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第1篇 饭店服务与心理学的互动1

专题1 饭店服务与心理学的互动1

任务一 心理学在饭店服务领域的应用3

一、心理学概述3

二、研究心理学的必要性3

三、饭店服务心理学与消费者行为4

任务二 认识心理学5

一、心理学的诞生、兴起与发展5

二、心理学学派分支6

任务三 心理学研究和应用的方法8

一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法8

二、研究饭店服务心理学的原则12

三、饭店服务心理学的研究方法12

复习与思考17

第2篇 饭店服务心理素质的培养18

专题2 饭店服务的感知觉18

任务一 了解感知觉20

一、感觉水平20

二、知觉水平22

三、观察水平25

任务二 感知觉的服务实践意义25

一、感知觉对宾客的实践意义25

二、感知觉对服务人员的实践意义30

复习与思考36

专题3 饭店服务中的记忆与注意37

任务一 了解记忆、注意39

一、记忆的基本概念39

二、记忆的分类39

三、判断人的记忆品质40

四、注意的基本概念42

五、注意的种类43

六、注意的功能44

七、注意的特点45

任务二 记忆与注意的服务实践意义46

一、培养良好的记忆力46

二、培养良好的服务记忆力48

三、注意力在饭店服务中的意义49

复习与思考56

专题4 饭店服务中的需要与动机57

任务一 了解需要59

一、需要的概念59

二、需要的种类59

三、需要的重要理论61

任务二 了解动机65

一、动机的基本概念65

二、动机的种类65

三、动机的功能以及形成66

四、动机的理论和研究方法67

任务三 需要与动机的服务实践意义70

一、需要对饭店服务的实践意义70

二、动机对饭店服务的实践意义75

复习与思考80

专题5 饭店服务中的情绪与情感81

任务一 了解情感83

一、情感的基本概念83

二、情感的功能83

三、情感成熟的标志84

四、情感的分类85

五、感情的两极性86

任务二 了解情绪87

一、情绪的概念87

二、情绪的分类88

三、情绪的表现90

四、情绪与情感的区别与联系91

五、情绪情感与需要的关系92

任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义93

一、情绪情感与宾客服务实践93

二、情绪情感与服务管理人员的服务实践95

复习与思考101

专题6 饭店服务中的个性与性格102

任务一 了解个性104

一、个性的基本概念104

二、个性的特性104

三、个性特征的结构105

任务二 了解性格105

一、性格的概念105

二、性格的分类106

三、性格的结构108

四、性格的外部表现109

五、性格与气质、能力的关系110

六、性格评定的方法112

任务三 个性与性格的饭店服务实践意义114

一、服务人员的个性性格要求114

二、针对宾客的个性性格的服务115

复习与思考118

第3篇 饭店服务心理119

专题7 前厅部服务心理119

任务一 饭店中的门面——前厅121

一、前厅部的作用121

二、前厅部服务质量的要素122

三、前厅部的具体服务职能123

任务二 依宾客心理做好服务工作126

一、美化前厅环境126

二、宾客在前厅的一般心理需求131

复习与思考134

专题8 客房部服务心理135

任务一 宾客之家——客房部137

一、客房部的作用和地位137

二、客房部的职能138

三、客房部的服务程序138

四、客房部与各部门的联系141

任务二 依宾客心理做好客房服务工作143

一、客房服务的特点143

二、宾客对客房布置的心理需求143

三、宾客在客房的一般心理144

复习与思考149

专题9 餐饮部服务心理151

任务一 饭店美食天地——餐饮部153

一、餐饮部在饭店中的地位和作用153

二、几种餐厅简介154

三、餐饮服务的特点155

四、餐饮服务质量管理156

任务二 宾客对餐厅服务的心理需求157

一、餐厅接待服务心理157

二、餐饮服务质量控制161

三、宴会服务心理162

复习与思考166

第4篇 饭店管理心理167

专题10 管理心理学的诞生与发展167

任务一 管理心理学概述169

一、管理心理学的概念169

二、管理心理学的历史背景及其发展169

三、管理心理学的应用170

任务二 管理心理学的主要研究内容和任务171

一、管理心理学的主要研究内容171

二、与其他分支或学科的关系173

三、管理心理学需要思考的几个问题173

复习与思考177

专题11 营销心理管理178

任务一 营销心理学的诞生180

一、营销心理学的研究对象与内容180

二、营销心理学的主要特征182

三、营销心理学的价值182

任务二 营销心理学的研究方法和基本原则183

一、营销心理学的研究方法183

二、营销心理学的基本原则185

任务三 饭店营销心理学187

一、什么是饭店营销心理学187

二、饭店营销学的发展阶段187

三、饭店心理营销八大效应188

四、饭店营销心理策略189

复习与思考191

专题12 人际交往沟通193

任务一 人际交往与沟通概述195

一、人际交往、沟通的概念195

二、人际关系影响因素及其规律196

三、人际交往行为模式和人际吸引规律196

四、人际沟通的必要性与技巧199

五、工作团队的沟通技巧200

任务二 饭店服务中的人际交往与沟通202

一、饭店员工之间的交往202

二、与客人之间的交往203

复习与思考210

专题13 饭店员工激励211

任务一 激励的基本概述213

一、激励的基本概念213

二、激励的基本原则213

三、激励的作用214

四、激励的类型215

五、有关激励的几个理论217

任务二 激励理论的实践应用218

一、提供良好的工作环境218

二、建立积极的工作氛围220

复习与思考226

专题14 饭店员工劳动心理管理228

任务一 工作压力231

一、压力概述231

二、压力的来源232

三、压力的个体差异234

四、压力的行为反应236

五、压力的心理反应238

任务二 疲劳239

一、人与职业环境239

二、疲劳的含义与分类239

三、疲劳时的状态240

四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素241

任务三 缓解工作压力和疲劳的策略244

一、压力应对策略244

二、疲劳的消除246

复习与思考252

专题15 饭店企业售后服务心理253

任务一 宾客投诉心理255

一、宾客投诉原因分析255

二、宾客投诉心理分析256

三、宾客投诉的处理257

任务二 售后服务心理259

一、售后服务259

二、售后服务的方法259

复习与思考261

附录A262