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目录1

第一章 会议市场总论2

会议经营的意义2

◆创造可观的经济效益2

◆扩大企业的社会影响2

◆调节淡季市场2

会议市场目标2

◆企业会议3

◆协会会议5

会议经营的原则7

◆符合会议特征7

◆满足会议消费需求8

◆人员推销的重要性13

第二章 会议市场营销13

人员推销13

◆推销员的条件14

◆推销员服务细则18

◆推销的艺术21

电话推销24

◆接听时的注意事项25

◆电话的拨出27

◆电话礼貌27

网上推销28

◆推销礼节29

◆推销障碍32

◆宣传技巧34

◆推销技巧39

直接通信推销46

◆名单的制定47

◆使客户名单保持有效的方法49

◆发送的时间50

会议推销策略50

◆推销的对象50

◆推销的策略51

◆突出会议厅的宣传52

会议确认53

◆确认及签订合约书53

◆发布会议通知单56

◆再次确认57

◆经济性59

会议环境设计的原则59

第三章 会议场所的布置59

◆表现性60

◆舒适性62

会议陈设物的设计艺术63

◆家具64

◆地毯66

◆窗帘68

◆照明灯具70

◆植物73

◆工艺品75

会议视听设备的配置76

◆基本的视听设备76

◆会议视听设备的最新发展79

◆会议视听设备的最佳效果83

影响会议室布置的因素87

◆会议议程与议题87

◆会议计划88

◆会议目标的达成89

第四章 会议客房管理91

客房布置的任务、原则与要求91

◆客房布置的任务91

◆客房布置的原则92

◆客房布置的要求92

客房布局及设备配备94

◆睡眠空间布局94

◆书写空间布局98

◆起居空间布局98

◆盥洗空间布局98

◆贮存空间布局99

客房用品的配置99

◆房间用品100

◆卫生用品101

客房的美化102

◆客房美化的因素102

◆客房陈设品的布置103

会议登记与客房安排105

◆会议登记105

◆现场注册110

◆提前到达的登记程序112

◆客房安排的原则114

◆贵宾安排120

◆客房服务中心的岗位职责121

客房部的岗位职责121

◆洗衣房的岗位职责122

◆布件房的岗位职责122

◆公共区域卫生部的岗位职责123

客房常规服务123

◆迎客服务123

◆送客服务124

◆会客服务124

◆洗衣服务125

◆擦鞋服务125

客房清洁服务126

◆确定有关规格标准应考虑的因素126

◆对客租借用品服务126

◆清洁整理客房的程序与标准128

客房检查135

◆建立检查制度135

◆检查的程序与标准137

◆清洁保养的管理139

客房部与其他部门的关系141

◆客房部与财务部的关系141

◆客房部与餐饮部的关系141

◆客房部与市场业务部的关系143

◆客房部与工程维护部的关系144

◆客房部与保安部的关系145

第五章 会议餐饮服务147

菜单设计147

◆菜单的特性148

◆会议菜单的设计要领149

◆菜肴的设计154

餐台设计的原则156

◆实用性156

◆美观性157

◆观赏性158

◆界域性160

◆礼仪性161

◆卫生安全性162

餐台设计的方法162

◆台型的选择163

◆台面的选择164

◆台布的选择164

◆餐巾的选择165

◆公用器具的选择166

◆主客标志167

餐台造型设计167

◆餐台形式设计168

◆餐台台面造型设计179

◆餐台插花184

◆照明设计190

◆色彩与餐台设计193

餐饮服务人员的素质、技能与职责199

◆人员的素质199

◆服务的技能204

◆服务人员的职责211

葡萄酒的服务技巧223

第六章 宴会酒水服务223

◆葡萄酒与食物的搭配228

◆葡萄酒的服务技巧233

鸡尾酒会的摆设与服务235

◆酒会的供应方式235

◆酒会菜单设计的注意事项237

◆酒会菜单结构237

◆酒会的形式238

◆酒会场地的设计239

◆场地及餐台的布置239

◆餐具的准备241

◆酒吧台的准备及摆设241

◆酒会服务工作的分配242

◆自身的吸引力245

◆适合与会者的娱乐习惯245

第七章 会议娱乐安排245

娱乐项目的选择依据245

◆遵守有关法律和政策246

◆场地适应性246

娱乐服务的流程246

◆流程设计原则246

◆确定娱乐服务项目内容247

◆确定娱乐服务项目提供方式248

娱乐项目的服务248

◆游泳池服务248

◆桑拿浴服务251

◆网球场服务252

◆保龄球馆服务253

◆台球室服务256

◆舞厅服务257

◆按摩室服务258

◆KTV包房服务260

◆旅游服务264

会议娱乐管理269

◆协调管理269

◆安全管理270

◆开支管理271

◆服务人员管理272

安全保卫概述276

◆安全的概念276

第八章 会议安全保卫276

◆安全的特点279

◆安全的内容280

安全保卫组织283

◆机构的设置283

◆警卫组284

◆内保组287

◆消防组288

◆安全保卫部与其他部门的协调289

常见安全问题291

◆房门锁293

◆意外事件294

◆火灾295

◆员工盗窃296

◆客人安全计划297

安全计划297

◆员工安全计划306

◆财产安全计划306

◆消防安全计划309

◆紧急事故处理计划310

会议保密策略314

◆会议内容与密级314

◆保密纪律314

◆技术保密315

◆文件保密316

◆会场保密317

◆新闻、宣传报道的保密318

◆厨房环境卫生319

厨房卫生319

第九章 宾馆酒店卫生管理319

◆厨房生产设备与用具卫生325

◆菜点食品卫生334

◆菜品加工卫生339

◆厨房工作人员卫生341

客房卫生347

◆客房计划卫生347

◆客房消毒工作350

◆客房常用清洁剂353

◆客房常用清洁器具357

公共区域卫生360

◆公共区域的清洁任务及要求360

◆公共区域清洁保养制度与标准364

◆公共区域清洁保养工作的检查督导365