

一、现代企业制度特征4

二、现代企业制度的基本内容5

第三节 公司治理结构6

一、公司治理结构的基本定义6

二、董事会的构成与职能6

第四节 企业管理者的素质7

一、企业管理者的分类7

二、企业管理者的素质8

三、企业管理者经营观念9

第五节 企业管理的任务和职能10

一、企业管理的任务10

二、企业管理的职能11

第六节 企业管理组织及结构12

一、企业管理组织的构成要素12

二、企业管理组织的作用12

三、企业组织结构设计原则13

四、组织结构的类型14

第七节 企业目标管理17

一、企业目标的概念17

二、企业目标体系18

三、企业目标体系制定19

一、分析的基本原理20

第八节 行业竞争力分析20

二、潜在的进入者21

三、替代品21

四、购买者的讨价还价能力22

五、供应者的讨价还价能力22

六、行业内部现有竞争者间的抗衡22

第九节 企业文化22

一、企业文化的主要内容23

二、企业形象的形成24

三、企业识别系统——CIS战略26

四、塑造企业形象的步骤和途径28

五、企业形象的塑造实例29

第一节 服务营销的基础知识31

一、产品、服务、服务营销31

第二章 汽车维修企业的服务营销31

二、汽车维修企业的产品34

第二节 汽车服务消费行为分析34

一、服务消费的购买心理34

二、服务产品的购买决策过程分析36

第三节 用户的期望和用户满意理念37

一、用户期望38

二、顾客满意理念39

三、顾客的购买成本与理想服务43

第四节 服务市场定位及用户管理44

一、服务市场定位45

二、定位的评价与执行46

三、服务市场细分46

四、用户管理48

二、服务营销规划的内容50

第五节 服务营销规划、组织与实施50

一、服务营销的规划程序50

三、营销的组织53

第六节 服务营销策略56

一、服务产品策略56

二、价格策略59

三、服务促销策略61

第七节 服务的绩效评估64

一、服务绩效评估内容64

二、服务绩效评估的方法64

三、服务绩效的评价指标65

第三章 汽车维修企业的生产管理68

第一节 维修服务流程68

一、概述68

二、汽车维修企业的业务核心流程69

第二节 维修生产管理模式73

一、维修生产管理原则73

二、维修生产管理模式74

第三节 维修工时定额与时间控制77

一、维修工时定额的概念77

二、制定汽车维修工时定额的原则与方法77

三、维修的时间控制79

第四节 维修设备管理80

一、概述80

二、维修设备简介81

三、维修设备、工具、仪器的配置82

四、维修设备使用与维护83

一、安全生产管理的基本概念85

第五节 安全生产管理85

五、维修设备更新与报废85

二、维修生产中的不安全因素以及安全措施87

第四章 汽车维修企业的质量管理91

第一节 质量管理概述91

一、质量、质量管理的概念91

二、质量管理八项原则93

第二节 质量管理体系的建立95

一、质量管理体系的认证过程95

二、质量管理体系的建立96

三、质量管理体系的保持105

四、质量管理体系的持续改进105

第三节 汽车维修企业的服务质量108

一、服务质量的内容108

二、服务质量的测定111

三、服务质量的管理113

第四节 服务产品生产过程中的质量控制117

一、安排预约过程117

二、预约准备工作117

三、接车、开委托书118

四、车辆维修118

五、检查维修工作质量118

六、交接车辆118

七、电话跟踪服务119

第五章 汽车维修企业的人力资源管理120

第一节 人力资源管理概述120

一、人力资源管理概念120

二、现代人力资源管理与传统人力资源管理的差别121

第二节 组织的设计与岗位研究122

三、人力资源管理的主要任务122

一、组织设计的具体内容123

二、组织设计的步骤123

三、岗位研究124

四、岗位说明书的编写124

第三节 员工的聘用125

一、人力资源计划125

二、员工的聘用126

第四节 员工的培训130

一、员工培训的必要性130

二、员工培训的形式131

三、员工培训的内容132

四、员工培训制度133

一、绩效考评的概念134

第五节 员工的绩效考评134

二、绩效考评的内容135

三、员工绩效考评的方法137

四、部门绩效考评的方法140

五、绩效考评实施过程中需要考虑的问题140

第六节 报酬与激励142

一、报酬的概念142

二、工资制度142

三、激励的概念144

四、有关激励的理论144

五、激励的方法146

六、员工的满意度、报酬与激励147

第七节 团队建设149

一、团队的概念149

二、团队建设150

三、团队建设中的几个问题151

四、团队的绩效考评154

第八节 人力资源保护155

一、概念155

二、汽车维修企业中的危害源及相关因素155

三、汽车维修企业中的不安全因素156

四、人力资源保护工作的基本原则157

五、有关条例157

第九节 社会保险和福利159

一、社会保险159

二、社会保险制度159

三、社会保险基金的管理160

四、福利161

一、维修企业财务管理的概念、要求及目标162

第六章 现代维修企业的财务管理162

第一节 现代维修企业财务管理概述162

二、财务管理的对象、内容、职能164

三、影响财务管理目标实现的因素165

第二节 维修企业的筹资管理167

一、股金的筹集167

二、长期负债筹资168

三、短期负债筹资170

第三节 维修企业的投资及固定资金管理173

一、投资项目评价的一般方法173

二、固定资产更新决策175

三、固定资金的日常管理176

第四节 维修企业的流动资金及收入管理177

一、现金及有价证券的管理177

二、应收账款管理179

三、存货管理182

四、维修企业的收入管理184

第五节 维修企业成本控制管理185

一、维修企业成本控制概述185

二、成本控制186

第六节 维修企业的收益分配及财务分析的基本指标187

一、维修企业的收益分配188

二、维修企业的基本财务指标189

第七章 汽车维修行业管理194

第一节 汽车维修行业管理的必要性194

一、汽车维修业的概念194

二、汽车维修业发展概况和趋势194

三、汽车维修行业管理的必要性194

一、汽车维修行业管理机构和管理范围197

第二节 汽车维修行业管理机构、管理范围及任务197

二、汽车维修行业管理的任务198

第三节 汽车维修企业开业、停业管理201

一、汽车维修类别及其作业范围201

二、汽车维修企业开业条件203

三、汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业、变更审批程序203

第四节 汽车维修行业的质量监督和质量纠纷的仲裁206

一、汽车维修行业质量监督的作用206

二、汽车维修行业质量监督的内容和方法206

三、汽车维修质量纠纷的调解206

第五节 汽车综合性能检测207

第八章 汽车维修企业信息化基础知识209

第一节 信息与信息化简介209

一、信息的基本概念209

三、信息载体与信息活动210

二、信息的地位和作用210

四、信息技术与信息化211

第二节 维修企业信息化与企业管理211

一、信息技术应用是维修企业的发展方向212

二、信息化是改善企业管理的有效途径213

第三节 汽车维修企业信息管理系统简介214

一、企业管理信息系统215

二、维修企业备件供应链216

三、决策支持系统219

四、生产管理系统220

五、人力资源管理系统220

六、财务管理系统221

七、一汽大众汽车维修管理系统简介221

二、汽车维修企业信息化建设途径229

一、信息化建设主要目的229

第四节 维修企业信息化实施方法229

三、信息技术在汽车维修企业的应用前景230

附录 相关法规232

一、汽车技术等级评定的检测方法232

二、汽车维修业开业条件236

三、中华人民共和国安全生产法253

四、中华人民共和国劳动法263

五、中华人民共和国消费者权益保护法272

六、中华人民共和国税收征收管理法278

七、中华人民共和国环境保护法288

八、中华人民共和国公司法（修正）293

九、中华人民共和国反不正当竞争法318

十、中华人民共和国会计法322

参考文献329