图书介绍
转怒为喜 提供最出色的顾客服务 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （英）苏珊·纳什（Susan Nash），（英）德里克·纳什（Derek Nash）著；张晓燕译；经雅信翻译小组译 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501758239
- 出版时间：2003
- 标注页数：392页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：405页
- 主题词：
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图书目录
序3
第一章 理解顾客服务的内涵3
顾客服务小测验3
目录3
顾客服务小测验答案5
顾客满意与否的影响因素10
物的服务和人际服务11
对物的和人的服务的调查13
内部服务与外部服务17
第十一章 使顾客高兴19
图表1 服务金字塔19
图表目录19
服务金字塔19
关键时刻22
服务综述24
讨论要点34
小结35
第二章 提供出色的顾客服务41
服务管理模型41
图表2 服务管理模型42
公司文件夹（profile）46
你现在的起点53
图表3 调查一览表55
服务链58
讨论要点76
小结77
图表4 战略规划金字塔83
第三章 顾客服务战略84
企业远景陈述84
企业的任务陈述85
SWOT分析87
顾客服务战略89
顾客服务口号90
定义顾客服务的价值93
作为一个结果域的顾客服务95
沟通你的战略99
讨论要点116
小结117
雇佣或培训顾客服务的技能123
第四章 雇佣正确的人123
管理招聘程序124
图表6 工作要求分类别提问140
面试程序141
图表7 竞争力辨别清单示例151
图表8 雇佣以顾客为本的员工面试问题举例152
图表9 面试评价表153
图表10 工作要求一览表154
讨论要点158
小结159
第五章 发展人际服务技能167
什么是沟通？167
沟通程序171
程序的复杂性172
发送讯息176
沟通的三种风格189
图表11 顾客服务培训课程表示例193
图表12 技术培训课程表举例194
图表13 培训日程安排举例198
讨论要点202
小结202
管理互动和建设与顾客的沟通211
第六章 管理顾客互动211
适应顾客的风格223
图表14 不同的性情的特征227
图表15 不同性情的人是怎样沟通的229
关键时刻232
讨论要点243
小结244
第七章 执行有效的程序253
服务的目标和标准253
建立服务的目标254
定义服务的标准259
定义顾客服务链260
定义必需的系统262
服务层次协议（SLAs）264
图表16 示例：设定标准274
图表17 定义服务输送业绩标准279
讨论要点284
小结286
第八章 处理顾客的投诉293
寻求顾客投诉293
定义“转怒为喜”294
你说了什么？295
清空技巧297
图表18 理性与情绪图301
图表22 反馈的类型301
使用清空技巧320
图表5 特征特征（工作维度列表321
讨论要点326
小结327
长期程序改进333
第九章 建立持续改进程序333
图表19 解决问题的步骤和指导原则335
顾客服务行动小组336
更新SLAs338
重组服务输送339
图表20 解决步骤举例342
讨论要点349
小结350
定义领导356
第十章 帮助管理者成为领导者356
图表21 领导者如何实现顾客服务改进358
实现目标：注重结果359
发展个体360
图表23 发送和收到反馈362
个体指导原则363
激励个体365
图表24 发送反馈的指导原则366
建设团队367
表彰成果371
庆祝成功372
图表25 课程表举例：把管理者变为领导者376
讨论要点382
小结382