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第一篇 消费者行为基础1

第一章 导论3

箴言3

本章学习目标3

本章知识结构图4

引导案例“性感”打开吉列新市场4

第一节 消费者与消费者行为5

第二节 消费者行为研究的发展和意义7

第三节 消费者行为学及其理论来源和方法11

第四节 消费者行为学基本框架及本书结构17

本章回顾20

关键术语20

讨论与思考21

案例分析 康乐园为人们提供好心情21

本章实训21

延伸阅读23

第二篇 消费者个体和心理行为——内部影响因素25

第二章 消费者购买动机27

箴言27

本章学习目标27

本章知识结构图28

引导案例 用爱跨越距离28

第一节 消费者需要29

第二节 消费者动机32

第三节 动机测量37

第四节 动机理论41

第五节 营销应用47

本章回顾51

关键术语51

讨论与思考51

案例分析 吉利公司开拓低档汽车市场51

本章实训52

延伸阅读53

第三章 消费者知觉55

箴言55

本章学习目标55

本章知识结构图56

引导案例 地铁LED屏可以做早餐？肯德基：YES56

第一节 消费者感觉和知觉57

第二节 消费者知觉过程59

第三节 消费者知觉风险72

第四节 消费者对产品质量的知觉75

第五节 营销应用77

本章回顾79

关键术语80

讨论与思考80

案例分析 瑞士航空公司的裸体广告80

本章实训81

延伸阅读83

第四章 消费者学习和记忆85

箴言85

本章学习目标85

本章知识结构图86

引导案例 三星的“精准”发声86

第一节 消费者学习87

第二节 消费者记忆与遗忘98

第三节 营销应用106

本章回顾111

关键术语112

讨论与思考112

案例分析 益达的“酸甜苦辣”之旅112

本章实训113

延伸阅读115

第五章 消费者态度117

箴言117

本章学习目标117

本章知识结构图118

引导案例 联想：营销青春态118

第一节 消费者态度概述119

第二节 消费者态度形成与改变125

第三节 消费者态度模型及态度测量134

第四节 营销应用141

本章回顾150

关键术语150

讨论与思考150

案例分析危“鸡”时刻：肯德基三招应对禽流感151

本章实训152

延伸阅读154

第六章 消费者个性、自我概念与生活方式155

箴言155

本章学习目标155

本章知识结构图156

引导案例荷兰航空攻心术156

第一节 消费者个性157

第二节 消费者自我概念165

第三节 消费者生活方式172

第四节 营销应用179

本章回顾182

关键术语183

讨论与思考183

案例分析 全聚德烤鸭的攻击型服务策略183

本章实训185

延伸阅读186

第三篇 社会文化背景下的消费者行为——外部影响因素189

第七章 文化与消费者行为191

箴言191

本章学习目标191

本章知识结构图192

引导案例 麦当劳的成功之道192

第一节 文化概述193

第二节 中国文化198

第三节 华人的关系主义文化和消费行为202

第四节 跨文化消费者行为207

第五节 营销应用212

本章回顾216

关键术语216

讨论与思考216

案例分析 家乐福为何败走日本？217

本章实训218

延伸阅读219

第八章 社会群体与消费者行为221

箴言221

本章学习目标221

本章知识结构图222

引导案例 国航APP上的黄金客户222

第一节 社会群体223

第二节 参照群体226

第三节 意见领袖231

第四节 人际传播与口碑传播236

第五节 创新的扩散244

第六节 营销应用249

本章回顾252

关键术语252

讨论与思考253

案例分析 影响1000万意见领袖——道奇酷威停车场传播实例253

本章实训254

延伸阅读256

第九章 家庭与消费者行为257

箴言257

本章学习目标257

本章知识结构图258

引导案例 家庭营销的秘密：品牌代际传递258

第一节 家庭与住户259

第二节 家庭生命周期262

第三节 家庭购买决策265

第四节 消费者社会化268

第五节 营销应用272

本章回顾275

关键术语276

讨论与思考276

案例分析 为什么家庭消费会选择爱恩贝服饰？276

本章实训277

延伸阅读279

第十章 社会阶层与消费者行为281

箴言281

本章学习目标281

本章知识结构图282

引导案例 小米：如何打动年轻人的心？282

第一节 社会阶层283

第二节 不同社会阶层消费者的行为差异288

第三节 中国当代社会阶层289

第四节 营销应用294

本章回顾296

关键术语296

讨论与思考296

案例分析 星巴克的味道296

本章实训298

延伸阅读299

第四篇 消费者购买决策过程301

第十一章 消费者购买决策类型与过程303

箴言303

本章学习目标303

本章知识结构图304

引导案例 锚定效应304

第一节 消费者购买决策概述305

第二节 购买决策类型309

第三节 消费者购买决策模式313

第四节 消费者购买决策过程317

第五节 营销应用321

本章回顾325

关键术语325

讨论与思考325

案例分析 卖萌营销——卖家你敢试吗？326

本章实训327

延伸阅读328

第十二章 消费者问题识别和信息收集329

箴言329

本章学习目标329

本章知识结构图330

引导案例“90后”新生消费群体的信息传播330

第一节 消费者问题识别331

第二节 消费者信息收集337

第三节 营销应用345

本章回顾347

关键术语347

讨论与思考348

案例分析 酒吧里的股价表348

本章实训349

延伸阅读351

第十三章 消费者评价与选择353

箴言353

本章学习目标353

本章知识结构图354

引导案例 圣诞礼物354

第一节 消费者评价355

第二节 消费者选择361

第三节 营销应用369

本章回顾372

关键术语372

讨论与思考372

案例分析 消费者选择贷款买车的典范372

本章实训373

延伸阅读375

第十四章 消费者购后行为、顾客满意与忠诚377

箴言377

本章学习目标377

本章知识结构图378

引导案例 一诺万金378

第一节 消费者购后行为379

第二节 顾客满意和购后行为385

第三节 顾客忠诚392

本章回顾398

关键术语398

讨论与思考398

案例分析 人人都爱玩游戏399

本章实训400

延伸阅读401

第十五章 情境与消费者行为403

箴言403

本章学习目标403

本章知识结构图404

引导案例 给店铺配乐404

第一节 情境概述405

第二节 消费情境对消费者决策的影响408

第三节 网络购物情境413

第四节 营销应用416

本章回顾423

关键术语423

讨论与思考423

案例分析 争夺收银台424

本章实训426

延伸阅读427

第五篇 消费者保护429

第十六章 消费者权益431

箴言431

本章学习目标431

本章知识结构图432

引导案例 葛兰素史克（中国）行贿事件432

第一节 消费者主义433

第二节 消费者权益保护组织438

第三节 消费者权益保护策略441

本章回顾448

关键术语449

讨论与思考449

案例分析“变”出来的啤酒449

本章实训450

延伸阅读451

第十七章 消费者社会责任453

箴言453

本章学习目标453

本章知识结构图454

引导案例 一张令人汗颜的罚款单454

第一节 消费者社会责任概述455

第二节 消费者社会责任问题产生的原因与背景460

第三节 绿色消费与可持续发展463

第四节 促进消费者承担社会责任的措施466

本章回顾469

关键术语469

讨论与思考470

案例分析“限塑令”的实施470

本章实训471

延伸阅读472

参考文献473