图书介绍
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- 叶骁军主编；李晓，丁乙欣，曹灿明副主编；马洪元，刘华，高雯雯，叶抒韵参编；叶骁军总主编；丁乙欣副总主编 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：9787310048236
- 出版时间：2015
- 标注页数：300页
- 文件大小：36MB
- 文件页数：310页
- 主题词：导游－旅游服务－高等学校－教材
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图书目录
上编 导游服务理论3
第一章 旅行社与导游服务3
第一节 旅行社的基本业务与组织结构3
第二节 导游服务的性质与特点13
第三节 旅游者的心理动机和心理特征20
第四节 旅游者的旅游行为25
第二章 导游员33
第一节 导游员的概念与分类33
第二节 导游员的素质41
第三节 导游员形象与礼仪45
第四节 导游员管理49
第三章 导游语言艺术57
第一节 导游语言的特点与作用57
第二节 导游讲解方式与原则64
第三节 导游方法和技巧68
第四节 导游讲解风格73
中编 导游服务实务83
第四章 导游服务艺术83
第一节 导游服务体系与相互关系83
第二节 导游带团理念与能力87
第三节 导游与旅游者相处的能力与方法96
第四节 导游器具使用规范99
第五节 导游对现场旅游投诉的处理101
第五章 导游服务程序与规范109
第一节 地方陪同导游服务程序与规范109
第二节 全程陪同导游服务程序与规范129
第三节 海外领队服务程序与规范135
第四节 定点导游服务程序与规范143
第五节 散客导游服务程序与规范144
第六章 旅游故障的预防与处理156
第一节 旅游故障的类型及其成因156
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序159
第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理162
第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理178
第七章 旅游者要求的处理202
第一节 旅游者要求的处理原则202
第二节 旅游者各项要求的处理204
下编 导游服务知识213
第八章 在旅游饭店的服务213
第一节 在旅游饭店的服务程序213
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法222
第九章 出入境知识228
第一节 出入境证件228
第二节 通关与边防检查244
第十章 其他知识247
第一节 交通运输知识247
第二节 邮电通信知识260
第三节 货币金融知识264
第四节 卫生急救知识268
思考与练习271
参考文献292
附录294
后记298